预约失败迟迟不退款

　　市消保委表示，去年共受理有关悦行信息科技（上海）有限公司（APP名称为布拉旅行，以下简称为布拉旅行）的消费者投诉1036件，同比增长7.8倍。投诉多集中在多次预约均告失败、会员承诺无法兑现、申请退款无法到账等方面。

　　记者获悉，布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出，消费者须先全额支付购买产品，预约成功后才能确定出行日期。但消费者普遍反映，购买的预售产品很多以失败告终。此外，布拉旅行推出“黑金卡”与“黄金卡”（年费分别为3999元/年、888元/年），并承诺“保障出行”“快速退款”等会员服务，但在有效期内消费者却无法享受。沈女士反映，购买了能保障出行、快速退款的VIP黑金卡，预订越南的行程，支付了12276元后订单显示成功，但在依据协议提前30天预约出行时，却被告知预约失败。

　　一方面无法预约，另一方面退款也不顺畅。唐女士预约香港行三次不成功后，12月15日申请退款，但至今未收到退款。

　　消保委认为，消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务，双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务，便已构成违约，消费者有权要求解除合同。布拉旅行应在约定退款期限内，为消费者办理退款，逾期未退款的，还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。此外，布拉旅行销售会员卡时宣称的广告内容、服务承诺，与消费者购卡后接受的实际服务严重不符，既构成违约，也违反了《消费者权益保护法》。  

　　违规经营收取保证金

　　2017年下半年，市消保委还连续接到消费者投诉，反映上海翠园国际旅行社有限公司拒不按约退还保证金，涉及金额共计高达337万元。

　　翠园国际旅行社的经营范围为“国内旅游、入境旅游业务”，其组织消费者出境游的行为，已超出正常经营范围。在出境游过程中，旅行社不仅以现金、转账方式直接收取消费者人均10万至30万元不等的保证金，还设置一系列不平等、不合理的格式条款，限制消费者权利。消费者如期归国后，旅行社违反协议，采取拖延、消极的方式回应消费者索要保证金的要求。

　　消保委认为，翠园国际旅行社违法经营、违规收取保证金的行为，对消费者财产安全构成极大隐患，应立即整改并退还保证金，给消费者造成损失的，还应给予赔偿。消保委同时提醒，消费者选择出境游时，须关注经营者资质，也应对旅行社要求“以现金、转账方式缴纳出境游保证金”的行为保持警惕。有关部门应强化监管，旅行社内部也应强化管理，依法诚信经营，严格按规定落实出境游保证金银行托管制度，保障消费者合法权益。

　　本报记者 金旻矣