3·15前夕，杨女士来电反映，春节后在某商场促销会上买了件针织衫，近日天气回暖拿出来穿，却发现袖口处有个不明显的破洞。她找到经销商想退货，结果却被告知:“以促销形式出售的商品不退不换，而且外观问题是过了一个月才发现的，无法证明这个洞是谁造成的!”退货被拒的杨女士在电话中向我诉苦，衣服全新没下过水、没上过身，自己却要为这个破洞买单，实在叫人难以接受。为此，我当即与商家取得联系，告知他们只有明示为处理品，才不享受“三包”；若是以打折或促销让利等方式销售的商品，都应符合企业所承诺的“三包”政策。经过多次反复调解，商家终于同意全额退货。

　　对于消费过程中出现的衣服有破洞，鞋子大小不一致，购物小票不见了等问题，其实如果消费者在购物时多留一点心，那么烦恼就会少许多。

　　在12365工作的这段日子里，我亲身体会到:当买卖双方发生矛盾时，消费者维权的艰难。我想，这正是12365存在的价值吧。无论调解最终能否让消费者得偿所愿，只要始终把“细心、热心、耐心、诚心”这“四颗心”牢记于心，多倾听多交流，就能让消费者的精神和物质损失降到最小，这也是我们的责任所在。

　　12365质量热线话务员  骆彦莉

　　上午来电

　　李小姐来电反映购买的凯罗牌韩式复合毯出现脱毛现象，对方的售后电话无人接听，只有录音模式，希望对方尽快处理。

　　梅先生来电反映购买的优派投影仪自投入使用开始就陆续发生无法使用、花屏等故障，维修后又出现设置菜单无法保存、开机灯泡不稳定等问题。要求厂家予以换机。

　　家住杨浦区的王女士来电反映2011年9月17日生产的达利园面包（保质期10个月），食用时所有面包已霉变，向厂家反映后迟迟未得到答复。　　　　周治平整理