挂号不用去窗口、看病不用排长队、结账不用带现金、手术不用久住院……这些看起来难以想象的事，如今都可以在市一医院身临其境地深切体会到。近年来，市一医院将“精益管理、人文创新”的服务理念贯穿于整个医疗服务过程中，深耕细耘探索出了一系列人文服务创新举措。

　　近日，本刊走访了上海市第一人民医院，亲历了医院门诊预约、挂号付费的无缝化衔接，目睹了急诊在分秒必争与医疗安全间的博弈，见证了日间诊疗部带给患者的弹性式就诊，感受了护理门诊对患者多维度的个性化关怀。在这里，患者能从第一次挂号开始，体会到真正“走心”的服务。

　　智慧医疗矩阵，实现门诊“零长队”

　　点一点电子屏，就能了解最新的科普知识；只一部手机，就能和科主任级的专家对话；而从预约挂号到门诊就医，也只是一个App的距离。据市一医院北部门急诊办公室主任葛晓麟介绍，市一医院构建了以手机App为原点，贯穿整个医疗服务流程的“智慧医疗技术”矩阵，改善了患者的就医体验。

　　全天分时段预约，精确到30分钟内。通过“掌上市一”手机App，患者可在家事先进行分时段预约，来院之后，只需到“一站式”付费终端上自助刷卡缴费就可快速完成挂号。这样既方便患者灵活安排就诊时间，又使得医院的分流错峰就诊得以推广。值得一提的是，医院还将分时段预约从高峰期扩展到全天，并将每个预约时段单位缩短至30分钟，真正实现门诊“零长队”。此外，患者在候诊时还可通过“掌上市一”手机App，实时查看各科门诊叫号情况，便于患者更精确地把握就诊时间。目前除手机预约方式外，医院还根据不同就医患者的年龄、地域等特点，提供电话预约、网站预约、诊间预约、一站式自助预约、社区双向预约、便民服务中心预约等多种预约模式实现分时段预约挂号。

　　诊间预约，挂号付费支持实时支付。市一医院在进行了大量调研的基础上，推出“诊间预约”、“诊间付费”。患者可在诊疗结束后直接预约下次门诊或随访时间，并可在诊室内的终端上实时支付挂号、检查、药物等费用。这一举措为看病“零排队”的目标拼上了最后一块拼图。据统计，2014年专家门诊预约率近50%，患者排队等候时间则较2013年同期明显下降，缓解了患者枯坐等候之苦。市一医院借助手机APP等新媒体路径，让患者无论是在医内还是院外，都可以无障碍地获得医疗服务和资讯。从走进市一医院的一刻起，患者就被纳入了一个完整的就诊“后时代”服务体系。

　　急诊流程再造，上演时间与空间的“魔术”

　　急诊是医院的前沿阵地，在这里，争分夺秒和医疗安全是永恒的主题。面对紧迫的时间和有限的空间，医护人员需要在方寸之地一次次上演精准把握时间和空间的“魔术”。如何在确保快速救治的同时避免忙中出错？市一医院通过一系列急诊流程再造措施交出了圆满的答卷。

　　急诊救治实行“三区四级”。市一医院对急诊流程进行重新规划与再造，通过分级分区的手段，按病情严重程度安排诊疗顺序和所需医疗资源，实现“急重优先”。

　　事实上，患者在急诊预检登记基本信息的同时，急诊入口一台先进的红外探头已经开始工作，对患者进行“快速扫描”，区分出发烧的患者，将其送往发热门诊。对未发烧的患者，再根据三区四级分诊的标准及MEWS评分标准进行分级分区，并分配相应的医疗资源。I级患者病情可随时危及病人生命，医生会合理分配人力和医疗资源进行抢救，立即送入复苏室或抢救室；II级患者病情可导致严重致残，应尽快安排抢救室接诊；III级患者的特点是没有在短时间内危及生命或严重致残的征象，应在一定的时间段内优先就诊；而IV级患者是指没有急性发病症状的病人，应送往各诊室候诊。这样不仅节省了有限的急诊资源，还使真正的危重病人得到及时抢救。

　　急诊用药自动传送，患者坐等输液“零跑腿”。在以往，需要输液的急诊患者需自己在急诊药房拿药后，提着沉甸甸的输液袋前往输液室，对于一些无人陪伴或行动不便的患者来说并不方便。如今，患者在市一医院南部急诊部一抬头即可看到一条药品自动传输带。这条传送带就是为患者跑腿“代劳”的新武器。急诊患者将药品笺交给急诊药房后可直接前往输液室安心等候，药品会通过传输带送到护士手中。虽是一个小细节，体现的是市一医院对患者的人性化关怀。

　　创建全国超大规模集中管理式日间医疗中心

　　普通医疗模式中，患者从入院到出院通常要一周左右时间，这为不少上班族带来了麻烦。而日间医疗新模式便是为患者省去这些麻烦，把相对较简单的疾病集中起来，给患者提供一站式服务，快速入院，快速出院，使更需住院的疑难危重患者能够入院。市一医院在沪上率先实践集中管理的日间诊疗模式，让患者拥有更多的“主动权”。

　　手术时间依患者档期定。据市一医院北部日间医疗部主任李培明介绍，日间诊疗实施以后，患者在医院逗留的时间缩短为24-48小时。且手术时间更“自由”，可由患者和主刀医生共同商定。患者只要来两次医院就能完成手术。据统计，自2006年以来，市一医院累计开展日间手术超过10万人次。除了手术，市一医院的日间医疗中心还纳入了日间化疗和穿刺项目。这些原本要占用患者至少一晚住院时间的医疗项目被一再“瘦身”，精简为随到随做的门诊式服务。

　　此外，考虑到日间手术周期短，患者在短时间内可能难以适应陌生环境。市一医院日间医疗中心特聘具有心理咨询师资质的护理专员，在诊疗全过程中嵌入心理疏导，确保患者在身心上都得到周到的呵护。

　　沪上率先实践集中式管理。作为全国超大规模的集中管理式日间医疗中心，市一医院率先践行集中式管理模式，建立日间手术的绿色通道，拥有有独立的日间医疗部管理团队、独立的观察病房、手术室、固定的医疗护理人员和完善的术前检查及术后观察体系。就在近日，由市一医院王兴鹏院长团队领衔的“日间手术中心的规范化建设与管理”项目摘得了国内卫生管理行业最高奖项中华医学科技奖卫生管理奖。由市一主导制定的上海市“市级医院日间手术中心规范化建设的指导意见”成为该领域全国首部指导性文件。项目制定中国第一个日间手术病种目录，确定了145种日间手术病种，建立了一整套围绕患者安全的医疗流程及质量控制办法。

　　创立护理门诊，量体裁衣解决特殊难题

　　护理同样是一种治疗，它拾遗补缺，捡起了医生顾不上的活，切实解决了不少患者和家属的苦恼。市一医院是上海最早创立专家护理门诊的医院之一。医院坚持以问题为导向，以患者需求为原则，为患者提供个性化的慢病健康管理，解决特殊难题。

　　市一医院北部护理部主任方芳说，护理门诊就是为前来就诊的病人及家属解决各种护理问题并提出科学的指导和建议。医院护理门诊的服务涵盖中心静脉导管维护、家庭腹膜透析护理、造口护理、危重症护理、肠内肠外营养护理、孕/产妇围产期护理、新生儿护理、糖尿病患者自我管理、局封治疗及伤口护理等领域。比如对于糖尿病等慢性病患者，除了在医生处进行专业的治疗。通过护理专家门诊，患者可有更为充分的时间与护理专家沟通，定制个性化营养食谱和运动计划方案。

　　此外，护理门诊还为一些有着特殊难题的患者提供了方便。如外周穿刺中心静脉置管术带管出院的患者需多次往返置管科室进行导管的维护，如果患者都到病房做维护，难免大费周折。护理门诊此时便可拾遗补缺。此外，从今年起，市一医院护理部还建立了从患者门诊至入院再至出院的完整健康宣教环路，并针对每个就医环节个性化定制宣教材料。

　　市一创新便民举措荟萃

　　■ 成立患者体验部

　　功能包括设立倾听窗口，组织志愿者体验医疗服务流程，以患者身份体验窗口服务人员的工作态度和状态，定期电话随访出院病人等。

　　■ 建立出入院预处置中心

　　集入院预约登记、宣教指导、术前检查，出院健康指导、检查报告查询、随访数据核查及整理等多功能于一体，最大程度方便患者。

　　■ 特创重症监护病房视频探视系统

　　患者家属可以通过iPad与身处ICU的患者进行视频探视，在确保医疗安全的前提下，大大方便了病人和家属的沟通与交流。

　　■ 商业便民一条街

　　借鉴国内外机场等候区商业布局模式，在南部病房楼地下一层开辟了“便民一条街”，充分满足患者及家属的购物、休憩需求。