病患与医生，原本只是看病和治病的简单关系，但近年来却变得有些复杂。医患关系常常与“医患矛盾”“医患纠纷”等“结伴而行”。有些极端案例不但重创了医患之间的信任，更严重刺痛了社会和谐的神经。

　　如何缓解“医患矛盾”?闸北区市北医院探索了一条新思路。他们和医院所在地街道联手组建了一支社区助医志愿者服务队，每天出动4人，在医院的不同岗位上，不仅服务病患，还用“群众教育群众”的方法，将一些医患纠纷化解于萌芽状态。一年来，这支“准社会组织”成功扮演了病患合理化建议的“传声筒”，个别病患负面情绪的“回收箱”，以及与医患沟通“润滑剂”的角色。

　　5月28日上午，记者来到位于闸北区彭浦新村市北医院探访。

　　讲起建立社区助医志愿者服务队的初衷，医院党总支书记张?告诉记者，医院新医疗综合大楼，去年6月正式启用。重建后的市北医院建筑面积较原来增长了近三倍，门急诊服务能力增长50%，住院服务能力增长约一倍。为了更好地方便患者就医，该院和彭浦新村街道合作，在社区招募的28位退休在家的助医志愿者，考虑到女性心理细腻、富有耐心，服务队成员差不多都是女性。她们主要任务是在医院的门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等重点区域，提供咨询和引导服务等。助医志愿服务队是同步“进驻”正式启用的医院的，至今已有一年。

　　“病人发火，我不能火”

　　时间:8时30分

　　岗位:电梯口

　　助医志愿者63岁的陈莲英当天的岗位在电梯口，引导服务病人乘电梯，此时正是就诊高峰。陈莲英边介绍各电梯停的楼层，边维持秩序。

　　“就是干这样简单的活儿，病人也会经常和你过不去。”陈莲英说，病人来看病，心情总不会太好，有点情绪很正常。“关键是病人发火，我不能火，否则就可能产生矛盾纠纷。”陈莲英回忆道，几个月前，一位病人因为上错了电梯，对她破口大骂，她感觉很委屈，因为已经讲得很明白了。但陈莲英并不计较，还是微笑着向病人耐心解释，并陪他乘上电梯，到相关科室看病。病人的情绪逐渐稳定下来，就诊很顺利。

　　陈莲英坦言，做助医志愿者以来，她已经习惯了病人的冷嘲热讽甚至谩骂，她从不生气，从不和他们红脸，她坚持把病人的坏情绪“提前回收”掉，不带到医生面前，“不然怎么能看好病呢？！”

　　“别急，病好总要有个过程”

　　时间:10时15分岗位:血压测量仪旁

　　65岁的助医志愿者周文秀负责为病人测量血压。她说，当志愿者，每次都会遇到焦虑的病人，他们不是怀疑医生能力有问题，而是怕自己的病看不好。我们要多体谅他们，多鼓励他们树立战胜病魔的信心和勇气。还要促使他们多与医生沟通，这样才有利于治病。

　　一次周文秀看到一名70岁左右的男性病人打吊针时，嘴里不断埋怨“吊针也打了，药也吃了，感冒怎么还不好”，还打算去找医生“理论理论”。周文秀就对他说：“别着急，病好有个过程的，只要积极配合治疗，就会好的。”病人听周文秀讲得真诚，也有道理，就打消了“闹一闹”的念头。几天后，周文秀又在医院见到了这名患者，他主动向周文秀打招呼说：“阿妹，我的感冒已经治好了，谢谢侬……！”

　　“快了快了，快轮到你了”

　　时间:10时50分

　　岗位:二楼输液室

　　范选英今年68岁，但她当助医志愿者的劲头可足了，忙这忙那一刻不停。输液室病人多，等输液的常常要排队，有人因此烦躁不安，容易发生医患冲突。范选英总是对他们说：“快了快了，快轮到你了……”

　　一位年老体弱的老人前来输液，家属告诉范选英，老人已90岁。范选英对排队的人解释说，这么大岁数的病人按规定可以优先输液。这提议得到了大家的赞同。为病人着想，也为医院考虑，争取医患双方相互理解对方，是范选英做志愿者的原则。

　　一次，一位急诊病人家属向她反映，取药窗口前排队的人很多，是否可以增加窗口？范选英立即向院长办公室转达了这条建议。很快，新措施就落实了，病人们都很满意。

　　当我们去采访第4位志愿者刘德凤时，才知她丈夫的外甥因病住院，她请了假赶去照顾了。

　　据市北医院院长倪克梁介绍，一年来，“橙红马甲”已向医院提出了30多条改善医疗服务水平和环境等的意见和建议，助医志愿者服务队帮助化解了500多起“鸡毛蒜皮”式的医患小摩擦、小纠纷等。

　　本报记者  江跃中  胡欣