昨天下午4时至晚上8时，“新民晚报夏令热线”我值班。在4个小时内接听了１６个市民来电，有反映空调噪声扰民的，有遇到屋顶漏水烦恼的，还有邻居违法搭建引发纠纷的。

　　作为一名夏令热线的值班员，我感受到，在接听电话时，既要耐心倾听，又要给他们热心指点，告诉他们如何寻求解决问题的路径，化抱怨为满意。

　　在市民反映的各类问题中，涉及跨部门、跨领域的不少。相关职能部门一扯皮，小事就变成了难事。因此，城市管理一定要推广网格化管理方式，明确各职能部门的职责，切实履行职责，提高公共服务水平，树立政府的良好形象。

　　昨天，来电反映因邻里矛盾引发的纠纷也不少。有的市民感叹，现在遇到邻里纠纷，有的部门往往要求当事人去法院打官司。俗话说，远亲不如近邻。在我看来，街道社区充分发挥人民调解员的作用，大事可化小，小事可化了，创建和谐社区、和谐小区有时就这么简单。

　　市房地局物业管理处处长 张年

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