在大厅里跑来跑去忙碌穿梭的是“快递小哥”机器人——窗口受理的材料需要送到商务中心的邮政快递，原本由窗口工作人员离窗到商务中心人工运送，现在由萌萌的“快递小哥”代劳了。按目前每天20多趟次、每单10分钟计算，“快递小哥”为工作人员省下了200多分钟的离窗时间，相对的，窗口排队时间也减少了4个多小时。

　　“文静”的“小伙伴”是台人工智能的刷脸机器，身份证放上去，只需一秒，瞬间即可完成身份认证，确保办事人人证统一。

　　大厅“植入”人工智能

　　作为全国“互联网+政务服务”示范区的徐汇区行政服务中心，如今又“植入”了人工智能这张“芯片”，明年中心将打造成“人工智能+”和“互联网+”政务服务的“两翼”示范单位。

　　中心主任宋开成说，匹配徐汇区将要建设人工智能应用标杆区的定位，行政服务中心的“人工智能+”，将会助推审批和服务事项全程网上办理，并优化大厅办事流程，提高企业和群众满意度。

　　目前只具备了“快递小哥”单一功能的智能机器人，将继续开发远程呼叫、电梯控制、语音交互等功能。国庆节后，提供现场简单咨询政策服务的机器人将在中国公民办证业务中启用。明年还会引进能口头解答问题的机器人，比如办事地点、办事流程等，机器人还可引导办事人去到想去的地方。

　　到年底，“刷脸办事”的机器人不仅能甄别“我是我”，连“我”曾经在中心办过什么业务、递交过什么材料，统统可以历史“匹配”，不再需要重复交材料。人脸识别还可“刷”出人的表情情绪，并对排队情况、等候时间实时监测，中心会根据情况对服务做相应调整。远程身份认证也将在年底启动，届时结合全程网上办理系统，可做到足不出户轻松办事。

　　“人跑腿”变“数据跑路”

　　宋开成告诉记者，今年2月，徐汇区成为全国唯一一家入围“互联网+政府服务”示范工程的区级政府，行政服务中心加快了线上线下的融合，变“群众跑腿”为“数据跑路”，变“企业四处找”为“部门协同办”，形成一号申请、一窗受理、一网通办的完整“链条”。

　　“一号申请”，包括了徐汇区行政服务中心在全市率先运行的电子证照库系统，目前中心已采集近2万张电子证照信息。“电子证照好比是企业的‘身份证’，唯一属性的，一旦生成，今后跨部门办理事务、申请各种证照‘多方复用、一库管理、互认共享’，年底将覆盖区市场监管局、区科委等16个部门，企业不用重复递交材料和循环证明了。”

　　前些日子，一家企业要在徐家汇地区开网吧，申请人到综合服务窗口递交材料只跑了一趟。而在过去，办网吧要到公安局和文化局两个点分别办理“上网营业场所合格证”和“网络文化经营许可证”，现在两个事项“一窗受理”就可拿齐两证。“我们的综合窗口模式，是将12个部门104项事项归并至6个综合窗口受理，实现一站式服务，今后综合窗口的数量还将增加。”宋开成解释说，综合窗口就是“收发室”，一窗统一收件，我们到后台再“分拣流转”，免得办事人搞不清楚到底到哪个窗口交材料，也免去了来回反复跑。

　　“政务互联网+让服务老百姓的通道从传统的办事窗口变成一块小小电子屏幕。”日前，一家甜品店要在田林地区开店，老板陈女士登录行政中心和市工商局网站完成了核名登记，经后台审批通过后，接下来可以办下一步手续了。陈女士说，“过去先要到窗口办理，一旦名称已被别的企业注册，还要到窗口最起码跑3次以上。现在不光节省了时间，而且足不出户动动手指就可以，太方便了。”

　　电子政务打通“壁垒”

　　徐汇行政服务中心目前已实现395项审批事项及300项服务事项上网。在入驻中心的440项审批事项，全部实现事项上网、表格下载、网上填报、网上预约、网上反馈和网上查询的6个100%的基础上，目前已有87项事项全程网上办理，今年年底将增加到107项。

　　据统计，通过网上办理，现场等候时间减少三分之一，现场办事人次减少30%，网上服务量增长了10倍。

　　“电子政务不是推倒重来，也非简单地把线下工作搬到网上，而是‘架桥开路’，建好立交桥、打通断头路，网上网下打通，对政府工作流程优化再造。”在宋开成看来，看似技术性的信息化工作，其实是与政府系统自身改革直接相关。涉及多部门的审批事项，各部门流程设置如果都是以自我为中心，又如何解决职能交叉？“电子政务就是助力打通信息壁垒和‘孤岛’，为企业和市民提供高效、便捷、透明的‘一站式’服务。” 本报记者 袁玮