谁都不愿意在工作中出错，但人非圣贤，大大小小的过失总是难免。近日，《开心辞典》主持人王小丫自曝:工作中讲错一个字要被扣罚200元。

　　当一不小心踩上失误这个“地雷”，因此受到上司的批评或处罚，你如何应对？

　　赞美比处罚更有效

　　Violet （外企职员）

　　阿蔡是一家连锁零售店的店长，管着30多个员工，除了保安和阿蔡自己是男性，其他全是女同事。阿蔡年轻有为，工作不到一年，就脱去了“助理”的头衔，被派到新店独当一面。

　　零售行业对柜台销售人员的奖惩十分严格，阿蔡的公司也不例外。比如：有小过失和走神，柜面记录一次；两次柜面记录升级为警告信一次，并扣罚50元钱；和顾客发生争执或是严重失职，警告信加罚款一次；两次警告信就可能被开除。

　　对于这些规定，阿蔡烂熟于心，执行起来也说一不二。可他渐渐发现，惩罚未必很有作用——当那些女孩子哭哭啼啼地在警告信上签完字离开主管房，她们怎么可能打起精神为顾客服务呢？处罚让销售小姐失去了微笑，顾客怎能得到“上帝般的待遇”？而顾客不满意，销售小姐遭投诉就可能再次受罚。这样恶性循环，只会导致顾客流失、销售量下降。

　　到底罚好还是不罚好？阿蔡把自己的困惑告诉了做人事的老婆，老婆给他说了一则寓言——

　　南风和北风为了争论谁更强大而吵了起来。后来他们决定：谁先让一个穿大衣的老先生更快脱下大衣，谁就更强大。

　　北风朝老人呼呼地拼命吹风，老人反而把大衣裹得更紧了。而南风将温暖的风轻轻吹去，不久，老人觉得热了，脱掉了大衣。

　　老婆说，友善和温暖比暴力强大得多，赞美比处罚更有效。

　　于是，阿蔡试着改变管理风格，把“下次再犯，就要开警告信”，变成了“如果你在下个月有进步的话，那么我会在管理层的会议上提名表扬你”。这小小的改变，效果出乎意料地好。大家看到阿蔡不那么怕了，有问题都会直接和他沟通。销售量上去了，顾客投诉越来越少。

　　阿蔡总结了几个月来的得失，写成报告，递交给集团运营总监，希望领导层能通过这个实际的案例，改变管理理念，让更多下属感受到公司送来的南风。

　　批评下属也要讲艺术

　　小鱼 （国企前台）

　　人在职场漂，哪能不挨刀！就算是一人之下众人之上的总经理，难免也要挨董事长的骂，更何况我等“小巴腊子”，被领导责骂甚至处罚是家常便饭。

　　最初，每每这样的时候，我总是战战兢兢，如履薄冰，心情甚至会坏上几天才能缓过劲来。不过，熬了几年总算也成了“年轻的老革命”，虽不是百毒不侵，也勉强有些心理承受能力，特别对那些个无理的责骂和处罚，说句不文明的，俺就当它是“放屁”，左耳进右耳出，不和领导的更年期综合征一般见识。

　　当领导是一种艺术，有权无威难成权威。批评下属也要讲艺术：分量太轻成了蚊虫叮咬，风和日丽等于没说；分量太重则成了泼妇骂街，不仅不能让下属心服口服，还失了自己的身份，这是我仰视领导得到的一点体会。可惜，有些领导尚不清楚自己有几斤几两重，以为有权就有威，甚至以为自己不怒自威，批评起人来毫无分寸，让人好生反感。

　　有一次，新来的经理给一位资深前辈派任务，前辈说这做法不符合惯例，做了不但无功，很可能还会受到客户的投诉和总部的处罚。偏偏新经理不买账，误以为老同志不买“空降兵”面子，斗胆想挑战上级的权威，拍着台子把他臭骂一顿，说：“有我在就可以！”

　　前辈也是个耿脾气，两人吵了起来，事情越闹越大，捅到最高层，弄得全公司上下皆知。所有人包括大老板都站在前辈一边，认为应该遵循传统，因为，即使做成了这件事，对我们的业务也不会有什么明显的帮助，而失败受罚的机率高达90%，实在不值得冒险。纠缠一番，经理没有得逞，反而弄得难堪不已，好久都下不了台，最后是向前辈讨了饶才过关。

　　我等看在眼里，深受教育。领导的自信和张狂确实找错了方向，对有些人和有些事，可不是因为坐在“位子”上，就可以随便胡来的。要“识时务”的，并不仅仅是“小巴腊子”。

　　主动到人事部“投案”

　　草萤 （私企主管）

　　窗外雨绵绵，我的情绪也低落到冰点。刚升任主管不到一个月，就遇到了一件棘手事。

　　早上8：30，准时坐定，办公桌上电话铃声大作，赶快拿起话筒，耳边是总经理气势汹汹的责问：“昨晚为什么没有安排工人加班，现在这批货出不来，怎么向客户交待……”想要解释，欲言又止。

　　昨天下午的例会上，总经理特别交待我说，美国那边的客户有一批货快到期了，要我晚上安排几个工人加班赶出来，以便搭乘第二天的航班出境。会后，我嘱咐小组长执行，哪里知道她竟忘了这事，一下班就拎着包逛街去了。也怪我，回家之前，没有确认一下人员落实情况，以为交待过了，就没事了。

　　不能准时交货，就意味着失信于客户，就意味着可能失去客户，客户可是我们的上帝啊！怎么办才好呢？我这小小主管刚上任，就给总经理捅了这么大的娄子。虽然小组长失职在先，可作为任务负责人的我难辞其咎。心里又是惭愧又是懊恼，在洗手间抽完3支烟后，我决定负荆请罪。

　　总经理一向以严厉出名，我忐忑不安地走进他的办公室。“事情已经发生了，也没办法，关键是要反思怎样才能在以后的工作中不犯同样的错误。如果每个人在自己的工作环节尽职尽责，这样的事情也就不可能发生了……”他神色虽不像平时那么严肃，和缓的语调中依然透露着权威，但我觉得这声音从来没有这么动听过。

　　尽管总经理没有提处罚的事，我还是主向人力资源部“投案”——申请扣罚当月奖金，以铭记我当主管后第一次失职的“痛”。

　　学会“娴熟”地道歉

　　艾文 （售后维修接待）

　　几年前，我开始做某知名品牌手机的售后维修接待。在这之前，我做过类似销售的工作，以为自己沟通能力不错，这种和人打交道的活自是驾轻就熟。

　　上班几天后我明白了什么叫做世道艰难。每天都要义务加班。只拿1000多元的死工资，却要被客户从早骂到晚，有些甚至是和业务毫不相干的人身攻击。不为别的，只是因为顾客是上帝。

　　做久了，心态慢慢调整过来。知道毕竟是他们遇到了手机故障，心情欠佳。再说了，我们赚的就是这个钱。先前客户要明明没有过错的我道歉，我会扭扭捏捏，到后来，我的道歉已经很“娴熟”了。不就是道歉吗？你可以不尊重我，但是我要尊重自己和这份工作！

　　有些客户尽管有点不讲理，但他们的情绪是外露的。对我们来说，这样的客户反而好交流。有些客户，表面温文尔雅，说话轻声细气，却是相当难缠，你很难从脸部表情看出他的真实意图。例如，工程师在维修过程中出错，和他协商如何赔偿时，他总是让你一遍又一遍猜他想怎么样，却从不亲口说出他的要求。

　　有一次，临下班的时候，有位客户拿着手机来做软件升级，同事就拿进去帮他做了，但忘记告诉他里面的存储信息会丢失。事发后，他安静地坐在接待台，说自己存储的电话号码非常重要，一定要我们追回。但是从技术上说，绝对没有这个可能。

　　经过两个小时的交涉，他咬定要恢复已丢失的号码，别的都不考虑。我们都在旁边想办法。后来想到，移动公司有通话记录的，既然他说都是经常联系的号码，那应该都追得回来。就这样，我们把他3个月内的联系电话号码刻在盘上给了他，气氛慢慢地缓和了，他也很高兴。说只要把号码拿回来，什么都好说。

　　本来以为，这件事情过去了。谁知，没几天，他的律师就到公司来索赔。据说公司赔了一大笔钱，而我那位同事也被罚了600元。公司还说，这跟公司赔的钱比是杯水车薪。

　　事情虽然是我们错在先，但总觉得心里不大舒服：公司总教育我们服务人员要换位思考，多为客户考虑，体谅客户；可为什么很少有人体谅我们呢？

　　犯不着去撞那条红线

　　三木 （外企销售）

　　我在一家世界500强公司做销售。刚进公司时，虽然产品在业内被称为贵族，可销售情况不咋样。在公司业务会议上，我们自嘲说，我们是老虎，周围的同行是群狼。狼比虎多，我们不是对手。

　　为了扭转局面，公司总部下达指示：要改变产品只贵不“族”的现状。

　　我们在执行中遇到不少问题。公司有许多严格的制度，让我们在销售中放不开手脚。有些是小问题，比如我们可以请客户吃饭，但却不能和客户卡拉OK；有些是大问题，其中最严格的规定是不能搞“关联交易”。

　　我却遇到了“关联交易”。我有个同学，他的亲戚是我们目标客户的高管，于是我建议同学做我们的销售代理，然后共同打开这个市场。我相信任何在国内做销售的人，都不会认为我这个设想有什么不对的地方，也不会认为我这样整合资源有什么不妥。

　　于是我们联手参与了一个项目的投标，中了。我敢保证我没有任何行贿行为，我只是在公司政策许可的范围内，给我同学争取了最优惠的代理折扣。

　　但问题来了。

　　有人说，我这个销售经理和自己的同学进行了“关联交易”。公司的审计部门质问我：为什么要给同学最优惠的折扣？我发现我真还无法解释。我只能说，我这个同学有能力协助我们公司中标，这是我调查的结果，所以我向我的主管汇报了，他同意给予最优惠的折扣。这个理由公司似乎并不满意，审计者怀疑的是：我在其中有无什么“关联交易”？从公司给我同学的最低折扣里拿到好处没有？他们根本不考虑我们本来中标的希望很渺茫这个事实，还要我自己举证我的清白。

　　公司的问话，让我的情绪一落千丈。我招谁惹谁了？本来，我们在国内这个行业根本没中过标。我赢了，却遭到怀疑。在中国找熟人销售，难道就是大逆不道？

　　也许，公司这样的要求有其合理的一面，但合理的制度，却造成了我的窝囊——我至今还不能重新参与销售。而我们公司在国内这个行业的销售业绩，除了我中的标，就再没有得到机会了。看着销售业绩像蜗牛一样地缓慢爬行，我对我的工作小组的成员没有什么可以解释的。

　　主管同情我，但他爱莫能助。他只是对我说，会好的，一切都会好的。当然，后来证明我是清白的——我是用了同学的关系，但我没有在同学应得的获利中拿一分一毫的好处。半年多难熬的被审计经历，让我明白了一个道理：公司的制度，主要功能是防止员工出现犯错的可能，也许会矫枉过正，也会和效率冲突；但制度就是制度，无论如何，你犯不着去撞那条红线。　　插图  镜任