“商家单方取消已经支付货款的消费者订单，是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为，违背诚实信用原则，侵害了消费者合法权益。”

　　——中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示。

　　“6月21日凌晨，我正好看见鸿星尔克搞活动的广告，就点进去看了看。然后看到活动方案是每满21元减20元，觉得力度好大，就给家人一人买了两双运动鞋，总共14双鞋，花了200多元。”

　　——周先生说，到了第二天，鸿星尔克发公告说价格异常不发货。当他联系鸿星尔克客服反映此事时，客服就一边道歉一边用那种复制的话对其敷衍。

　　“超过八成消费者有被‘砍单’的经历。”

　　——调查显示。有的消费者在商家“砍单”之后，依然收到了该产品的打折促销信息。所以有消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

　　“通过分析征集到的148件‘砍单’典型案例发现，这些案例都有一个共同特征，消费者下单支付款项以后，被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量这5个方面的理由取消订单。”

　　——北京市消协秘书长杨晓军表示。

　　“由于商家‘砍单’后承担的责任有限，为此付出的成本较低，‘砍单’正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店、民宿后被商家单方面取消等情形。”

　　——中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示。今年3月，准备去常州旅游的梁先生在某网站预订了两晚常州新北区一民宿。按流程，梁先生付款下单，民宿店家短信回复预订成功。两天后，民宿店家来电，称这家民宿暂停营业，梁先生可选择取消订单、申请退款，或变更订单改住其经营的另一家民宿。由于另一家民宿与梁先生的目的地相距甚远，十分不便，梁先生对这两个解决方案均不满意。

　　“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”

　　——针对“砍单”，《电子商务法》第四十九条规定。

　　“电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。”

　　——根据《电子商务法》第三十六条的规定，作为电商平台，应承担相应的责任，包括制止侵权行为、依据平台规则等对违规品牌进行严格规制并向社会公示等。

　　“相关电商平台，应切实承担相应管理责任，督促平台内经营者依法履行合同义务，有效制止侵权行为，妥善处理消费纠纷，依据平台服务协议和交易规则等对鸿星尔克旗舰店相关行为处置并向社会公示。”

　　——中国消费者协会有关负责人说。

　　本栏编辑　吕倩雯