“工单不停派，投诉不断来”，我们的处置为啥会陷入这样的怪圈？昨天，记者跟随12345市民服务热线督办组来到普陀区清涧新村查问究竟。

　　◆ 楼道堆物脏乱差且存安全隐患

　　步入桃浦路743弄的清涧新村一居民楼2楼，只见楼梯间内堆放着不少杂物：电风扇、健身器、“圆台面”等“累”起来超过2米多高，三四个纸板箱被放在一边，一旁还停着一辆自行车，占去了近2平方米的空间。

　　居民们表示，杂物堆里已发酵生虫，甚至还滋生了老鼠。更令人担忧的是，万一出个大事小情，真是“无路可走”。小区物业和居委会表示，今年以来，他们曾做了大量工作，但相关业主始终不愿配合。

　　◆ 市物业中心竟声称不是管理问题

　　随后，在由市物业中心、普陀区热线办、普陀区网格中心、小区物业、居委会等相关部门参加的现场督办会上，市物业中心工作人员口口声声说：“这事情不归我们管。市文明办去年曾发布‘文明居住十不规范’，将‘楼道堆物’列入其中，也就是说，这是文明和道德层面的事情，不是管理的问题……”

　　“作为物业行业的主管和监督单位，你们不管谁来管？这样的态度明显是为‘不作为’寻理由、找借口！”市热线办督办组工作人员立刻打断了他的话语，并当即表示，工单最终应由市物业中心接收，也必须由市物业中心结案。

　　◆ 相关部门相互推诿草草了事不作为

　　记者看到，工单后附着长达13条的“历史记录”。今年1月居民投诉以来，这张工单在市住房保障管理部门和12345市民服务热线之间“辗转往复”数次，在工单的答复栏内赫然写着“楼道堆物不属于物业公司管理范畴”。

　　而面对这个还未解决的问题，相关部门居然答复热线办“已办结”，而市热线办人工回访时，投诉人表示问题依旧，十分“不满意”。

　　市热线办督办组工作人员表示，这其中显然有部门不愿作为，甚至“草草了事”企图蒙混过关，对此，热线办有自己的人工回访机制，工单是否真正完成，以电话回访为准。

　　◆ 有法可依为啥却不闻不管不顾

　　在采访中记者发现，“楼道堆物”其实真的有“法”可治。《中华人民共和国消防法》第六十条第三款规定：禁止占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散的行为。市消防部门相关负责人表示，楼道堆物会严重影响火灾等突发情况时的居民正常疏散，另外，堆积的杂物中的可燃物，同样是造成火灾的安全隐患。如果堆物情节十分严重，消防部门能够处罚到相关个人。

　　《物权法》第八十三条也规定，业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

　　此外，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条也规定：楼梯通道所有权属于全体业主。个别业主私自将楼梯通道用于自己堆放杂物，明显是化共有为私有，也是对其他业主共有权的侵害。

　　面对如此之多的“尚方宝剑”，相关部门真的没看到，真的不会用吗？小问题上不管不顾，等小难变大难，最后成了“老大难”，是否就会有更多理由高高挂起了呢？

　　◆ 市民满意度将是考核打分的关键

　　市热线办相关负责人表示，在他们督办的案例中，常涉及到一个甚至多个部门的“懒政”与“不作为”。“有些事情明明在相关部门的职能和管辖范围内，却偏要‘另做解读’。”该负责人表示，就拿这个案例来说，作为主管部门理应负起严格执法和管理的责任。“有实际困难、有个中原因，这些都可以理解，但不积极处理，不以为然，甚至想找各种理由搪塞，那就是态度问题、作风问题了！”

　　针对此类现象，每年年底，市热线办都要对各个部门实施考核，并汇报给相关市领导。“我们有些部门不要等到‘秋后算账’的时候才想起来某一方面的工作没有做到位。”在年底考核当中，市民“打分”占据了相当的比重。“可以说，市民的满意度就是相关部门平时点点滴滴做出来的。”  

　　本报记者 徐驰