消保纳入经营发展战略

　　“叶经理就是这样耐心地一遍又一遍为我服务，直到2.25万现金重新回到我的银行卡中。今年春节期间，叶经理还曾劝我中止一项不靠谱的投资，使我免受巨大损失，对此我也心存感激。”

　　这是一封致建行上海市分行党委的感谢信。原来，蔡女士存放在他行卡的资金被盗刷去了第三方理财机构，情急之下找到了建行的理财经理叶淼，在叶淼的多次沟通和细心帮助下，蔡女士的2.25万元终于失而复得。

　　原本事不关己的一件事，工作人员却揽为分内事，这些积极担当行为的后面，其实是建行整体消保体系和企业文化的建设成果。

　　2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，由此，金融消费者权益保护被提升到了前所未有的高度。

　　《意见》提出了对金融消费者八大权益保障，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。同时明确了各金融机构的责任和义务，并通过信息披露、风险提示、自身业务规范等措施强化金融服务水平，提高金融消费者风险防范意识，整体降低行业道德风险和系统性风险。

　　建行上海市分行段超良行长提出：为进一步完善客户服务、优化客户体验、提升客户贡献，推动客户战略向纵深发展，市分行将2016年确定为“客户服务发展年”。以提高客户服务质量成为工作的主线，在《意见》精神的指引下，消费者权益保护工作也紧跟而上。坚持“以客户为中心”的经营理念, 建行将消费者权益保护明确纳入经营发展战略，积极开展消费者权益保护宣传教育，全面构建消费者权益保护工作体系。

　　优质服务从大堂起步

　　在当前复杂的金融环境下，要做好消保工作绝非易事，建行上海市分行提出建立“对外倡导服务体验，对内倡导服务文化”的服务管理体系。

　　为实现服务文化落地，该行从服务管理机制、服务检查与改进、服务奖惩措施以及客户投诉处理四方面入手。打造“服务环境更舒心、柜面操作更用心、服务客户更真心、化解投诉更诚心、客户体验更称心”的网点“五心服务”品牌。改善客户体验，将“要我服务”变为“我要服务”，全面提升建行窗口服务水平。

　　走进建行上海市分行任意一家网点，营业大厅内，液晶显示屏、LED屏等不断滚动播放提醒语及Flash动画宣传片。宣传折页架上整齐摆放着精心设计的消保宣传资料。在一些网点内还配有公众宣传教育区，定时更新最新的公众宣传教育内容。

　　在建行青浦支行营业大厅内，趁着公积金调整的繁忙时刻，员工们手拿折页走向正在等候的客户，宣传防范非法集资的知识；在地处上海火车站附近的建行闸北支行营业室，面对南来北往的客户，大堂经理和个人业务顾问不厌其烦地主动解答防诈骗的知识。“消保落地立足大堂”已成为建行上海市分行各网点打造服务文化的重要抓手。

　　党建工作深化服务内涵

　　加强公众宣传教育，积极履行社会责任，也是消费者权益保护工作不可或缺的一环。建行上海市分行建立了统一的宣传教育活动管理体系，在这些宣传教育工作中，党员干部率先垂范，党建工作穿插其间，在倡导服务精神的同时，实现和谐金融环境的创建。

　　进社区、进厂区、进园区、进校区、进村镇、进楼宇、进市场。每年“3.15国际消费者权益日”、“金融知识万里行”和“防范非法集资宣传月”等活动期间，建行上海市分行针对消费者宣传教育活动开展各类“七进”活动，结合网点区域特点，丰富多彩，实效性强。

　　今年七一，恰逢建党95周年。建行上海市分行的“金融知识万里行”又如期而至，23个支行40个网点，党支部和全体党员作骨干，入党积极分子、团员和群众积极参与，开展了一次以“关注征信记录”、“远离非法集资”为主题的金融知识宣传活动，开启了一次特殊的党员活动。

　　在社区、在菜场、在居委会，消费者们纷纷驻足咨询。一些支行还将金融知识进社区的活动进行延展。如闸北支行与天目西路街道合作，签署了“天目西路街道牵手为老公益主题之金融扶老项目协议书”。下辖营业室还与新桥居委会结对子，每周定点上门提供金融咨询服务，每月开展小讲座，了解周边居民金融需求，增强周边居民金融理财和防诈骗的意识。

　　服务有起点，满意无终点。建行上海市分行与消费者心贴心，手握手，切实维护消费者权益，不断实现银行和消费者的共赢。