本报记者 金志刚

　　近期，航班延误再一次成为人们热议的话题。先是华东地区空中管制造成航班大面积延误，这一系列非可抗力造成的延误本不在航空公司赔偿的范围内，但有的航空公司为了息事宁人，给予一些旅客现金补偿；再是春秋航空把因航班延误而“霸机”的旅客列入“黑名单”，限制“霸机”旅客再次购买春秋的机票。

　　关于航班延误后的是是非非，各人有各人的说法。但其中一个深层次的问题却不容回避——正是由于国内航空公司缺少航班延误的赔偿标准，民航总局等主管部门又没有出台相关的硬性规定，才造成了延误后各种纠纷不断。

　　1  春秋旅客因“霸机”进“黑名单”

　　本月21日，一位网友在博客中发帖，称他和几个朋友11月中旬在春秋航空的网站上订票时，因为被列入“黑名单”而无法购票。

　　11月26日，春秋航空董事长王正华在自己的博客中回应此事，称“‘黑名单’是无奈之举”。

　　春秋航空开航以来历时最长的一次“霸机”事件被旧事重提：2007年7月19日，由于大连机场天气原因，上海-大连航班延误。春航的飞机从大连飞抵上海后，几十名旅客要求赔偿，从19日下午2时14分“霸机”，直到20日凌晨5时30分才离开，加上上海-大连旅客的霸机，形成了春秋航空短暂历史上时间最长的连环霸机。

　　王正华称，这次连环霸机事件，严重扰乱了春秋航空7月19-20日的整个运行计划，春航被迫将原飞机要执行的上海-厦门往返、上海-绵阳往返的4个航班的旅客长时间延误，在不得已的调机过程中，又波及上海至桂林、三亚、沈阳、重庆等往返8个航班。

　　霸机使690位旅客延误5个小时左右，还使1000余名旅客延误1－3小时。

　　2  极个别号召者被纳入限乘名单

　　春秋航空董事长王正华在向网友深致歉意的同时，也表示：“相比让极少数旅客占机霸机，造成一连串的连环延误，损害后面十倍、百倍旅客和游客的合法权益，公司还是采纳了在依法起诉或追究霸机旅客法律责任的同时，以‘黑名单’的形式事前拒绝接受这些旅客，其实只是一种息事宁人、社会成本和公司成本最小化的办法，也是航空公司万不得已的无奈之举。”

　　春秋航空新闻发言人张磊也透露，将旅客纳入黑名单，对航空公司来说，操作非常慎重，而且并不是所有占机、霸机的旅客都被纳入黑名单，只有极个别号召者才被纳入。

　　旅客如发现其被列入了“黑名单”，可以用书面方式向航空公司承诺不再犯，航空公司审核后将予以解除。

　　另外，春秋航空一直在对外宣传，春秋得到了民航总局的批准，因为是廉价航空，所以事先声明一旦发生航班延误，春秋都将不作赔偿。这一“事先声明”尽管有民航总局批准的“尚方宝剑”，但依然有旅客提出质疑。

　　3  不让旅客订票是否侵犯旅客的权益

　　管理局与律师

　　谈“黑名单”

　　对于“黑名单”事件，网友评价不一。赞成的网友认为霸机旅客的行为造成航班连环延误，损害了大多数无辜旅客的合法权益，春秋此举属于“自卫”和“保护大多数人的利益”，而反对的网友则认为以这种方式不让旅客订票，侵犯了旅客的权益。

　　民航华东管理局认为“这是企业的自主行为”，既然没有法规限制航空公司这么做，春秋航空从保障绝大部分旅客利益出发，可以设立“黑名单”。而东航、上航等其他航空公司对恶意霸机的旅客还是采取劝说为主的方法，没有采用“黑名单”。

　　旅客采取“霸机”、占机等不理智方法，肯定不对。维权有正式渠道，如果对航空公司的服务有意见，可以选择事后向公司或向民航管理部门投诉。段和段律师事务所的陈晨律师认为，乘客拥有“公平交易权”，春秋航空作为一家公司同样拥有这个权利，可以选择是否和对方签订航空合同，即出售机票给对方。

　　新华律师事务所的连晏杰律师也认为，春秋航空的做法从法律上来讲无可厚非，公司和乘客之间存在合同关系，双方都可以自由选择，所以航空公司有自由选择特定的消费群体。“霸机”乘客的做法“主张合理、方式不妥”，目前航空延误赔偿不高，乘客作为弱势群体，权益得不到保护，因此作出过激行为，完全可以理解，但侵害了其他乘客的权益，干扰了航空公司正常的经营秩序。

　　4  航空公司为“息事宁人”——

　　航班延误不该赔的也赔

　　11月20日至25日，华东地区因空中管制，上海浦东、虹桥两机场和广州白云机场等都出现了大面积航班延误。其中航班延误比较严重的11月20日、21日两天，上海出港的航班中共有300多个航班出现时间不等的延误甚至取消；而从广州等城市飞往华东地区的航班也有延误，少数航班延误时间甚至超过了10小时。

　　航班延误有两大原因——

　　■ 航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配等；

　　■ 非航空公司自身因素，如天气原因、空中管制、机械故障、旅客原因等。

　　而根据现行规定，如果不是自身原因引起的延误，航空公司不承担赔偿责任。但这次因空中管制造成的航班延误中，有的航班给了旅客一些补偿，有的却没有赔偿。究其原因，给予补偿的航空公司想“息事宁人”，避免与旅客之间发生争吵或出现旅客“霸机”事件。

　　5  看看国外如何防范“霸机”事件

　　航班延误在国际上也时常出现，但美国和欧盟一些发达国家却很少出现旅客因航班延误而发生争吵、“霸机”等事件。原因就在于国外这些航空公司各种规章比较完备，并执行严格。所谓“没有规矩，不成方圆”，有了具体的规矩，航空公司和旅客各自履行自己的职责和义务，争吵、“霸机”自然能够减少。

　　美国航空公司的做法是——

　　■ 及时向乘客发布信息；

　　■ 提供通讯服务；

　　■ 提供饮食；

　　■ 改签或退票。

　　在上述四个措施的具体执行上，各航空公司分别有自己的标准。至于航班延误，无论可控还是不可控原因造成，美国航空公司均不向乘客提供赔偿。

　　欧盟在2005年出台了《航班延误赔偿法》。根据这项法案——

　　■ 除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿。

　　■ 延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物；超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿。

　　■ 如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。     

　　6  法律缺失双方均感“无奈”

　　应该说，春秋航空设立“黑名单”有其“无奈”的地方，个别航空公司在无责的情况下对旅客作出补偿，也属“无奈”，因为个别不理智的旅客会采取“霸机”的行为。但即便是“霸机”旅客，难道就没有“无奈”了吗？答案是否定的。

　　从深层次来说，中国民航业航班延误后服务和赔偿方面的法律缺失，直接导致了航班延误后的无序和纠纷不断。

　　标准不细化

　　中国民航总局早在2004年就出台了《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称《指导意见》），但却没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”。根据《指导意见》，航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿。

　　补偿分两个等级——

　　■ 延误4小时以上8小时以内

　　■ 延误8小时以上。

　　各航空公司可根据自己的情况规定每个等级赔多少钱。

　　且不说“延误4小时以上才能得到补偿”是否合乎情理，这种“只有原则，没有细则”“只有指导意见，没有硬性规定”的“指导意见”从根本上说形同虚设。

　　操作有难度

　　《指导意见》中明确指出，导致航班延误的天气、机械故障归结为不可抗力，不可抗力是无须赔偿旅客任何经济和精神损失的。

　　天气原因导致航班延误往往是连续性的，因此对于界定是不是航空公司的原因也存在一定难度。比如一架飞机因天气原因发生延误，属于不可抗力的原因。但对于后续航班来说，延误的原因怎么确定？

　　在赔偿的标准上，《指导意见》指出可赔100元或200元，但这一两百元在很多情况下是不能满足旅客要求的，而且什么情况应该赔100元，什么情况应该赔200元，这都是航空公司根据航班当时的情况和旅客临时协商出来的，实际上也是没有具体的规定和标准的。

　　再说《指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是民航法、合同法和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。

　　服务跟不上

　　现实中，很多旅客对航空公司意见很大，倒不是因为航班延误耽误行程或得不到预期赔偿，而是抱怨航空公司在航班延误后的服务跟不上。正是因为赔偿没有细则和标准，航空公司有时不自觉地会出现服务“怠慢”的情况。

　　一位业内人士说：“现在航空公司的老总对经济效益是真重视，对安全是不得不重视，对服务质量却不是真正重视。”航班延误了，旅客问及原因得不到明确答复，长时间逗留机场吃不到饭菜、住不到宾馆的事也不在少数。评论 07112810601