景点“不翼而飞”

　　上个月，冯先生在港中国际旅行社福建中路营业部，报名参加了双飞13天的新疆环线游，单价为8860元一人。因为担心当地天气冷会封路，赴疆前，冯先生多次向旅行社咨询是否会影响行程，“肯定能去”“今年暖冬”这些话让他心里的石头落了地。

　　10月10日，全团30位游客从上海出发，冯先生对即将开始的新疆之旅充满了期待。

　　始料不及的是，旅行社的口头担保完全没有兑现。冯先生说，这次行程中总计有12个大小景点受天寒封路等各种原因没有去成，约占所有景点数量的一半。他向记者抱怨，全团都是60岁以上老人，天寒封路大巴必须绕道，有三天时间，单日行程700多公里，在车上十几个小时，让人苦不堪言。

　　在与当地地接社沟通后，冯先生得知，原来地接社在他们这个游团出发前，已数次将新疆的气候和封路情况明确告知了港中旅。“这不是在诱骗我们老人报名吗？”

　　还需自付费用

　　游客张先生是一名摄影爱好者，这次参团是冲着喀纳斯和禾木村这两个景点去的。“去之前我特地查了天气，新疆刚刚下过一场雪，这时候照片拍出来风景最好，是千载难逢的机会。”然而，他与这两个主要景点都失之交臂。张先生说，在签订合同之前，旅行社工作人员信誓旦旦保证，进入这两个景点以及住宿禾木村一晚没有问题。

　　行程过一半，喀纳斯、禾木村这两个主要景点没有去成，地接社把景点换成了白沙湖。尽管不想去，但地接社称“不去就在宾馆待一天”，无奈之下，30名游客只好每人又花费了300元前往白沙湖。张先生不满，喀纳斯、禾木村这两个大景点的价值与白沙湖不能相提并论，但地接社使用“以大换小”的手段，把一些没去成的大景点通通换成了鸡肋的小景点。

　　退款拖拖拉拉

　　行程中，游客们向地接社讨要12个没去成的景点门票费。据冯先生反映，地接社一开始表示可以退还门票费的70%，另外30%由组团的港中旅退还，但直到旅途结束，游客们仍未收到退款。“地接社让我们都找港中旅要。”

　　拿到退款的过程颇费周折。游客顾先生说，回上海后的两周里，他来来回回去了旅行社4次，来之前都和一位熊经理预约过，“到了那里他又不在了，说家里有事，老是回避。”直到11月8月，他第4次去旅行社，终于拿到了总计700元的门票退款。

　　记者了解到，由于负责退款的熊经理常常“失约”，导致至今还有少部分游客没有拿到退款。

　　11月12日上午，记者联系到了港中旅福建中路营业部的熊经理。这位熊经理矢口否认，旅行社工作人员曾经许诺过所有景点都能进入，并声称“天气等原因属于不可抗力因素”，旅行社不承担违约责任。“都退款的，现在还有一两个人没有过来拿退款吧。”说完这句，他就挂断了电话。

　　应签补充条款

　　据12345市民服务热线数据显示，今年6月以来，已接市民关于旅游服务的诉求达6000余件，其中关于旅行社服务的诉求达1500件。记者发现，在因天气等不可抗力原因所导致的诉求中，如无法进入景区、错过航班等，一些旅行社常常无法及时退款，或者“编造”借口不予退款，给消费者造成较大困扰。往往不少消费者只得求助于投诉平台，由相关执法部门出面协调才得以解决。

　　上海江三角律师事务所律师周蒋锋表示，对于一些容易受到天气气候、风俗宗教、政府行为等影响的线路行程，旅行社应该事先考虑备选方案，并做到及时告知游客。“作为旅行社，比消费者更了解景区情况，应尽可能完善线路行程，把不可抗力等因素造成的影响降到最低。”同时，他提出建议，口头保证不能作为法律依据，消费者可以把备选方案的细则落实到文本上，签订一份补充协议。

　　本报记者 夏韵 陈浩