移动营业厅在蜕变

　　2004年，上海移动只有50多家营业厅，它们要为500多万人服务。而到2007年，上海移动的客户一下子飙升到1100多万人，而上海移动营业厅的扩张速度更快，截至今年7月底，已经拥有 219 家营业厅，并发展了100多家专营店，它们遍布在市郊的各个角落。短短3年间，上海移动的单位营业厅服务人数骤降了整整一半，这也意味着我们可以得到更多的服务，我们等候的时间将越来越短。

　　另一个明显的变化是，上海移动营业厅从过去单一的业务办理、缴费充值、咨询投诉，发展到集手机销售、业务体验、业务受理、手机维修等所有与移动通信相关服务于一体。这些营业厅一律按照“沟通100”的模式进行打造，旨在为客户提供一站式全方位、人性化的服务，免除客户的后顾之忧。

　　正是由于这种蜕变，让上海移动有信心举办这次“营业厅客户体验活动”，接受1100万客户对其营业厅服务质量的综合检阅。

　　挑选适合自己的服务渠道

　　随着客户的迅速膨胀，原来传统的营业厅在数量和服务方式上都已经满足不了市场千变万化的“口味”。于是，上海移动在发展营业厅的同时，不断加大网上营业厅、短信营业厅等电子渠道的建设。这不仅达到了为传统营业厅分流的作用，而且让不同品牌的客户找到了适合自己的最佳服务方式，真正意义上实现了人性化的满意服务。

　　比如新客户大都乐意到营业厅和代理网点去办理入网等业务，而越来越多的老客户则倾向于上网上营业厅、短信营业厅，去完成套餐变更、积分兑换、话费查询等业务的办理。

　　在上海移动的引导下，如今，全球通客户喜欢登录网上营业厅缴费或办理日常业务，动感地带则习惯到品牌专营店，神州行们则经常会到专营店办理充值等业务。另外，上海移动在其各营业厅内放置了各种自助终端供客户使用，缓解了客户等候办理的排队状况。

　　从实体营业厅到网上营业厅，上海移动正在编织一张立体服务的网络，与此同时也向人们打开了一个展现3G时代的窗口，使大家都能够深切感受到数字生活带来的便捷与新奇。

　　提升服务，邀您体验

　　“营业厅缩短排队等候时间客户体验活动”打响了“满意100，邀您体验”主题服务活动的头炮。据悉，从8月份起，上海移动每月都会设立一个服务主题，9月份的主题是垃圾短信治理，10月份将进行10086优秀客服人员评选等活动，上海移动希望借助主题服务活动让更多的客户了解移动，信赖移动。