按客户投诉处理内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主，占比88.9%，主要集中在信用卡、存贷纠纷、代理保险、服务质量、理财产品和服务收费等方面，占比分别为26.6%、15.7%、14.2%、7.2%、6.2%和5.7%。其中，服务收费和信用卡的投诉占比有所降低，较去年下半年分别下降了3.9和3.12个百分点；存贷纠纷投诉集中度有所提升，占比较去年增加了2.11个百分点；服务质量、代理保险、理财产品投诉占比较去年下半年略有提升，分别微升了0.59、0.53、0.44个百分点。

　　按机构分，五家大型银行因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，占40%，环比微降0.25个百分点；三家中资法人银行占比7.7%，环比微升0.76个百分点；股份制银行分行占比17.6%，环比微升0.28个百分点，其中个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较突出；外资银行投诉占比4.6%，环比微升0.62个百分点，主要集中在个别外资银行的理财产品上；7家在沪总行级信用卡中心投诉占比13.1%，环比下降1.33个百分点。