O2O（Online To Offline，线上到线下），作为“互联网+”时代的一种服务新模式，已悄然从当初电商们的“送货上门”发展到了如今生活服务APP(手机移动客户端）的“送人上门”。消费者在“一触而就”间，就能把陪驾的、搬场的、烧饭的、保洁的、美容的通通请上门。

　　到家服务，真能让人潇洒做回“甩手掌柜”吗?连日来，本报陆续刊出“生活APP，你安全吗”的系列报道，所述种种问题，引发反响。今天，在该组报道收官之际，本报发布“生活APP样本调查报告”，希望对这一尚处草莽期的新业态，相关部门能加强监管，有关企业能强化自律，建章立制、破除隐忧，给消费者多一些放心“点击”的理由。

　　安全 过不去的坎

　　去年，一项由媒体发起的O2O上门服务问卷调查结果显示，不愿尝试上门服务的被访者中，出于“让陌生人到家不安全”的原因占大多数，为71.12%。他们担心财产安全、人身安全、食品安全以及个人信息安全等。

　　网友余先生说，他曾在某APP平台上预约过一名上门做饭的厨师，因服务并不满意，最终没有给厨师好评。事后，他还曾收到这名厨师的电话。“我不是担心对方报复，但总觉得手机号码、家庭住址都留给对方了，消费者就陷入了被动的局面，一旦发生矛盾，难免会担心自己和家人的安全。”

　　市民林小姐也说，她有安全疑虑，但又忍不住想尝试上门服务，所以会选择有家人陪伴的时间，且不会选择异性上门。

　　“上门服务人员如果素质参差不齐、或者涉嫌信息造假，那么对消费者来说，这就是个很大的安全隐患。”采访中，部分APP平台所属的互联网公司负责人也坦言，他们担心的问题，其实和用户一样。

　　对此，美甲平台“河狸家”的公关负责人表示，他们对美甲师的身份证和银行卡信息进行审核验证，并引入了担保人制度；“烧饭饭”的负责人则称，客观上无法对厨师自己提供的所有履历完全审核，但对于资格证书、身份证、健康证等各项证明都有存档；“点到”的做法则是，在招聘和录用的初期，严格审核技师的资质，除了“是不是”“会不会”“好不好”等基本问题外，还会建立黑名单制度。

　　服务 跪求给好评

　　市民陈先生曾体验过到家服务中的保洁项目。因上门来的保洁阿姨是个“新手”，手脚不够利索。“2小时过去了，只是随便扫了扫地，擦了擦灰，自带工具还要收费，而且我叮嘱她做的项目只完成了一半。”陈先生说，因为上门保洁服务都是以小时来计算的，不同于住家或“早出晚归”的阿姨，所以难免出现“磨洋工”的情况。

　　体验过上门美甲、烧菜服务的董小姐则说，本来只是正常地享受服务，但因为技师和厨师都很看重“信誉”，所以在做完美甲后，美甲师央求她拍照评价，让她有些不舒服；厨师则对她提出了“更高的要求”，“拜托您一定要拍照发朋友圈表扬我一下，在APP上的评价也请多美言几句！”董小姐认为，尽管APP平台上对服务人员的好评占大多数，但不排除一些是“被迫发布”或者“碍于情面发布”。

　　对于上门服务的质量，有消费者也提出了质疑，“因场地和设备有限，我觉得很难做到和店里享受的一样。”对此，一些平台的负责人也坦言，上门服务的项目，大多是和手艺相关的，无法携带太多的器具，所以相应地，也无需承担更多的风险。针对用户的评价，这些平台均表示，会定期电话回访用户，以获取真实的评价。

　　维权 出了事找谁

　　互联网平台的虚拟特性，也使消费者担心，在享受便捷的同时，如何保障售后权益呢？“如果有实体店铺，基本上‘跑得了和尚跑不了庙’，可以上门理论，向消保委、工商等有关部门投诉，但对于虚拟的平台，甚至连公司地址都不知道，仅有一个电话，维权难免陷入被动的局面。”消费者陈先生的担心不无道理。尤其是一些和身体健康、食品卫生相关的上门服务，比如叫厨师上门做菜，厨师走后如果消费者吃坏了肚子怎么办？又比如推拿理疗，结果加重了腰椎颈椎疾病怎么办？互联网公司会不会说自己只是个广告平台，顺势撇清关系呢？

　　目前，不少APP平台正在尝试购买互联网保险业务，为用户做担保，有的已率先推出了安心保障计划，包括意外伤害保险、人身权利侵害保险、个人财产及随身物品损失保险，保险随订单生效。部分APP平台也为员工购买了保险，并对员工在服务期间进行GPS定位、订单追踪等，确保其安全。然而，有业内人士坦言，保险的理赔条件多，建议互联网公司向消费者明确保险合同细则，避免成为“噱头”。

　　监管 处真空地带

　　移动互联网和服务业的结合，正在尝试用一种全新的方式聚拢行业资源，替代线下分散的中介，消费者和服务人员均可以摆脱门店的限制，服务人员不必推销产品和会员卡，用户也不用承担门店租房成本，消费的形式也变得更加自由。

　　但是，这种新的消费方式，不可否认也带来一系列监管上的难题，谁来管？怎么管？参考标准是什么？这一切消费者关心的问题，还没有明确的答案。生活服务APP的创始人都明白，他们所在的企业正处在“风口浪尖”，需要一系列指导标准和行业规范来约束，以便于更好地发展，但遗憾的是，没有任何部门出来主动“认领”，自然也不可能有针对性的规则。

　　由于这批互联网公司的属性多为“科技公司”“咨询公司”，本身的经营范围与所提供的服务无法完全对等，这点与线下企业的性质不同。不少消费者难免困惑：说它是中介，它又只是虚拟平台；说它是互联网，它又真真切切地提供线下服务，到底该怎么定性呢？

　　“的确不知道该由哪个部门具体监管，或许也不是一个部门可以管的。在明确之前，企业只能自律吧，做到不违法、不违规，其他的都交给用户说了算。”事实上，尽管打着“用户体验至上”的旗号，但这些互联网公司的管理者们心里也明白，“监管”二字，根本就不是消费者可以揽下的责任。

　　相关链接

　　市消保委：一查二验三看清

　　昨天，记者从市消保委相关部门获悉，使用APP预约上门服务仍是一种新的消费模式，他们暂时未受理相关纠纷。但针对本报刊发的系列报道中涉及到的问题，市消保委向消费者发布了三条消费警示：

　　■ 留意平台资质 因预约上门服务需通过特定的手机软件进行，消费者在下载软件时应当留意软件的开发者信息、已使用的用户评价，确认安全后才下载使用。据了解，目前，上门服务类的APP都需要手机注册，个别还需实名认证。用户应提防“流氓软件”，并注意保护个人账户安全。

　　■ 核对人员信息 预约的服务人员上门，应立即核对个人信息，查看相关证件，必要时可致电服务平台查询，如有疑问应当拒绝其入户。在享受服务时，最好有家人作陪，避免独处。贵重物品应妥善保存，避免引起不必要的纠纷。

　　■ 保留消费证据 消费过程中应当保留证据，如拍照、录音等，在平台下单后也要截屏。如果服务结束后需用户签字确认，应当仔细阅读条款和各类免责说明，发现疑似“霸王条款”应拒绝签字。 

　　本报记者 左妍

　　企业回音：平台要加强自律

　　“烧饭饭”：CEO张志坚本周一给记者发来书面答复称，此前他们的确没有提供发票，属于企业的疏漏。公司讨论决定，4月1日起提供发票，并通过短信、APP站内信等方式通知用户，可补开发票。

　　此外，张志坚还说，对于报道中提到的三大平台的厨师上门时未主动出示证件、以及代买菜品时的报价问题，“烧饭饭”将对所有厨师进行再培训，以规范他们的服务，同时欢迎舆论和公众的监督。

　　“点到”：华东地区负责人陈伟在电话中对记者表示，针对有技师涉嫌违法行医的问题，他们已展开调查，并对相关技师进行教育。“我们提供的是没有风险的纯手工技术，有两条底线需要技师遵守，”陈伟说，“一是禁止进行正骨、针灸、拔罐等医疗类服务；二是禁止推销任何产品和私下服务。”陈伟表示，今后公司将加强对技师的管理，杜绝此类情况再发生。

　　本报记者 左妍