投诉量稳中略降

　　比较2011年至2015年“夏令热线”的基本情况，记者从这样几个数据入手：市民来电总数、问题解决率和市民满意度。 

　　先来看看市民来电总数，总体是先扬后抑：2011年“夏令热线”共接到市民来电近7.4万个，日均来电2373个，2012年这个数字超过10万。2013年更是突破11万个，即使考虑到每年“夏令热线”时间有长短的因素，2013年“夏令热线”的日均来电也突破3000个。2014年，市民来电总计10.9万余个，日均3039个，来电高峰不再明显。2015年“夏令热线”共接到市民来电8.7万个，日均来电2547个。这总体反映出随着基层城市管理力量的日益增强，各区县、各街镇更加注重“微循环”，把问题解决在市民来电之前。 

　　从2013年开始，“夏令热线”中的咨询类也超过投诉和举报类，排在诉求占比首位。业内人士解读，这些数据说明，“夏令热线”正在逐步摆脱以往“一年热过一年”的规律，出现了“稳中略降”的新态势，也从总体上反映出本市城市管理工作日趋长效常态。 

　　这些观点也得到了“夏令热线”问题解决率的数据佐证：2011年67%、2012年73%、2013年70.9%。2014年77.3%、2015年84.1%。 

　　在这五年间，“夏令热线”的市民满意度变化，是一条不断上升的曲线，虽然每年进步一点点，但踏实、有力。 

　　2011年，市民满意度为81.62。 

　　2012年，市民满意度为82.14，较2011年度提升0.52。 

　　2013年，市民满意度为83.08，较2012年度提升0.94。 

　　2014年，市民满意度为84.38，较2013年度提升1.3。 

　　2015年，市民满意度为84.62，较2014年度提升0.24。 

　　“热门问题”斗转星移

　　从2011年到2015年，每年“夏令热线”市民反映的主要问题基本上变化不大，而且与平时相比季节性波动不明显，呈常态化趋势。尤其是违法建筑、乱设摊，成了“老户头”，年年进前三名。 

　　2012年，乱设摊、违法建筑、公共区域秩序维护、出租车绕道多收费以及拒载等五大顽症，约占“夏令热线”受理总量的20%。到了2014年，市民集中反映的前五个诉求基本也是这五项，占投诉、举报类总量53.3%。 

　　当然，“不变”当中也有“变”。 

　　一方面，围绕居民住宅小区的问题投诉举报，早些年曾经是排名靠前的“热门问题”，近年来诉求开始“降温”。与此同时，与出租车、公交服务质量有关的诉求上升，反映市民在交通出行方面的需求增加。

　　另一方面，市民对文明施工高度关注。但近五年来，基本的趋势是，市民反映施工扰民问题在减少。此外，也呈现诉求减少趋势的问题有供水水质、井盖伤人和路灯投诉等。

　　市民参与氛围更佳

　　“‘夏令热线’之所以能取得一定的社会认可，抓的是夏令这一市民关注城市管理之机，借的是新闻媒体舆论监督和引导之力，靠的是热心群众共同发现问题、建言献策的支持，办的是回应民声、解决民忧的实事。”市建设交通工作党委相关负责人如是说。 

　　关心城市管理工作的各方资源集聚在“夏令热线”平台，形成合力，促成共赢，探索政府、媒体、市民协同治理的有益经验，不断拓宽公众参与的途径和渠道。 

　　2014年“夏令热线”期间，市文明办、市建设交通工作党委、市房管局联手新民晚报社、上海广播电视台开展了“文明居住大讨论”。其中不文明居住行为治理“金点子”征集，两周内就收到600余条市民意见建议。整个活动历时一个月，取得了良好的社会效果，发布的《文明居住行为规范》也正是汇集了专项活动中热心市民、专家学者、行业代表、管理部门等多方意见，凝结提炼而成。 

　　今年的“无车日”，一项“穿越上海之绿色交通——我选择、我改变、我融合”城市公益定向赛活动如火如荼。比赛采用“人+车”组合形式，参赛选手队伍将驾驶新能源车穿越本市黄浦、虹口、杨浦、浦东、普陀、徐汇等区域，向人们宣传绿色出行、文明出行、健康出行的理念，鼓励市民选择公共交通、步行和自行车等绿色交通方式，改变过度依赖小汽车出行的交通发展模式，并将绿色出行与社会生活相融合。 

　　各方已经形成这样的共识：实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动应当成为城市管理工作“十三五”期间乃至更长一个时期的努力方向。  本报记者 陈杰