市民投诉

　　“昨天东方有线高清升级，虽然多了个五星体育高清，但原来的CCTV5+没有了，CCTV5高清也只有频道没有信号，96877永远不通，求解决办法啊。”东方有线10月29日起频道扩容，但一桩好事却在微博、微信、宽带山上引来了无数这样的求助帖子。原来，央视体育赛事高清频道一夜之间不再免费，很多高清频道遍寻不着，而致电96877询问，耐心等待20分钟后很可能还需要再耐心等待。大多网友只是语焉不详地被告知“如果没有订高清套餐的高清机顶盒用户，需要支付5元/月的费用才能看这五个高清台”。于是，不少市民投诉“东方有线趁频道扩容变相收费”。

　　对方解释

　　针对投诉，东方有线规划发展部曹莹向记者解释说：“并不是变相收费，而是那些用户本身就没有购买任何增值服务。8月18日上线的央视体育赛事高清频道本是免费提供给用户体验收看的，随着这次频道扩容调整，体验也就结束了。”曹莹介绍说，目前在23元有线数字电视服务基础上，凡是增购标清付费频道、高清付费频道、标清点播回看、高清点播回看等其中任何一种互动电视服务的高清用户，新增的六套高清频道均可收看，包括：五星体育高清（208）、纪实高清（209）、央视三套高清（212）、央视五套高清（213）、央视六套高清（214）、央视八套高清（215）。“也包括原有的央视体育赛事高清（220），但新增频道需做系统调整工作，约两周左右时间，请用户谅解并耐心等待，授权结束后用户即可正常收看以上高清节目。”

　　曹莹同时表示，用户自有高清机顶盒并经东方有线认证，如不再继续订购其他增值付费套餐，仍可免费收看14套高清节目频道，“但的确不包括央视体育赛事高清”。至于高清机顶盒产权归东方有线所有的用户，如未订购东方有线增值付费套餐，则须缴纳高清服务费（5元/月）方可收看19套高清频道，“这就包括了所有现有和新增的六套高清”。

　　友情提醒

　　虽然解释很明了，虽然记者拨打96877东方有线服务热线，接通后话务人员也非常耐心地解释了频道扩容调整后变化的缘由和处理方法，但在这里还是想给东方有线提个醒，下一次若再调整频道，尤其是要将免费试看的频道划归收费服务范围，应该提前72小时告知所有用户，事先也有必要进行抽样调查或征询意见。起码，在问题发生后应该以滚动字幕提醒或是增派热线话务人员的方式，第一时间为用户答疑解惑，免得用户一头雾水又着急上火。又或者，新增频道的系统调整工作可否预先内测，尽可能不影响用户的正常使用？毕竟用户付费购买服务本无义务等待如此冗长的时间。

　　看来,只有做足功课和做好服务，东方有线才能在激烈的市场竞争中真正“为家家户户创造工作、生活及娱乐的多彩世界”。

　　本报记者 孙佳音