举家出外就餐，因食物内有异物而引发的纠纷屡见不鲜。近日本报读者热线此类投诉特别多，读者反映维权过程真是“有苦难言”。本报记者为此做了一番调查。

　　健康先关注 赔偿需另计

　　9月30日，于小姐和朋友们去四川北路上的“盛世天府”聚餐，选择了特色菜“沸腾黑鱼”。服务员上菜后，大家发觉鱼肉咬上去发腐，黄桃乳开盖后也有一些小虫爬出。饭店负责人林先生察看后认可事实，但不同意于小姐提出的“退一赔一”要求。

　　最终，于小姐和酒店协商后以全桌酒水七折作了结，且让林先生立据，如有身体不适饭店负责。事后，消费者和经营方都认为是自己作了大大让步。

　　检验跑断腿  协商靠自己

　　今年5月份，梁女士在长宁路的“花正自助烧烤”吃饭时，店堂内有苍蝇飞舞。用餐中，先后有两只苍蝇落入一盘咕噜肉里，开始交涉时酒店并不认账。梁女士连菜带碗送到长宁区食品药品监督所检查，得到一份“感官检查意见单”。于是，梁女士凭证明再次来到店里，要求对方“退一赔一”并补偿交通费，最后饭店只能同意免单。

　　王女士在枣阳路上的“阿莉家常菜”碰到同样问题，当班经理认为是顾客“放入苍蝇”。消费者拨通普陀区食药监所电话，在其调解下，饭店同意打八折，但要王女士保证如有身体不适与饭店无关。

　　“热线”推诿 无人有权威

　　昨天，记者就几桩读者投诉向有关部门反映，12315维权热线15号话务员回答，这类纠纷得自己协商，消费者保护协会没有规定，要么拨打962727。而962727食药监管热线工号1052的话务员建议，索赔事宜找消协，同时给出酒店所属区食药监所的电话。

　　虹口区食药监所受理餐饮投诉的沈先生称，“问题餐”可在第一时间内送往所在区的食药监所检验，食药监所会出证明并对事件备案，但无权命令饭店赔偿消费者。顾客可持证明去和酒店交涉，再不行的话依法诉讼。

　　各有各道理 何处寻标准

　　按照以往案例看，消费者一般只在健康受损的情况下起诉饭店。新华律师事务所的连晏杰律师分析：“退一赔一”是针对假货劣货的赔偿标准，不适用于“用餐事故”，赔偿多少法律上确实没有明确规定。

　　“思得客”海宁店的巫经理认为，如果遭遇“用餐事故”，会尽量满足顾客的合理要求；在“香辣鱼”的熊经理看来，店方应直接免单以表诚意，同时检查卫生问题。“但如碰到敲诈，我们也会报警。”

　　鉴于此类“事故”在餐饮业普遍，市民们希望能建立标准流程供双方参照：“至少让顾客明白，是应先索赔还是先就医？索赔按什么尺度？就医能否报销医药费？谁才是有调解、监管权力的第三方？”

　　记者 乐梦融 实习生 卢梦君

　　评论 07101010701