市民满意度——80.89%！由第三方测评的结果显示，从7月16日至8月30日，本报第15届“夏令热线”取得良好效果。与以往相比，本届“夏令热线”的满意度等多项指标均呈良性发展势头。

　　投诉比重明显下降

　　至昨天“闭线”，“夏令热线”受理市民诉求的办结率为97.8%，其中实际解决达到了80%，比去年同期上升了15个百分点。市民满意度为80.89%。

　　在全部来电中，市民投诉比重明显下降。“夏令热线”共接到投诉电话25104件，占有效诉求总量的56.9%，比去年同期下降7个百分点。在投诉总量下降的情况下，郊区县市民投诉上升，共2546件。

　　此外，“夏令热线”接到市民表扬电话、信件明显增多，与去年同期相比增加了近4倍。市民表扬涉及城建系统内所有行业，其中市容和城管57件，房地56件，城建热线33件。

　　市民来电增加91%

　　“夏令热线”期间，“12319”城建热线共接到市民来电69352个，日均1508个，同比去年增加91%，接通率87%。与去年“夏令热线”相比，市民对城市建设和管理的建议增长了36.3％。

　　本报与相关部门聘请的大学生志愿者、白领志愿者、社会监督员、网格化监督员，也积极参与“夏令热线”。志愿者参与了大型体验式采访报道，先后体验小区保安、小区经理助理及网格化管理员等角色。

　　跨前一步主动服务

　　“夏令热线”开通第一天，韩正市长亲自接听市民来电。韩市长接听的第一个市民来电，反映居住小区自来水水质不好。为此，静安区政府先期垫资230余万，9月初前将更换小区内所有水箱与水管，直接受益市民360余户。

　　随后，“夏令热线”参与单位的主要领导，先后到“夏令热线”指挥中心接听来电。每天16至20时，各职能部门的处长们到“夏令热线”指挥中心接听涉及本行业的市民来电，解决突发问题，并将接听电话的心得写成“值班日记”，接受群众考评。

　　“夏令热线”期间，市房地局、水务局、市政局、绿化局、电力公司、中国电信上海分公司等，跨前一步主动服务，先后开展了大型便民服务活动。

　　三大顽症成为焦点

　　今年“夏令热线”的诉求焦点，依然锁定在乱设摊、违法建筑、夜间施工噪声扰民三大顽症上。

　　市民诉求排名第一的仍是乱设摊（6165件），同比上升37.7%；第二位是违法建筑（4552件），诉求量是去年同期的5倍，排名由第四升至第二。第三位是夜间施工噪声扰民（含建筑工地、市政道路、重大工程），总数为3231件，同比去年上升92%。

　　“夏令热线”期间，市民关于道路积水、房屋漏水等问题的诉求急剧上升。其中反映小区内积水191件，市政道路积水131件。杨浦区积水问题尤其严重，共153件，占全市总量的48%。房屋漏水方面，市民诉求达到1026件，同比去年上升133%。

　　评估机制有所创新

　　在去年基础上，今年“夏令热线”增加了电力和环保两个行业，受理范围扩大到12个行业，上千类问题。有四类问题市民诉求明显增多，成为市民关注新热点——

　　■ 反映水浑、水黄、红虫等水质问题较集中，共310件，此类问题去年诉求为45件；

　　■ 反映终点站内公交不熄火，造成噪声扰民的诉求197件，同比上升84%；

　　■ 关于小区绿化诉求共359件，其中近八成是反映小区内树木需要修剪；

　　■ 反映偷倒乱倒垃圾的行为共185件，是去年同期的近6倍。

　　此外，今年“夏令热线”在对各部门工作效果的评估机制上有所创新，除热线回访和媒体监督外，还引入了第三方测评机制，邀请市质协用户评价中心作为“第三方”参加了市民满意度测评。

　　首席记者 晏秋秋 详细 07083110201