一条毛毯让人开口

　　一个周末的早上，有位乘客阴着脸上了飞机，坐在头等舱。吴尔愉给他送水送毛巾，他都板着脸摇头拒绝。吴尔愉为其他旅客提供服务，但眼睛的余光一直没离开他。突然她发现这名乘客抱了一下手臂，似乎是感到冷了。吴尔愉转身拿了一条毛毯，递到他手上。渐渐地，乘客的脸板得不那么紧了。过了一会儿，吴尔愉蹲在他身边，轻轻地问了一声：“早餐用过吗？”对方终于开口：“没有。”吴尔愉说：“等一会儿平飞了，我先给你送早餐。”送上早餐，客人三口两口就吃光了，看来是饿坏了。吴尔愉乘机和他攀谈起来：“您真辛苦，周末还出差。要不来杯番茄汁，加冰更好喝。”接过番茄汁，客人的脸彻底松弛下来，原来他周末本可以休息的，不料公司临时派他出差，周末计划泡汤，因此憋了一肚子气。等他发完牢骚，吴尔愉笑着劝他：这说明你优秀，公司需要你呀。乘客笑了，下飞机时，带着歉意说了声谢谢。

　　在上海航空公司全国劳动模范乘务员吴尔愉13年的飞行中，这样的用一条毛毯让人开口说话的故事数不胜数。

　　微笑于心 细腻于行

　　吴尔愉是幸运的。上世纪90年代上海产业结构调整，在纺织系统工作的她面临转岗。1994年年底，新民晚报的一则消息：上海航空公司将从纺织系统招收“空嫂”，引起她家人的注意。于是人生的河流拐了个弯。她从几千名报名者中被挑选出来，成了上航18名“空嫂”之一。

　　在接下来的13年中，吴尔愉创造了一系列奇迹：上天飞行18个月，就创下中国民航一项新的服务纪录：在1600个小时的空中服务中，收到了800多封旅客的表扬信，几乎每飞行2个小时就有一封表扬信；13年飞行1.2万小时，没有一起投诉；十多次被评为“最受旅客欢迎”的乘务员；2005年，《吴尔愉服务法》诞生，这是中国民航第一部空中服务法。

　　如果说当年被上航录用是运气，但接下来取得的成绩是她付出比常人更多的努力：在客舱中处处做有心人，仔细观察，了解乘客的需求，每天回家认真做好笔记。业余时间坚持游泳、学习芭蕾、苦练普通话，家里用细线吊起各种玩具和物品，一进门就用英语来点读。《吴尔愉服务法》中写道：细腻服务法，关键词是眼中有活、细心揣摩、换位思考，就是要热情、主动地帮助旅客解决旅途中的困难，多看一眼，多说一句，多想一想，多动一动，做到微笑于心，细腻于行。

　　吴尔愉给乘客留下最深的印象是她的微笑。老年旅客觉得她笑得像女儿，儿童旅客觉得她笑得像妈妈；在同龄旅客面前，她笑得像朋友。飞了13年，吴尔愉对“微笑”的认识在不断提升：刚开始时是职业化的微笑，后来信念化成了习惯，现在她享受微笑。“当我帮助别人，从旅客脸上看到感激的笑容，我很满足；在航班上，当旅客认出我：‘啊，是你，我上次坐过你的航班’时，我很幸福，就像见到了老朋友，很开心。爱岗敬业的最大的受益者是自己。”吴尔愉对自己13年的飞行这样认识。        本报记者 鲁哲