对症下药　缴费长龙消失

　　青浦供电公司的营业厅位于城区，业务繁忙。不过记者看到，坐在长椅上排队的市民基本不超过15人，每个窗口办理业务的时间平均为五六分钟，最快的缴费业务一分钟即可办结。徐爱蓉说，几年前，营业厅可没这么“轻松”，等候队伍相当长，又没有叫号机，一到每月缴费截止期前一周的高峰时段，队伍甚至会排到营业厅的大门外，用户意见很大。

　　怎样缩短排队的长龙？徐爱蓉仔细观察，分析原因。同样是缴费，填支票的企业客户和交现金的居民用户办理用时长短悬殊十几倍；同样是开支票，有的企业客户只要写一张，有的企业客户一次却要缴纳2000张电费单据，没三四个小时别想办好；同样是逾期补缴，有的人遗失账单，首先要补开账单，有的人是因为家住农村地区，村里没有缴费点，只能跑到镇上甚至城区缴费……

　　问题找到了，就可对症下药。首先，在营业厅里提供类似医院导诊的指引服务，引导补缴账单的客户利用等待时间，自助补登账单，节约在窗口人工打印的时间。同时，开辟专门通道，将账单超过100份的大客户请到后台付费，又在高峰时段设置专门的支票缴费窗口，避免大客户长时间占用前台窗口。

　　至于村民缴费不便问题，她想出一个方法治本——与190个村级“为农服务站”商量好，在所有村开通代缴费服务。记者在金泽镇任屯村看到，过去要过桥绕河，到镇上的代售点缴费，现在最远走上十几分钟就能在家门口缴费。

　　学习手语　接待聋哑客户

　　吃完午饭从食堂走向营业厅的路上，徐爱蓉和徒弟一边说话一边比划起手势，旁边一个同事走过问：“你们手舞足蹈的，准备参加舞蹈比赛？”徐爱蓉这才发现，自己情不自禁又打起手语了。

　　她解释说，有一次接待一位对账单费用有疑问的聋哑客户，他的心情本就焦急，又无法与营业员交流，急上加急，在营业厅里“咿咿呀呀”叫喊起来，十分影响营业环境。最后，他们只好拿出纸笔，互相写给对方看，花了很长时间才把问题解释清楚。

　　这件事“刺激”了徐爱蓉，她开始学习手语，如今已掌握不少常用手语。旁边的徒弟小余补充说，不仅如此，她还自学了英语、顾客心理、应急处理等课程。

　　小余还告诉记者：“师傅还经常督促我们也去充电，即使是本科毕业生，也要再进修一门电力专业的本科课程。今年初，我们这里还有一位40多岁的‘妈妈学生’拿到了本科文凭呢。”

　　培养骨干　带出一群徒弟

　　先后获得过全国五一劳动奖章、上海市劳模等荣誉的徐爱蓉认为，要想更好地为用户服务，光靠一个人能干不管用，关键得要有一支过硬的队伍。近五六年来，她正式签约收下20个徒弟，未签约认她做师傅的徒弟就更多了。今年3月，青浦供电公司还成立了以她名字命名的徐爱蓉工作室，这也是上海电力系统首次尝试工作室服务模式。

　　徐爱蓉工作室近期推出的一项创新：设置30位“社区经理”，走进全区272个村、居委会，定期巡查用电线路、排除隐患、宣传安全用电知识等，午饭后，徐爱蓉陪记者来到她对口的盈湖三岛小区。指着每个电表箱外侧粘贴的信息贴纸，徐爱蓉介绍说，最近电力热线接到许多关于阶梯电价的咨询，热线“热得发烫”，他们印制这些贴纸贴在表箱上，点对点入户宣传，既能服务市民，也能缓解电力热线压力，一举两得。一路巡查过去，不少人和她打招呼，还有人咨询用电问题，看来，她和村民早成了老熟人。

　　徐爱蓉说，过几天她就要参加十八大的履职培训，对一个基层员工来说，“当选党的十八大代表，既是一种荣誉，更包含着一份责任。我会认真倾听呼声，立足本职工作，把党员的先锋模范作用体现在服务一线。”

　　本报记者  孙云