“选择题”更亲和

　　安检是每位旅客都会接触到的一个工种，但细分起来，安检还分证件检查、前传预检、人身检查、X光机行李检查、开箱包检查等不同岗位，是一份非常辛苦的工作，“一个班头下来，每个安检员要检查1000多人次，以人身检查岗位为例，光是弯腰动作，就要做2000次以上。”

　　工作虽然辛苦，而且有点枯燥，但吴娜就是“爱琢磨”，“我发现旅客在安检时往往面对‘这个不行、那个不行’的问题，心里感觉不舒服，所以我提出‘不让旅客做判断题，而是做选择题’。”以携带液态物品为例，吴娜不是简单粗暴地对旅客说“这个瓶子太大，不行”，而是告诉他：“你可以回去托运，也可以暂存在机场，还可以把液态自用化妆品转装到100毫升空瓶里。”

　　“小发明”防油墨

　　吴娜成为一名安检员时，还只有18岁，“现在新进的小伙伴也是十八九岁的年纪，我会告诉他们，要不停地学习。”通过刻苦学习，吴娜提升了英语、日语等语言沟通能力；利用休息时间自学旅客基础心理学，掌握了一套行之有效的与旅客之间的沟通方法。“比如验证时，看到当天刚好是旅客的生日，那么热情地说句‘今天是您生日啊，祝您生日快乐’，接下来的流程，旅客会因为心情愉快而变得更加配合。”

　　在虹桥机场坐过飞机的旅客会发现，安检员在登机牌上加盖验讫章后，安检员会沿登机牌齐缝联对折，然后再交还给旅客。这个“小动作”也是吴娜的“发明”：“验讫章的油墨在短时间内干不了，之前我们工作一天，往往手上也沾满了油墨，我就试着吹气，也是一时半会干不了，后来觉得可以把章盖在齐缝联位置，然后对折，把章‘藏’起来，这样就不会弄脏旅客的手或衣物了。”这个小小的改变赢得了旅客的交口称赞，如今已成为整个虹桥机场安检统一的特色服务。

　　带团队挖潜力

　　吴娜曾先后获得“全国劳动模范”“全国五一劳动奖章”“上海市五一劳动奖章”等殊荣，2013年当选为共青团十七届代表大会代表。对于今年光荣当选为党的十九大代表，吴娜说：“这从一个侧面反映，我们党非常重视基层党建工作，也非常重视青年党员在基层发挥先锋模范作用。”

　　吴娜所说的“团队”，是指以她的名字命名的吴娜“安捷组”劳模创新工作室，也包括今年4月6日刚刚设立的品牌通道“吴娜通道”（虹桥机场2号航站楼9号旅检通道）。“我始终坚信一个人的力量是非常有限的，但一个团队的潜力却可以被无限发掘。”在她的不懈努力下，分队的工作质量不断提升，曾先后荣获“全国巾帼文明岗”“上海市工人先锋号”等多项荣誉，成为上海机场的明星班组。本报记者 金志刚