本次调查工作采用了多种调查方式，保留了以往的电话回访形式，即根据12319城建服务热线提供的在“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，进行随机抽样，共调查了5000余位市民，最终获取有效样本1457份。今年还对12319热线电话接通率的情况进行“拨测”，由专业访问人员，在全天不同的时段随机拨打12319的热线电话，记录具体接通情况。此外，今年在常规调查的基础上，还增加了舆情监测的工作，运用大数据的手段，了解广大市民对本活动的关注情况以及评论情况。

　　1.各行业/部门有效样本情况

　　2.被访市民年龄分布情况

　　3.拨打夏令热线的目的

　　2015年，以“投诉”为目的仍然是市民拨打“夏令热线”的主要原因，该比例较去年略有提升。另外，今年咨询类来电的受理量较去年有所提升，故今年对咨询类来电也做了一定比例的回访。

　　4.热线受理情况

　　今年，市民对“夏令热线”的热线受理满意度为89.53，较去年总体结果（88.90）有所上升。其中“热线容易接通”以及“热线接听人员的服务”两项指标均有不同程度地提升。

　　50次的电话拨测中，“12319‘夏令热线’”电话的评价达到了91.63，与去年结果基本持平（91.80）。其中热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范，转人工的等候时间方面大部分都集中在“11-30秒内”，接听速度较快。

　　5.市民投诉/报修处理满意度结果稳步提升

　　2015年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的满意度为84.62，较前几年测评结果呈稳步提升。

　　（1） 行业满意度

　　（2） 区县满意度

　　6.服务到位率

　　7.舆情分析

　　（1） 公众舆论

　　“夏令热线”公众舆论主要来自于热线中市民的实际反映、媒体新闻跟帖，新浪微博、腾讯微博，微信，共计10.49万条，通过互联网舆情数据分析，绘制“夏令热线”公众舆论的词云分析图，主要显现出“夏令热线”期间百姓网上热议的几大话题：

　　“区长面对面”受市民关注，得市民好评

　　走进2015“夏令热线”大型访谈类节目“区长面对面”，邀请17个区（县）长走进直播间、聆听百姓呼声，回应民生关切。针对市民反映的问题，各区（县）长直面问题，耐心解答，有关部门立即采取行动，查明情况，依法处理，市民对此的关注度非常大，且公众舆论评价较高。

　　违法搭建、乱设摊等城市顽症是网民热议的城市管理难题

　　根据词云分析图分析后发现，除了“夏令热线”的“区长面对面”专题节目得到了市民的肯定之外，“违法搭建”、“乱设摊”、“工地扬尘”、“河道黑臭”等城市管理难题与目前上海几项城市管理新难题相吻合，市民呼吁相关职能部门能够发挥“网格化”能力、“根治顽症”，从根本上为市民解决问题。

　　（2） 媒体舆论

　　“夏令热线”持续五周以来，吸引了不少媒体的关注转载，如和讯网、东方网、解放网、人民网、新华网上海、看看新闻网等，今年“夏令热线”各事件报道与转载情况为627篇，较2014年上升12.6%， “夏令热线”在受到社会各界的广泛关注，影响力不断扩大。

　　对今年1月至8月中旬的上海社会民生类媒体报道趋势进行分析后发现，今年7月媒体对社会民生类问题的报道量急速上升，也从侧面反映出市民在“夏令时节”的诉求量大增，证明“夏令热线”的存在是非常必要的，为市民提供了一个非常便捷、可信赖的诉求平台。

　　此外，对上海2015年社会民生类媒体报道进行分析，“城市安全保障”与“行政事务办理”是“夏令热线”参与的行业/部门之外，媒体最为关注的民生问题。

　　城市安全保障方面，媒体主要关注食品安全性，公共场所设施（如电梯、游乐设施等）安全保障等内容；行政事务办理方面，媒体主要关注老百姓“办事难”，管理部门解释“业务不熟”等内容。

　　注：情感负面指数指的是通过对媒体在阐述新闻及公众在评论观点时采用的带有情感色彩的主观性文字表述进行情感表达程度分析来综合评估某方面情感词频程度所形成的指数。

　　面对市民关注和诉求的日益变化，希望在今后的“夏令热线”活动中，主办单位可以参考公众及媒体的关注点，从市民关注和诉求的角度出发，鼓励更多的行业和部门来参加此项民生活动，真正做到“民有所呼、我有所应”。