值班嘉宾 赵颖 市建设交通机关党委书记

　　建设交通行业与市民的日常生活密切相关。上海是一座特大型城市，如果生活在这座城市里的人都能拥有优美的生活环境，出门享受便捷的交通，家庭温馨和谐。那样的话，每个人的梦都可以圆，组合起来才是这座城市的宜居梦。

　　从2011年开始，新民晚报“夏令热线”开通期间，有一群特殊的接线员活跃在线上。说起特殊，因为他们并不是专门的接线人员，但更重要的是他们在接听和处理市民诉求中显得更加专业和“贴肉”。这就是上海市建设交通机关党委组织的“当一天接线员”活动，既有市建交委各处室的负责人，也有新进机关的年轻公务员。昨天，市建设交通机关党委书记赵颖作为嘉宾来到热线值班，畅谈“当一天接线员”活动中的心得和思考。 

　　改进 机关作风

　　记者：开展“当一天接线员”，你们的初衷是什么？

　　赵颖：建设交通行业和市民的切身利益相关。提高城市管理水平，善于做群众工作，我们一直在思考合适的载体。接听热线，可以在接听和处理群众诉求中改进机关作风，增强群众观点。我们的初衷就是这样。

　　记者：为什么让新进机关的年轻公务员来参加？

　　赵颖：我们发现许多年轻同志在接听热线后变化很大。可能他们原来认为，在政府机关工作，就是发文件、发办法，现在接听市民呼声，让他们对自己的工作有了全新认识。

　　记者：今年是开展这项活动的第三个年头，总体上您觉得效果如何？

　　赵颖：大家都感到这个平台很好，如今排片表发下去，报名都非常踊跃。因为大家已经有共识，接听和不接听完全不一样。

　　收获 三个看到

　　记者：通过“当一天接线员”，您觉得大家收获了什么？

　　赵颖：我把这种收获概括为“三个看到”。首先，这些机关处室负责人和年轻的新进公务员看到了自己在群众观点上的差距。许多人现场接听市民投诉电话，从市民反映的遭受房屋漏水之苦、出租车拒载绕道、夜排档噪声油烟扰民等种种问题中，真切感受到了百姓的疾苦和民情诉求。有人在活动后的小结评估时坦言：“机关坐久了，群众疾苦关心少了，补上群众观点这一课很必要。”

　　其次，看到了管理能力的差距。我们大致做过分析，市民通过“夏令热线”反映的问题中，“城中村”乱搭违章建筑、动迁基地脏乱差、群租房安全隐患多、乱设摊占道污染环境，都是较难解决的棘手问题。许多机关干部说，城市管理的老办法已经不适应城乡发展的新变化，缺少回应群众呼声的破题之策，正迫切需要我们创新管理机制、突破管理能力的瓶颈。

　　第三，看到了办事作风上的差距。从处置市民诉求的实际效果来看，我们的办事效率和市民的期望之间还有距离。当然，我们已经看到，许多机关干部不仅仅停留在对群众疾苦的体验上，更注重主动跨前一步，把接听的疑难投诉向相关部门反馈，跟踪和推进问题的后续处置。

　　关键 处置能力

　　记者：今后你们还有什么打算？

　　赵颖：我们把“当一天接线员”扩展到每年的“夏令热线”、“春运热线”以及配合全市重大政策出台开展的专项活动和特别行动中，在实践中补上群众观点这一课。

　　记者：针对“夏令热线”中市民反映的夏季急、难、愁问题，“当一天接线员”活动对推动问题解决有没有新的探索？

　　赵颖：接听市民来电是载体，关键还是要提高问题处置能力。针对“夏令热线”有些问题难以“派单”或“派单”难以落实，在上海城建热线服务中心的协助下，我们每年选择一些具有典型特征或重复投诉率高的疑难案例，组织专题调研，理顺管理职能，完善监督机制，降低重复投诉率。 

　　本报记者 陈杰