升级致数据丢失

　　何先生反映，今年1月，他购买了一台华为荣耀5X全网通手机。9月14日，手机提示系统升级。岂料升级后，手机便无法进入正常界面，也无法进行任何操作。华为客服热线4008308300人员称，只能破坏性地进行恢复出厂设置。该操作会将手机硬盘上的数据全部破坏，何先生未做过数据备份，十分犹豫，但最后只能照办。他欲投诉华为手机的技术研发部门，不料对方表示，由于系统升级清除了“证据”，手机故障已无法查明！

　　何先生认为，此事系华为方面原因造成的，于是提出交涉。“对方一名服务专员轻描淡写地询问情况，态度傲慢，虽无粗鲁言语，但是言语中充满了官腔和优越感。”何先生怒而要求对方上海地区负责人对他说“对不起”，次日收到一条华为官方短信，告知“经理登门道歉无法满足”，其他诉求点“略过”不提。

　　何先生说，从9月15日起，他5天内连续5次去电华为热线，每次客服人员都表示48小时内会给回复，但均无回复。此后的交涉依旧不欢而散。

　　协商后换机补偿

　　记者致电华为手机官方服务热线4008308300。客服人员表示，他们咨询了技术研发部门的意见，何先生的遭遇“属于比较少的个案情况，类似情况没有普遍发生，这或许是系统设置或某些未知因素导致的突发状况”。在给何先生的短信中，华为将这一意外描述为“微小概率性故障”。

　　手机一经“恢复出厂设置”，数据就遭到了破坏和清除，有可能恢复吗？很难！对此，客服人员表示可以帮何先生作申请换机处理，以作补偿。记者又问，热线人员当初建议何先生“恢复出厂设置”失之草率吗？存在过错吗？对方表示，这种情况下只能这样处理，“没有其余方案”。

　　此外，关于热线人员服务态度和承诺回电的时效性问题，对方表示歉意，称未在承诺时间内回电，是由于“制度疏漏造成的”，缘于何先生多次去电反映的始终是同一个问题，而该问题没有明确的处理结果，客服人员可能考虑到重复回电会给客户造成骚扰，故仅作了一次短信通知，没有回电。目前，公司已与消费者何先生协商好换机补偿方案，何先生表示满意。

　　手机升级需谨慎

　　记者在采访中发现，虽然华为公司表示何先生遇到的问题属于微小概率性故障，但记者调查发现，手机系统升级带来的“意外”可谓不胜枚举。

　　网友“cathy-江利”发帖说，他的华为手机系统升级后出现了许多联系人名单：“这些联系人哪来的？”

　　其他品牌的手机在系统升级后，有时也遭遇各种奇怪后遗症。“手机成砖，陷入反复重启。刷完机，所有的资料都丢失了。手机系统Bug难道要用户埋单？”“现在手机已经僵化，微信再也打不开了。”“升级不到一半突然自己关机，我的照片啊。”“小米手机升级完最新系统，信号严重有问题，10个电话8个无法通话，和我通话的都说我手机有问题，说话断断续续。”“截图功能丢失，怎么破？”“相册莫名恢复了近两年来的所有照片。”“电量40%直接蹦到11%，下次谁再升级系统谁是狗。”“一拍照就关机。”“从下午开机开到现在都没开开…其间还充了两次电”“手机都打不开了……”

　　业内人士提醒，手机系统升级可以改善操作功能，但也不宜盲目升级。首先，建议2年以上的旧手机最好不要升级，因为旧手机可能无法“消化”新系统，对手机内存造成过重负担；其次，升级前最好备份所有数据，以防意外发生。而对手机生产厂家来说，应当在系统升级过程中做好风险提醒和告知。

　　本报记者 陈浩