2014年的“夏令热线”活动受到了各级政府部门以及各行业职能部门的重视，今年的“夏令热线”于7月15日正式开通，开线首日杨雄市长表示：“条块结合”破解城市管理难题，发动群众、依靠群众、让群众广泛参与，共同破解难题。另外，杨市长还提出：“发动全社会的力量，这也是走群众路线的要求。整治成果要让群众评判，处理结果要让群众知道，看群众满意不满意。如果群众不满意，那么还要继续整治，形成社会各方面力量的共治局面”。

　　为更真实、客观地了解市民对“夏令热线”开通期间，各区县以及各行业职能部门在处理市民诉求方面的满意度状况，新民晚报连续第8年委托上海市质协用户评价中心开展此次“夏令热线”投诉/报修处理市民满意度调查工作。

　　本次调查工作采用了多种调查方式相结合，保留了以往的电话回访工作，根据“12319”城建服务热线提供的在“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，进行随机抽样，调查时间过半，共获取有效样本1774份（截止至8月14日）。

　　今年测评工作中增加了热线电话接通率的拨测工作，由专业访问人员，分布在全天不同的时段，来拨打12319的热线电话，记录具体接通情况。

　　另外，随着移动时代深入到市民的生活中，为了更好地加强与市民的互动，也希望能够找出身边的有心人，本次中心在“夏令热线”服务监测活动中还采用了微信讨论组的形式，旨在收集更及时、新鲜的市民反馈信息，群策群力，为城市的管理建设出谋划策。

　　1.各部门有效样本情况：

　　2.被访市民年龄分布情况

　　数据显示，拨打“夏令热线”的市民中，各年龄层都有涉及，其中55-65岁的市民比例稍高于其他年龄层。

　　3.拨打夏令热线的目的

　　本次测评的被访市民中，以“投诉”为目的仍然是市民拨打“夏令热线”的主要原因，该项比例较去年上升了12.7%。

　　4.热线结果

　　2014年“夏令热线”受理情况的中期结果显示，市民对“夏令热线”的热线受理满意度为88.40，较去年总体结果（87.87）有所上升。

　　30余次的电话拨测中，12319热线电话的评价达到了91.52。其中热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范，转人工的等候时间方面大部分都集中在“11-30秒内”。

　　5.满意度结果

　　截止至8月14日，1774个有效样本结果显示，市民投诉/报修满意度为83.37，较2013年的市民满意度（83.08）有所上升。

　　1）行业结果

　　各行业中期结果显示，排名前三的行业分别是：供水排水行业、居住物业管理行业以及市政道路（公路）服务行业。

　　2）区县结果

　　本次测评中，上海中心城区&浦东新区的市民满意度为84.35，高于上海郊区县的市民满意度。

　　上海17个区县的市民满意度结果中，排名前六位的区县依次是：虹口、普陀、杨浦、松江、徐汇和浦东。

　　6.服务到位率

　　本次测评工作中，各部门在履行承诺方面做得比较好，得到了八成市民的认可，但是现场到位率方面还需要提高。

　　7.“夏令热线”的那些闪光点和市民期盼

　　【案例一】

　　楼道灯光亮 住户心舒畅

　　反馈人： 蒋女士

　　所属职能部门： 崇明堡镇/房地局

　　蒋女士居住的向阳新村89号是一栋6层住宅，楼道灯损坏失修一直处于无照明状态。居民向物业反映，但该栋楼没有维修基金可用，难为无米之炊；业主对物业公司日常运行、保养及维修服务不满意，坚决不交物业费，这个死结困扰双方七八年之久。蒋女士说，家住三楼，家中父母年迈，于是在门口安装了路灯，上下楼梯好歹有点光亮，出门还要分批下楼，一个人留下来关灯，冬天开着灯以备回来使用。反正整栋楼里是各显神通。

　　开始，蒋女士抱着试试看的心情给夏令热线打了电话，电话那头热线接待员告知会尽快核实处理，并回复她。让蒋女士意想不到的是，没隔几天物业公司主动上门与她进行沟通；居委会干部走家串门，电话不知打了多少个，有房屋出租的、临时外出的、暂时空置的，辗转联系把业主及89号楼所有住户召集起来开了协调会，由于事前工作做得细，大家都非常理解和配合，会议开得很成功。该幢楼没有维修基金，业主们协商一致，住户现金出资。会上物业公司表态，资金到位一星期内负责安装完毕。个别没有到会业主的份额，居委与住户协调先垫上。

　　半月以后，当再次回访蒋女士时，她兴奋地说，楼道电灯装好了，还是电子感应的。

　　【案例二】

　　不到30分钟 问题解决了

　　反馈人： 郭女士

　　所属职能部门： 长宁区/城管

　　今年7月的一天晚上11点30分，郭女士听到附近施工噪声响，难以入睡。她马上拨打夏令热线，接电话的人告诉她应该找城管部门。

　　城管工作人员听了她的反映，说要查一查这个施工单位是否属于紧急施工。他查了登记，确认没有登记过。问清发生问题的具体地址后，他回复说：“马上过来处理,你在家等，如果半小时还有噪声，再打电话给我，如果没有噪声了，就不要打电话了。”

　　郭女士在家等了10分钟后，接到了派出所打来的询问电话。郭女士告知地址和方位后，不到20分钟，施工噪声消失了，周围的一切正常了。夏令热线反映的扰民问题，不到30分钟，问题就解决啦！

　　为此，郭女士感谢夏令热线，对夏令热线服务满意，对解决问题的速度、办事效率满意。　　  

　　（上海市质协用户评价中心供稿）