沈建根说的这套“SOP工具包”，就是由静安区彭浦新村街道与中国质量认证中心（上海分中心）合作编制完成的上海首套居委会标准化作业手册，上个月已在该街道投入使用。“工具包将37项行政事项统一划分为18个标准化工作环节，为居民提供规范统一的服务。社区工作者通过阅读学习，就能立即熟悉业务，成为‘全岗通’。”彭浦新村街道办事处副主任刘少军介绍说。

　　“SOP是标准操作程序的英文缩写，属于标准化的应用实践成果。”中国质量认证中心（上海分中心）的吴旭静解释说，近年来，SOP在管理领域的应用也日益广泛，今年初，彭浦新村街道和中国质量认证中心（上海分中心），携手开展了SOP应用到居委会工作领域的研究。项目组深入调研了居委会协助行政事项的范围、内容和要求，将所有协助行政事项工作统一归纳为18个标准操作环节，对每个工作环节都进行了最简练准确的描述，最终形成了《居委会工作SOP》和《居委会标准作业工具书》等，加上配套两本手册《法律法规及政策文件汇编》和《居委会标准作业工具书》， “SOP工具包”应运而生。

　　居委会的工作纷繁复杂、千头万绪，过去，居民为了解事情、解决问题，可能要往居委会跑三五次，盖章、签字、准备材料等，忙上几天都是常事。“现在我们探索以标准为抓手，规范流程，通过这套‘SOP工具包’，无论居委会负责专项事务的办事人员在不在，大家都是‘全岗通’，只要查查书里规范的操作流程，都可以办理各种事务，做到一次性解决，让居民少跑路、跑对路。”街道办事处副主任刘少军告诉记者。

　　前不久，家住彭一小区的王女士到居委会来问：“我妈妈下个月满90周岁了，政府有什么优惠政策吗？”居委会主任吕贞翻开《居委会工作SOP》手册，里面介绍一目了然，根据其中90岁老年人可享受免费牛奶券和免费健康评估等内容，用了不到半个小时，吕贞就给了王女士满意的答复。