上海地铁客服采取措施，训练售票员听懂5种方言，以加快售票速度，提高服务质量。有专家和评论认为，地铁客服不推广普通话，却推行方言服务，这是搞倒退。

　　对这个观点，恕笔者不能认同。售票工作既是营销，也是服务；乘客当然希望顺利地买到票，售票员亦希望顺利地卖出票。现在的情况是：有些从外地来的乘客不懂普通话，本地售票员又不懂外地方言，售票工作就出现了困难。我们总不能要求这些乘客先去参加普通话培训，再来买他们所需要的票吧？

　　售票员学一点外地方言，听懂乘客的需求，让售票过程比较顺利地完成，买卖双方都达到自己的目的，这样的双赢何乐而不为呢？

　　推广普通话是一个长期渐进、逐步提高的过程，目前我国民众的普通话水平，还不尽如人意。教育部门有改变这种状况的责任，但地铁公司是服务部门，其职责是做好服务，用5种方言服务理应受到肯定。我们要让更多的人学会说普通话，却不能要求服务部门一律不准开展方言服务，要面对现实，在这个问题上不能本末倒置。

　　实际上，地铁在服务工作中推广普通话的举措，还是有目共睹的，他们并没有轻视普通话，只是用方言作为辅助手段来提高服务质量。至于地铁服务工作的其他方面，确实还有许多需要改善，甚至亟待改善的地方，地铁公司应该急乘客所急，像改善语言服务一样，做好这些方面的改进工作。对此我们有很急迫的期待。上海地铁推出方言服务，这不是倒退，对于海纳百川的上海来说，用方言服务，就像用外语服务一样，这种服务有可能会越来越变得没有必要，但在现阶段，恰恰显出了上海在服务理念方面的“务实”。

　　[本文上海电台今天下午4时30分《晚报大家听》（中波990、调频93.4）同步播出］