由中国质量协会、中华全国总工会主办的第二届“中国杰出质量人”评选活动，日前在京举行颁奖大会，全国人大常委会副委员长顾秀莲为获奖者颁奖。

　　第二届“中国杰出质量人”有十位获奖者，两位上海企业家摘得这一全国最高奖项。其中，中国移动通信集团上海有限公司董事长、总经理郑杰在全国首创客户生命周期管理，他所带领的上海移动是国内首家先后获得全国质量奖、亚太质量奖的企业。冠生园（集团）有限公司总经理翁懋以现代的质量管理理念与方法，为老字号的产品注入了新内涵，他所带领的企业生产的大白兔奶糖已经成为中国食品质量优质代表作之一。

　　本报记者 叶薇 通讯员 王诣羿 卫振华

　　首夺亚太质量奖和全国质量管理奖“双冠”，先后获评全国用户满意企业和全国质量效益型先进单位，两度获上海市质量金奖……最近，中国移动通信集团上海有限公司又获得质量管理者的最高奖项——董事长兼总经理郑杰在第二届中国杰出质量人评选活动中入选十佳。这意味着，上海移动在最近５年来几乎包揽了所有国家级质量金牌，在国内重量级质量大奖中实现了大满贯。

　　年轻的上海移动，为何能一次次筑起中国质量的丰碑？总经理郑杰在中国杰出质量人颁奖大会上如此作答：“要感谢上海所有挑剔而精明的客户，是客户需求迫使我们去攀登一座座质量高峰。客户满意没有终点，质量追求无止境，只要赢得最挑剔客户的认可，就能共铸一块块质量金牌。同时，这一殊荣也归功于上海移动这支年轻的团队，正因为有了公司上下的不懈努力和追求卓越的精神，才铸就了公司在质量管理方面的成绩。”

　　体验卓越

　　凝聚千万手机用户

　　中国移动通信集团上海有限公司始终将提升企业现代质量管理水平作为各项管理工作的重中之重，坚持以千万客户需求为导向，因此每年吸引到上海移动的新用户越来越多。去年，上海移动手机用户净增152万户，总数突破1100万户。全年完成运营收入136.4亿元，同比增长14%，每位员工创造运营收入618万元。

　　2003年起，上海移动就开始在国家级质量大奖中屡有斩获。2004年底上海移动引入了卓越绩效模式，使上海移动找到不断超越自我的全版改体“总抓手”。上海的手机用户是精明而挑剔的，许多人一有合适的话费套餐立马会转用，有时还会每月选用不同的话费套餐。或许多数人认为这样爱“折腾”的客户让人头疼，但对于追求卓越的上海移动来说这是一笔财富。正因为如此，许多行业最佳的服务实践，都从上海移动开始。手机用户可以打破任何障碍，随时在各种手机话费套餐任意选用。“无账单缴付”、“网上缴费”、“手机银行”等多种缴费方式率先开通，与工商银行、邮政储蓄等七家金融机构和大型连锁超市建立的话费代收业务，解决了客户缴费和充值的困难。此外，建立10086客户服务热线，839个自动接入座席提供24小时免费服务；网上营业厅、短信自助查询等E渠道，进一步方便了客户。

　　围绕客户需求，上海移动的客户满意率逐年上升，去年上海移动第三方测评的客户满意度同比提高了10%。目前，中高端客户保有率达到85%，VIP客户保有率达到89.5%。针对上海地区高楼和大型公共设施多、市政建设和重大工程多、国际性重大活动多，城市信息化建设要求高、市容景观要求高的“三多二高”网络建设运营特点，郑杰还提出积极跟踪通信技术演进步伐，打造卓越网络的目标。截至2006年底，公司的网络覆盖率达到99.6%。全市有2441幢楼宇建设了室内覆盖系统，列中国移动通信集团第一。网络运行质量稳步提高，去年掉话率仅为0.68%，位居全国前列。

　　创新驱动 

　　３０余项首创和领先

　　郑杰认为，全面提升创新能力，走创新驱动之路是上海移动率先实现和谐跨越、确保企业基业长青的根本保证。近年来，上海移动不断推进管理创新，增强管理与技术的自主创新能力。公司每年开展“上海公司企业管理创新成果奖”评选活动，迄今共收到申报成果100多项。

　　如今，上海移动在服务创新和服务贴心方面走在全国的前列，取得“首创”和“领先”记录三十余项。影响力大的“首创”记录有：在全国率先推出了全球通“车主服务”和“VIP申卡”业务；在全国率先推出“亲子通、安康通”业务，专门针对儿童和老年人开发了定位服务；在全国率先提出客户账单差错“退一奖一”的活动，随后集团公司在全国推广，推出了“话费误差，双倍返还”的承诺。

　　上海移动的“领先”记录，则充分体现了从优秀到卓越的跨越。作为通信行业首家，也是全国首家认证范围广、地域范围大的企业，上海移动通过了TL9000质量管理体系认证；客户信息完整性和齐全程度名列集团之首，是通信行业内唯一一家纳入社会征信体系的电信企业；每月开账用户数及用户账单送达率位居全国首位。“质量追求无止境”，这是郑杰为上海移动注入的理念。把上海人的精细与国际大都市的气魄相结合，是郑杰一以贯之的管理要求。目前，上海移动市场占有率为59%，在新增市场的客户占有率达到72%。更重要的是，话务量迅猛增长，全年通话时长达到378亿分钟，同比增长96%。

　　和谐发展

　　践行企业社会责任

　　随着企业公民时代的到来，郑杰又从战略高度进行定位，将企业责任理念融入企业战略目标和企业经营各个环节，真情打造责任移动、平安移动、爱心移动、环保移动、满意移动，践行企业责任。

　　上海移动成立8年来，累计上缴利税110亿元，近三年来创造价值占上海市生产总值1.2%以上，创造直接和间接就业岗位84000个。上海移动始终致力于以信息通信技术“授人以渔”，同步配套市政重大工程，完成APEC峰会、上海合作组织峰会等重大保障任务。2003年至2006年，累计完成应急通信保障任务390次。上海移动还加快了农村无线通信网建设的步伐，先后投入40多亿元全力推进农村通信网建设，实现了行政村的全覆盖。2002年7月，上海移动与市残疾人联合会等单位合作，开发“移动爱心卡”。2004年1月起，上海移动还推出“移动安康通助老卡”。此外，环保移动体现在确保绿色运营，如在全国率先对基站实行辐射测试、废手机和电池等；满意移动体现在打造“无处不在，无所不能”的数字生态系统等。