夏令热线暖人心 处理问题快、准、好！

　　反馈人：蒋女士

　　所属职能部门/行业：市政道路（公路）

　　反馈区域：虹口区/海宁路

　　蒋女士在海宁路苏宁电器上班，关注“夏令热线”有近10年的时间了，也经常看《新民晚报》上“夏令热线”专版内容。今年8月1日上班的时候，她发现海宁路人行道上有两个长方形井盖损坏，热心的蒋女士很担心附近的行人经过此地会有安全隐患，尤其是老人和孩子。这时蒋女士想到了之前了解到“夏令热线”可以帮助解决民生百事，于是抱着试试看的心情拨打了热线电话。

　　热线接听人员认真倾听蒋女士反映的问题，之后半小时内就有相关工作人员与蒋女士联系了，并且答应说马上派人过来。该部门工作人员也确实是说到做到，及时赶到现场查勘情况，第二天就圆满地把这个问题处理好了。事后蒋女士还接到了处理结果的相关回访电话。

　　蒋女士对此很满意，心中涌起一股暖流，连声称赞“夏令热线”办得很好，对市民有帮助，希望以后继续开办下去并且要越办越好，为民众排忧解难，解决更多的事情！

　　夏令热线效率高

　　投诉两天就修好

　　反馈人：先生（匿名）

　　所属职能部门/行业：城管执法

　　反馈区域：浦东新区/耀华路地铁站3号出口左侧

　　家住浦东新区一位先生反映：耀华路地铁站3号出口左侧有一个公共厕所关了已有一个多月了，公厕贴出安民告示，说是公厕内电表箱以及多处线路烧坏，需要时间申请经费和安排维修，告知有需要的市民可以到马路另一侧的公厕使用。这位先生说，公厕修个电路为何需要那么长时间，是否存在工作作风拖拉的问题？于是他马上想起了“夏令热线”。抱着试试看的想法拨打了“12319‘夏令热线’”电话，反映公厕长时间关停影响周边有需求的市民使用，希望相关部门尽快核实处理。

　　让这位先生想不到的是，仅仅过了两天，停了一个多月的公厕电路问题已经解决了，公厕也正常开放了。周边的居民都表示满意。这位先生还表示，两天来他一共接了3个电话，都是好几个相关部门来询问有关解决公厕的细节性问题，看来“夏令热线”的工作效率真的很高，老百姓希望所有热线电话都要办事有效率，不仅仅在“夏令”期间，而且要一年四季办事件件有回音。

　　百年老屋逢大雨

　　未雨绸缪待改建

　　反馈人：瞿女士

　　所属职能部门/行业：居住物业管理

　　反馈区域：黄浦区/中华路金家坊某小区

　　瞿女士今年76岁，家住中华路金家坊某小区，这是一栋已有100多年历史的两层老房子。因房屋结构老旧，只要一下大雨，屋顶就要漏水。今年7月初，瞿女士曾打“12319夏令热线”报修，物业办事效率很高，随后即派人上门维修。但是几天后，下了一场暴雨，屋顶又漏水了，瞿女士没办法，7月11日下午，只得再打"12319"求助，物业部门很重视，很快又派人上门维修了，并表示，“如有问题请再报修”，服务态度很好。因这几天没下雨，还不知这次是否完全修好。但瞿女士也表示非常理解，她说“造了100多年的老房子了，是比较难修的，不能怪人家”。

　　在7月14日，瞿女士接受相关部门回访时表示，“有了‘12319夏令热线’，老百姓多了一个报修和投诉的渠道，效率高，作用显著。”同时，瞿女士还希望政府部门对这类老房子，能有一个综合性的规划，如暂时无法拆迁，应进行总体改建和考量，以确保房屋的质量。

　　忽然停电心里急

　　迅速修复效率高

　　反馈人：L先生

　　所属职能部门/行业：电力

　　反馈区域：闸北区/共和新路2103弄

　　L先生是个年已七十的退休职工，他的家在共和新路2103弄。在7月11日上午，他发现所居住的整栋大楼忽然停电，心里非常着急。热天热水的，没有电怎么生活？况且退休人员大多数时间都是待在家里的。

　　L先生订阅《新民晚报》已有多年，尽管年事已高，但晚报是每天要看的，他一直很关注晚报“夏令热线”专版的内容。于是，他马上拨通了“12319夏令热线”。与其它的一些“热线”拨打后，经常是忙音的情况不同，“夏令热线”很容易接通，接听人员的态度也很好，她仔细地询问了发生事故的地点和时间后，告诉L先生，马上会联系相关部门上门检修。

　　果然，打了电话不久，L先生就看到沪北供电所的检修人员到现场了，仅仅用了半个小时，就排除了故障，很快恢复了供电。L先生认为“夏令热线”的作用很明显，办事效率特别高，也非常感谢电力公司的快速响应能力，能够在大伏天“急百姓所急”。

　　两部门推诿两个月

　　报“热线”两天就解决

　　反馈人：郭先生

　　所属职能部门/行业：水务

　　反馈区域：嘉定区/柳湖路777弄

　　郭先生所居住的楼房，因安装在公共走道的水表向前突出，使管道内有空气，导致郭先生家中的水表空转了两个月，徒然增加了使用数量。郭先生发现这个问题后，马上向物业部门及嘉定水厂联系，电话打了多次，但是两个部门互相推诿，都说是对方的事情，不肯来解决。郭先生听说打“12319夏令热线”比较管用，于是，他在7月10日中午向“热线”投诉，希望能尽快核实并处理这个问题。

　　令郭先生没想到的是，当天下午，他就接到了“嘉水热线”的联系电话，说他们会尽快派人解决的。第二天，嘉定水厂就派员工到现场查勘，认为反映情况属实，反映人诉求合理合法。接着，他们为郭先生家的水表另行安装了单向阀门解决空转问题。而且，对上两个月，郭家的水表因空转而走掉的储存量，经协商，嘉定水厂酌情增加了几十吨储存量。对事情的处理结果，郭先生非常满意。

　　便民公交不便民

　　只因路堵不肯停

　　反馈人：顾先生

　　所属职能部门/行业：城市交通行业（公交）

　　反馈区域：闸北区/山西北路天目东路到长海医院路段

　　7月8号中午顾先生通过12319反映，公交537路本应该停靠在长海医院，由于路线拥堵，要求车上的乘客在恒仁路右转弯下车，顾先生不同意就被直接开到了终点站，顾先生对此不满意。

　　顾先生称这个问题在今年4月份也发生过，去终点站与调度人员理论，双方发生了争执，当时顾先生也能够理解司机的不易，也没有投诉。但是5月19日，他坐537路时又发生了同样的问题，在“夏令热线”还没有开始的时候，他曾通过12345也反映过这个问题，但是537路公交的相关负责人员对顾先生说：“其他线路也是这样的，不是只有我们537路这样。”顾先生觉得很可气，这次投诉12319时，要求司机到家里来道歉，537路方面觉得用户很坚持，只好派车队队长和驾驶员登门道歉，但是驾驶员来到用户家里后，就背对着顾先生坐，顾先生觉得既然没有诚意的话干嘛来道歉呢？对此不满意。顾先生认为他坐公交车是付费的，司机理应为乘客服务，不应逃避责任。

　　经过这次投诉后，顾先生再次乘537路时，偶尔也会碰到司机问：“长海医院有人下车吗？”顾先生觉得这个站本来就是应该停靠的，根本不需要问，到站就应该停，不希望再有类似的事情发生了。

　　电梯多病难修复

　　投诉“热线”病根除

　　反馈人：郑先生

　　所属职能部门/行业：居住物业管理

　　反馈区域：普陀区/光新路某小区

　　郑先生所居住的大楼，电梯质量很不稳定，经常发生故障，同样的问题，一而再、再而三地出现，但一直没能修好。郑先生向物业反映了至少五六次。维修工修理后，电梯好了没几天，过一段日子又出故障了。

　　7月15日，郑先生打了“12319夏令热线”电话投诉，看来，这次他找对投诉渠道了。郑先生以前直接向物业投诉，相关部门不够重视，“头痛医头、脚痛医脚”，敷衍了事，没找到问题症结，所以一直没能修好。这次他向“12319夏令热线”投诉，因为是市里转下去的，相关部门重视了，派维修部负责人下去，检修得比较仔细，能“对症下药”，所以修好了。目前，电梯已正常运转了一段时间。郑先生高度评价“12319夏令热线”所起的作用，同时希望物业部门，不能仅仅重视市里转发下来的问题，对居民直接向他们反映的问题，也要一视同仁，尽快解决。

　　(上海市质协用户评价中心供稿)