一年多前的夏天,在一个下雨的晚上,到过昆山。感觉每一条大街都很干净，很少见到城市里司空见惯的流动摊贩的嘈杂。

　　一年后的今天，随新民晚报长三角特约记者团再次来到昆山，是一个秋日的午后，感觉仍然是清清爽爽。

　　看惯城市的繁荣与喧嚣，直觉告诉我昆山的城市管理必有其独特之处。

　　陪同我们采访的市委宣传部的同志告诉我，这几年昆山城市经济社会的协调发展，大大增加了外来人员的就业机会。

　　这个答案显然不能让我完全满意：在这个外向型经济高度发达的“中国第一县”，对劳动力素质的需求，注定不是任何一位外来人员，都能在这里找到匹配的就业岗位的。那么，真正的原因是什么？

　　通过多方采访，我终于了解到，昆山市早在2002年，就将ISO认证从企业移至城管，这在全国城管系统中是第一家。

　　ISO认证，究竟让城市管理改变了什么？

　　此前，城管局河道所为了ISO认证的需要，制定了护栏完好率必须大于95％的标准，然而这一标准被否决，因为“损坏护栏长度除以护栏总长度，不可能大于5％，这个指标毫无意义。”认证机构建议将护栏完好率改为及时修复率。遭遇类似命运的还有路面完好率等指标。

　　对于城管局来说，市民满意度是一个衡量工作业绩的最终指标，而工作结果在日常最直观的体现莫过于市容市貌。然而，ISO的引进改变了城管局这一传统管理思路，强调以过程导向来代替结果导向。

　　以前，河道所认为只要把河中漂浮物打捞干净就是大功告成。现在，河道所首先必须思考，为什么河里会有漂浮物，是因为垃圾桶设置不够还是因为市民卫生意识不强，并且采取相应措施，加大执法力度只能是最后一招。河道虽然同样整洁，但是背后的含义却已不同。

　　“虽说城市管理的最终结果是市容市貌，但是结果好未必过程好，然而过程好一定结果好。”

　　过程管理？这是许多城市的政府管理部门非常陌生的一个词汇。他们的路径习惯是，当领导或是上级考评小组来检查前，要么“传口令”，通知流动摊贩“休兵三天”；要么“下命令”，出动执法力量“清扫庭院”。他们要的结果，或是一句表扬，或是一块牌子。挂在他们嘴上的名言是：长效机制；藏在他们心里的格言是：结果好，一切都好。

　　这就是许多城市，与昆山的差距。   特约记者 羊文欣