如今企业尤其是服务类企业大多有客服热线。尽管开通客服热线的企业都对消费者承诺“24小时恭候您的电话”等，但实际拨打起来却没有那么“轻松”，不是请你听长篇累牍的广告，就是给你做“1、2、3、4、5……”的多项选择，好不容易听明白按哪个数字键可接人工服务，没想到最后却是“坐席忙”，让你听上一大段音乐。

　　先听广告

　　客服热线电话顾名思义是为顾客服务的电话，首要任务是为顾客解疑答惑，方便顾客办理业务，但如今很多企业的客服电话首先成了本企业的广告电话。本报曾批评过114在接听前“插播”叫卖大闸蟹的广告，不听完就不让你问电话号码，昨晚记者再次拨打时，虽然也有大闸蟹广告，好在可能是有坐席已在空闲状态，广告播了一半，客服人员就接了电话。

　　最让人着急的是联华客服热线96801，拨通后首先是公司搬迁公告，接着是“福利彩票投注”新业务广告，然后从1报到9、0，最后这个“0”才是人工服务，但还找不到客服员，在长时间的音乐声后，依然是一句“抱歉，电话暂时无人接听”，似乎有意在“考验”顾客的耐心。

　　大段音乐

　　客服热线是企业直接面对消费者的窗口，保持畅通既是为了维护企业形象，也是为了快速帮助消费者解答疑问。但如今许多企业客服电话的设置不够人性化，要找个人工服务“直接对话”难上加难。

　　记者昨晚试着拨打了中国电信10000和中国联通10010客服热线，发现找人工服务都得等。在第一级菜单中都没有设置“人工服务”的选项，必须耐着性子听完各项业务的分类，按键选择进入需要办理的业务类型后，才可能在一长串数字的最后，听到“人工服务”按“0”的提示。如果遇到“忙”，依然要听完大段音乐，才能接通客服人员。而中国移动10086客服热线的第一级菜单中也没有“人工服务”，不过按0可选择“如需帮助”。

　　读者陈先生对这种漫长的等待深恶痛绝：“打客服电话本来就是有问题要解决，心里已经很急了，遇到没完没了的音乐，不仅浪费顾客的时间，有的客服热线收取电话费，让顾客利益受损。”

　　层层选择

　　如今的客服电话很少有“一键通”，即一拨打就有人接听的，往往让消费者做“多项选择题”，绕来绕去能把人绕晕。

　　如拨打工商银行电话银行95588，一进去就让你选择“1.个人客户，2.企业客户……”好不容易听到“9”是人工服务，按了9后又是“1.个人客户；2.企业客户”；再选择“1”，又是“1.投诉挂失，2.业务咨询……”如果一不小心“输入错误”，让你再回“起点”。这种层层分类、多项选择让顾客不胜其烦。

　　还有读者反映，申付卡电话缴费热线962233设置不够合理，有时好不容易正确输入了所有的账单号码、卡号，到最后一步往往会因“坐席忙”而前功尽弃，从头再来，让人胸闷不已。　本报记者 徐轶汝

　　热线快评

　　客服不是“让客人服了”

　　真服了你！

　　不少客服热线电话，年纪轻的顾客一打，火气上升；年纪大的顾客一打，血压上升。音乐大师们大概也没有料到，那些诸如“致艾丽丝”的美妙旋律，在被当成了挡箭牌后，让人听得心烦。

　　客服热线电话是企业设的，目的是更好地服务顾客，而不是让“顾客服了你”。服务内客暂且不说，这服务形式本身，就基本上没站在顾客的角度考虑。

　　所以，本报记者综合顾客的意见，提出3条建议，供参考：有人工接听的，请放在选择项的前面，不要老放在最后一位；根据电话流量，增加坐席员；线路繁忙的话，早一点告诉顾客。    高 兴

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