志愿者：屠仕超 葛晓路

　　我们走进“小郭热线”服务中心，电话铃声此起彼伏，十几个接线小姐耐心地接听每一位市民的来电。接线员小周告诉说，每一个接线员都是“小郭热线”的一张名片，对于每一个市民来电，我们都详细地记录、备份，并马上反映给养护公司、管线管理所、营业所、业务发展中心四个职能部门，处理、反馈、归档、备查四个环节，一切都要“做得滴水不漏”。

　　我们发现，几乎在每张接线员桌上，都摆放着一盒“金嗓子”，接线员在接听电话的间隙，就下意识地吞一片。据了解，这些接线员都是清一色的“娘子军”，女性特有的温柔甜美嗓音，往往能化解居民投诉中的怨气。在“小郭热线”服务中心的大厅，墙面上的一块大屏幕十分显眼。值班长解释说，这是GPS监控系统，通过GPS全球卫星定位技术，值班人员可以在大屏幕上即时、直观地了解所有抢修车辆的位置，使维护和抢修更加及时和准确。“另外，我们最新引进了水质水量检测系统，对全市自来水的水质、边界流量、液位、压力都可以进行监控”。

　　“夏令热线期间，962626‘小郭热线’平均每天来电900个，有90%是关于咨询、报修的”，“小郭热线”服务中心颜承秋笑着告诉志愿者。

　　在现场采访中，接线员小姐向志愿者讲述了这么一个故事。在黄浦区的梧桐路，弄堂里10多户居民好些年了，自来水一直小得像眼泪水，碰到用水高峰时洗把脸，把毛巾全部润湿竟需要几分钟。“小郭热线”接到来电后，仅仅半天时间，就把“顽疾”一下子解决了。弄堂里的居民看到“哗哗”流出的自来水激动万分，拍着手高兴地说，“小郭热线”真是“为民热线”。本报记者 张欣平 整理

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