下决心跳出小圈子，来拥抱大家
今年9月4日，由打车引起的吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播，滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起在这个节目中直面各种关于打车的问题。柳青在现场自嘲“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。这种形式也被很多网友接受，认为“用吐槽这种轻松的形式，没有回避反而开诚公布直面问题，改进也是一步步走，这样的沟通方式比较能接受”。
节目播出前，滴滴出行创始人兼CEO程维就已经在微博上进行预热，程维表示：“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”
节目中，王建国、庞博、思文等一众喜剧脱口秀演员搞笑“开吐”，犀利幽默地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题，包括排队时间太长、定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单等问题，柳青和滴滴员工面对面听取意见和建议。在以幽默搞笑的方式一一回应这些吐槽后，柳青谈到安全问题时，突然变得严肃了起来，“在安全问题上，我们不开玩笑。”
实际上，这已经不是滴滴第一次举办类似活动。今年6月，滴滴成立7周年之际就曾举办过一场“内部吐槽会”，数位员工上台对公司以及管理层进行了搞笑式吐槽。程维表示，吐槽会就像照镜子，有了更多开放自省的基因，能感觉到公司在反思，想越来越透明，也想听到更多真实的声音。
同时，这也不是滴滴第一次以开放的心态与公众保持沟通。今年7月，以往极少主动面对媒体的滴滴接连举办了两场媒体开放日活动。7月2日的那场以网约车安全为主题，而对于到底要不要做开放日，柳青也曾忐忑过，“过去一年，对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来，来拥抱大家。”
7月18日滴滴针对顺风车业务的第二场媒体开放日场面更大。程维和柳青当天携滴滴高管们集体亮相，回应上百位来自全国各地媒体的各式问题。在数小时的活动里，滴滴高管们都默默站立会场一侧，只有发言的时候才会走到台上来。
而对于媒体开放日想要达到的目的或结果，滴滴副总裁李敏曾透露，组织第一次媒体开放日之前，大家心里都很忐忑，不知道结果会是什么样，“最后我们决定还是要回归沟通的本质，滴滴的口碑不能靠粉饰。我们希望把最真实的一面、做的好的和做的不好的都展示给大家。”
开放的举动，同时发生在线上和线下
滴滴正变得越来越开放，也唯有透明地面对公众和媒体，滴滴才能重塑口碑；让公众知晓滴滴在想什么、在做什么，正如柳青说的，“一个真实的滴滴不一定完美，但会100%努力”。
开放的举动，同时发生在线上和线下。今年4月中旬，滴滴顺风车官微“破冰”，发布了一封来自顺风车总经理张瑞的公开信，其中介绍了他们一系列的整改。后续，顺风车团队收集到了来自车主、乘客和网友的197031多条留言，8月13日，张瑞及产品团队通过滴滴有问必答对10类提及最多的意见建议进行实名解答。线上征求意见之外，滴滴顺风车团队在北京、广州召开线下的用户恳谈会，跟车主与乘客进行面对面沟通。
从公众中获得的意见和建议，可以指导和帮助滴滴改进产品设计。滴滴顺风车现在依然处于无限期下线中，但一年期间，顺风车的新产品已迭代过12个版本，优化了226项功能。其中包括，去掉带有强社交属性的“附近的人”功能；仅允许车主在原先设置好的常用地点之间接单，并对接单数做出限制；隐藏乘客的隐私数据，比如头像和性别等；车主和乘客乘车前的人脸识别；优化接单流程，设立司乘双向确认机制的“防挑单模式”（司机邀请+乘客接受）；信息核验卡的功能供司乘双方二次确认等。
2019年6月25日，滴滴又在乘客APP内上线试运行“安全发布”，公布第一期《安全透明度报告》。在这之前，滴滴对平台上发生过多少刑事和治安案件讳莫如深，但这一次，滴滴开始主动对外公开刑事案例的数量。
第一期《安全透明度报告》显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实后，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。
作为全国知名的网约车平台，滴滴的一举一动都受人关注，尤其是网约车刑事和治安案件，因为这几乎是关乎每一个人的安全。信息的透明，是让用户信任的第一步。
在去年的两起安全事件中，除了顺风车产品，客服响应速度滞后也是去年质疑声音最高的。滴滴方面表示，和以前相比，如今客服的权限和工作模式已经发生了调整。如今，滴滴一线的客服接收到信息后，需要判断接收到的投诉是服务类的还是安全类的，如果和安全相关，优先级会提升，问题会被快速提升到安全响应中心，中心对事件快速做出判断和分级，进而进入不同的解决方案。
即便是细小的改变也要有用户的参与
滴滴最近对于产品的优化动作，一是针对未成年人用车，一是围绕乘客醉酒后乘车，但哪怕是最微小的改变，也要经历反复听取意见，公司内团队多次探讨、打磨，正式推出前还有一个公示期，直到绝大多数用户和网友认可，滴滴才“敢”正式上线新服务。
以修改未成年人乘车规则为例，8月14日，滴滴出行对外公示了未成年人乘车新规则，拟有条件允许16周岁以上未成年人单独乘车，并向社会公开征求意见，为期一周。之所以要修正相关规则，还要回溯到去年10月份，当时滴滴上线了“未成年人乘车必须有成年人陪同”的乘车规则，也就是说，未满18周岁的人是不可以单独乘网约车的。
但是，这一规则在现实中遇到了一些特殊的情况。例如，我国《劳动法》明文禁止用人单位招用未满16周岁的未成年人，所以原则上年满16周岁就可以工作了，现实中也有不少16周岁至18周岁之间的未成年人已经外出打工，他们却无法自己使用滴滴；另外，有些孩子在离家较远的地方上学或补习，因为无法使用滴滴，反而有可能去打“黑车”，更不安全。
从法理上讲，如果平台已明确规则：“18周岁以下未成年人不能单独乘车”，如果出现未成年人单独乘坐网约车时的事故，平台在一定程度上可以免责。那么滴滴为什么要修改规则呢？滴滴安全产品团队负责人马锋表示，“尽管原有规则能让平台更‘安全’，可以彻底免除平台发生与未成年人相关的安全事件的风险，但从实际的后果来看，只能把一部分已经独立的未成年人推向更不安全的灰色地带。”
在为期一周的公示期内，滴滴平台共收到了371份反馈，绝大部分网友对平台修订原有乘车规则表示了支持。于是，从8月22日起，滴滴正式实施未成年人乘车新规则，有条件地允许16周岁至18周岁的未成年人单独乘坐网约车：在平台上留有实名信息的这一年龄段的乘客，必须设置紧急联系人后才能独自乘车，以便乘车人的亲友与平台一起关注出行状况，随时给予必要的帮助；平台会给乘客匹配服务评价更高的司机，增强对乘客的安全提醒和引导，同时加强对行程中车辆异常停留、路线偏移等情况的监控和干预。而对于16周岁以下未成年人，平台仍不支持单独乘车，必须由成年人陪同出行。
这一整个过程，说明滴滴既不回避安全问题，也在竭尽全力解决安全问题，同时做到尊重用户的需求和意见。
