彭奕、万嘉琳、张颖这三位国网上海市电力公司的青年员工，处在职业生涯的不同阶段，在他们身上能感受到智慧、自信和成熟，点缀出同样精彩的青春。

　　成熟 服务结缘的人

　　在徐汇区湖南路街道、天平路街道等居委社区，总能见到一位衣着整洁、落落大方、面带微笑的电力客户经理，他会仔细倾听居民们的每一个问题，热情相迎并娴熟地为你解疑答惑，办理申请，政策宣传……他,就是国网上海市南供电公司营销部的彭奕。

　　从走上这个岗位的第一天起，彭奕就是这样年复一年、日复一日地用自己这些细微的真诚行动，让每一位客户用电咨询办理时就有一份温馨、一种暖意，让普通百姓能倍感供电企业的亲切和愉悦。客户经理是供电公司与客户进行面对面、心与心交流的桥梁，从业人员业务素质和办事能力，直接影响着整个企业的形象和声誉。为了使思想素质和业务得到提高，彭奕始终坚持以《营销服务行为规范手册》、《十项服务承诺》严格要求着自己，以实际行动赢得了客户赞誉。

　　优秀历史文化建筑作为上海的一张名片，对其保护与修缮历来受到社会各界的关注。随着“光明工程”的有序推进，制定“优秀历史建筑供电服务保障计划”因此成为新的课题。通过集体的智慧，彭奕进一步优化了优秀历史建筑“表前设施”改造方案，进一步将其打造成“表前设施”改造精品工程，在保护历史建筑风貌的同时，着力提升用户用电服务体验和电力保障服务水平。利用“电力管家”网格化的优势和“表前设施”改造服务小组的专业特点，针对每栋历史文化建筑，量身定制施工改造方案，并对改造过程中的各项现场施工记录及物资使用情况，建立专项数字化档案。同时，通过“电力管家”平台，为居住在历史文化建筑中的居民改善用电，提供优化业扩报装流程，并定期开展电力设施巡视、维护工作。

　　打造服务优质化，作为国网上海市电力公司唯一的社区经理网格化管理试点单位，彭奕带领项目团队通过开展针对性、系统性的社区需求调研，度身定制“一站式服务菜单”，积极促进社区经理网格化服务建设，以社区经理为沟通桥梁，辅以信息化技术手段，为居民提供更多优质、贴心、便利、便捷的服务。

　　建立服务常态化，彭奕定期组织开展进社区、进学校、进企业、进医院活动，开设“电力大讲堂”，积极宣传安全用电、节约用电和科学用电常识，构建全方位、多层次的服务体系,为客户提供贴心周到的服务。

　　营造服务社会化，彭奕以自己的实际行动激发身边的同事们积极热心公益事业。以彭奕为标杆的“市南小彭党员服务队”定期探访慰问抗战老兵、老劳模、独居老人、残障人士，并提供安全用电检查，普及季节用电须知和常见用电故障的预防措施，解决各类用电难题并制作发放服务队联系卡，方便社区、居民联系，建立多渠道交流平台。

　　智慧 让成长起航

　　在窗口服务的过程中，浦东公司营业室副班长万嘉琳常常这样思考：四方柜台虽小，却是一个服务形形色色客户的大平台；虽然平凡，却是连接企业与客户的重要纽带。在做好专业服务的前提下，客户往往更需要的是个性化、差异化的服务。

　　随着近年来浦东入住的外国住户越来越多，万嘉琳利用自己业余学习的外语技能运用到日常的客户服务中。在上海执行阶梯电价政策不久，一位租房于浦东的日本客户在营业厅拿着账单满是不解，她便主动用日语向客户询问是否需要帮助，原来这名外籍客户是对因阶梯电价超档而多产生的两行电量感到疑惑。明白了客户最关心的问题，她以通俗易懂的方式向客户解释了阶梯电价政策，在一个自然年里根据使用的电量累计后电费单价会有所不同，账单上也会区分显示，“这与日本的阶梯电费有些类似呢。”弄清原委的客户频频向耐心说明的她道谢。

　　为了更好地对外服务客户，面对营业厅日常的工作种类繁多，且常要面临新进员工业务熟悉时间较长等问题，万嘉琳与班组内的成员们一起通过头脑风暴，将营业厅日常工作中的诸多微小环节和步骤加以收集、整理，利用业余时间，编制出了一本图文并茂、流程详细、可操作性强的班组“工作宝典”——《营业厅微流程操作手册V1.0》，大大提升了工作效率和服务软实力。

　　在她看来，每一件业务咨询、受理，对窗口营业人员而言，可能只是一句简单的言语解释、一个习以为常的办理流程，但是对柜台另一端的客户来说，却可能是完全专业、非常重视的一次服务体验。因此，她常常把自己换位于客户来思考，诸如遇上首次办理银行卡扣电费而不放心的老年客户，她便记下客户的联系电话与户号，下个月代扣成功后主动通知老人让其安心……她就是在这点滴之间，不断从细节处体会“你用电，我用心”的服务理念。

　　自信 离成功更近

　　窗口行业与千千万万的用户打交道，面对客户千奇百怪的业务问题，需要过硬的专业服务技能来维持优质服务的生命力。在全过程掌握营销业务流程的基础上，青浦供电公司营业班负责人张颖，面对全程紧盯、不断催促的业扩客户，不断思考着如何实现每个环节流程的无缝对接。在她的带领下，班组经过对大量个体项目与业务环节的尝试，综合分析流程中其他部门、班组的工作特性，探索出营业环节最佳发送时间规律，既满足每道环节的流程时限要求，又能第一时间通知下一环节的流转，使各环节工作人员更安心、企业利益最大化的同时，也大大提升了客户满意度，真正实现了三赢局面。

　　“困难不能让个体去扛”，是她管理营业班的原则。在不能差之分毫的门收岗位，她尝试推出了柔性攻坚小组解决临时性业务难题。例如，近年来青浦地区大型居住社区陆续开建，在房产业务受理中需要进行大量信息录入。张颖的柔性攻关小组总是带头加班加点热情奉献，按时完成工作任务。在小用户业务受理集中时段，张颖推出申请资料标准化流水线处理方案，将繁琐的工作标准化、流程化，提升工作准确性。

　　在她的带领下，窗口营业员不断拓展业务知识面，并在潜移默化中形成了更标准更规范的服务习惯。

　　在电力服务的法则里，没有最好，只有更好。张颖怀着对“努力超越，追求卓越”的理解，在与客户服务的沟通互动中不断寻求服务的灵感，努力将服务水平提升到新的高度。

　　每天清晨7点50分的站班会，是营业班成立至今的良好传统，在严肃认真地布置完一天的工作任务后，所有班员面带微笑整装待命。当然，在炎夏或寒冬，看着门外焦急等待的客户，张颖也会打破常规，暂停站班会，为客户开门取暖，让客户成为早班会的观众。

　　用电业务的专业分类细致，有时专业知识匮乏的客户会感到焦急无措，张颖突破思维局限，化繁为简，设立业务分类告知柜，结合案例编制简易业务流程告知单，让办理业务的用户一目了然。

　　她的每一份心意都能适时地解开客户的困扰，将优质服务逐步升华为卓越服务。

　　本报通讯员 侯昀 竺士北 罗雯 俞婷婷 记者 张欣平