去年，上海市消保委家庭装饰专业办公室（市消保委家装办）紧紧围绕新《消法》，开展消费宣传教育，积极引导家庭装潢行业自律，参与社会共治，组织开展全装修房等专项调研活动，深入开展专业特色维权工作。

　　据统计，去年市消保委家装办共受理消费者投诉350起，同比增长21.95%，其中，已办结334起，办结率达95.42%，为消费者挽回经济损失90.37万元。此外，还完成了《家庭装潢消费服务指南》宣传片的拍摄工作。

　　以投诉热点为突破口 

　　开展专项社会监督调查

　　据市消保委家装办主任（普陀区消保委秘书长兼）曹国跃介绍，去年，家庭装潢类投诉问题主要集中在质量、合同和售后服务等方面。其中，主要问题为：地板起拱、墙面开裂和渗水、油漆脱落，延误工期、超预算、故意漏项、增减项目没有变更手续，保修不及时、服务不到位、拖延推诿不上门查看解决等等。

　　值得关注的是菜单式报价投诉呈现上升趋势，其问题主要反映为工程报价“低开高走”。据调查，“低开高走”的行业陋习最早出现在规模较小的公司，去年以来一些较大规模的装潢公司也开始“引进”这一潜规则。

　　为此，市消保委家装办加强对“低开高走”投诉的重点监控，从投诉中挖掘深层次原因，实现从以往的单纯处理投诉到发现深层次问题的转变。经过研究发现，导致这类现象发生的主要原因是家庭装潢市场中的不正当竞争行为所造成。为了抢单接生意，一再压低报价，想方设法从预算中少计、漏计项目和价格，形成合同预算总价超低的假象，吸引消费者签约。工程开工后则把隐去的部分一下子全部明示出来。

　　为了引导家庭装潢行业规范，市消保委家装办多次组织开展企业培训活动，现场揭露商家惯用的欺诈手法，通报违规企业投诉，倡导家庭装潢从业人员诚信服务，在行业内形成一定的警示作用。

　　同时，市消保委家装办还关注住房消费领域。对于近年来由于消费者选择购买全装修住宅的数量不断增加，而随之出现的消费纠纷，从案例分析入手，依据新《消法》，结合投诉反映的材料质量、施工质量、与样板房不符、合同履行等问题，走访了有关主管部门，召开了企业座谈会，开展了前期监督调查活动。

　　以贯彻新《消法》为契机

　　扩大消费维权渗透力

　　去年3月15日，新《消法》正式实施，为了加强对新《消法》宣传，市消保委家装办先后组织召开座谈会、专题培训，并走访企业及行业协会，就如何应对新《消法》实施后面临的新问题和新情况等问题作了研究探讨。

　　新《消法》赋予消费者举证责任倒置的权利，家庭装潢行业该如何落实？曹国跃介绍说，由于缺少相关细则，不少企业对此充满困惑。为此，我们多次组织企业座谈，多次就新《消法》相关条款进行解读。通过与企业、行业协会的研究，督促家装企业提高服务质量并就材料供应渠道进行把关，同时加强控制施工环节，降低施工质量中的出错几率。

　　目前，在市消保委家装办的倡议下，市装饰装修行业协会已启动装修质量监督工作专家组的筹建工作，以进一步加强企业自律。同时，还同市质检站一起商讨了家装服务举证倒置制度实施后可能出现的新情况，就如何联手合作加快检测流程、降低投诉举证成本等问题作了交流，以确保该项举证制度落到实处。

　　据统计，市消保委家装办与市装饰装修行业协会一同对装修企业的负责人、售后服务负责人及分店经理等共383人次开展新《消法》主题培训，使企业了解掌握新《消法》，依法履行经营者的义务。

　　以宣传片为载体

　　拓宽消费宣传渠道

　　历年来，市消保委家装办在接待消费咨询、处理消费者投诉中发现:消费者对家庭装潢缺乏专业知识、信息不对称等已经成为引发家装消费纠纷的首要原因。为了帮助广大消费者了解掌握家庭装潢过程及维权常识，增强自身“免疫力”，市消保委家装办编写并拍摄制作了《家庭装潢消费服务指南》宣传片。

　　据悉，市消保委家装办从2013年底开始，策划编写脚本，走访企业与行业协会，邀请专业顾问反复论证，几易其稿。最后确定了如何选择装潢公司、如何签订合同、如何选择装饰材料、如何监督施工过程、如何做好竣工验收与决算、如何取得饰后保障等覆盖家装全过程的六个篇章，作为宣传片的主体结构。脚本合计约1.3万字，拍摄成片后约27分钟。经过专业顾问的审阅和修改以及消费志愿者的点评，现已初步成形。该片将适时在消保委“3·15”网站上公布。

　　制作这个宣传片是消费教育引导方面实现的新突破，旨在“亲民、便民、为民”，该片可以让消费者更加直观且较系统地了解家装的整个过程，使消费者从“门外汉”逐步“入门”，避免进入误区。掌握家装消费的知情权和自主权，实现事先预防有准备、事后处置有方向的目的。

　　此外，市消保委家装办还加强与电视、报纸等媒体的合作，适时推出消费警示、消费小知识等栏目。开展咨询活动向消费者发放宣传资料，普及消费知识，宣传法律法规，引导消费者理性消费、依法维权。

　　以诚信行商为抓手

　　促进家装行业共管共治

　　去年，上海市装饰装修行业协会参加了市消保委推出的“2014年诚信兴商十件事”，向社会承诺推行“质保金”制度。现在已对作出承诺的42家单位中抽取出来的15家开展跟踪检查。

　　据介绍，本次跟踪检查调查组共有6名来自市消保委家装办、专家顾问、市装饰装修行业协会的人员组成。跟踪检查主要采取听、查、看、访的方法，即：一是由被检企业介绍开展活动的基本情况、特色特点等。二是查阅资料，主要查看企业的相关制度、措施、特色服务等，重点查看了2014年3月15日开工到2014年12月31日前竣工的合同文本。三是电话回访消费者，对每一家企业各抽取2个已竣工工程的业主，主要查访是否使用“质保金”合同，是否有质量检验师，是否有质检报告，是否提供了企业微信二维码等。

　　在15家被查企业中，除一家企业明确表示不接受检查以外，另14家企业都能够按照行业协会的要求开展活动，并且结合本企业的特色、特点，组织动员、学习；制订具体措施和实施计划，确定专门实施部门及负责人；利用公司网站或平面、网络媒体进行宣传，提高企业员工、消费者的知晓度。其中，上海聚通装饰集团有限公司提出打造五位一体2.0升级服务系统，即将店长、设计师、材料管家、项目经理和施工队长及其相关岗位组合为一个固定的团体，并设置相应的流程和管理制度。将以工作流程为主线的模式调整为以客户为主线的服务管理模式。以客户为中心，店长、设计师、项目经理、施工队长、材料管家共同全程为消费者提供专业服务。与此同时，聚通集团提出了每年1000万元作为对客户满意度测评达标的内部考核质保基金并对客户进行定期和不定期回访。

　　借助“诚信兴商十件事”活动，市消保委家装办督促相关企业提高责任意识，制定宣传家庭装潢企业“质保金”承诺计划；完善企业“检验师”的人员配置及培训；调动家装行业参与社会共治的积极性，共同参与到社会共管共治之中。目前，市装饰装修行业协会已对“质保金”管理办法做了进一步充实完善，并制定了实施细则。

　　此外，市消保委家装办继续加强对家装企业投诉联网单位的梳理和审核工作。对于经营状态异常、售后服务不到位的企业进行清退。通过加强对联网单位的社会监督，引领家装行业向更加规范、有序、健康的方向发展。

　　2015年3月14日上午10：00～10：45，市消保委家装专业办将在百家宜建材商场（瑞金南路570号）举行“《家庭装潢消费服务指南》宣传片”宣传活动。活动现场将发布专题宣传光盘，并举行家庭装潢知识讲座，介绍家装消费知识。欢迎广大市民届时前来参加！

　　2015年3·15系列活动变更情况

　　1.原虹口区市场监管局、区消保委、市消保委保健专业办联合在3月15日举办的现场咨询活动变更至虹口足球场大厅（东江湾路444号）。

　　2.原市卫监所举办的“卫生监督执法为民 维护百姓健康权益”3·15宣传活动由3月15日变更为3月13日。

　　(注：上海市3·15系列活动的详情见本报3月8日B8版。)