A06:回顾夏令热线25年特别报道
     
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新民晚报夏令热线走过25年,从投诉自家小事到关注公共大事~~~
     
2018年07月12日 星期四 放大 缩小 默认   
新民晚报夏令热线走过25年,从投诉自家小事到关注公共大事
见证时代变迁 情牵申城百姓
曹刚 裘颖琼 罗水元 杨硕 钱文婷 任天宝
■ 1993年7月18日首届夏令热线开通
■ 如今的安顺路少了噪声多了绿荫 王凯 摄
■ 沪太路六百三十一弄至今仍有不少“铁盒子” 杨硕 摄
■ 亲水平台边长满杂草,立起了多块醒目的警示牌 罗水元 摄
■ 外滩售卖饮用水品种多了,价格依然亲民 任天宝 摄
■ 曲阳公园卡丁车道如今变了模样 张龙 钱文婷 摄
  25年来,投诉从缺水、断电、难装电话,到噪声扰民、群租乱象、停车难、乱设摊等,夏令热线见证着城市变迁和发展。当水电煤等“老大难”不再难,随着城市大发展、人口大量流入又带来新矛盾。正是在解决市民一件件烦心事的过程中,城市管理不断完善和精细。 

  关注进口博览会配套服务 提高市民诉求实际解决率

  新民晚报夏令热线下周一开通

  本报讯 (首席记者 曹刚) 一年一度的新民晚报夏令热线下周一将与广大读者见面。市民和读者遇到夏季生活的急难愁问题或对城市管理提意见和建议,都可拨打24小时热线电话12319。今年的夏令热线由新民晚报社和市建设交通工作党委、市住建委、市交通委等共同主办。

  本报将邀请市建交党委、住建委、交通委、水务局、绿化市容局、城管执法局、房管局、电力公司的主要领导与市民读者互动,每天辟出专版,根据读者来电提供的线索,由记者和大学生志愿者及时赶赴现场采访。本次夏令热线仍将突出“为民分忧解难”的宗旨,坚持“民有所呼我有所应”的原则。

  新民晚报夏令热线1993年开通至今,已来到第26届。开线25年来,从早期饱受水电煤等“老大难”问题困扰,到城市发展带来群租、停车难、噪音污染、违法搭建等新热点,市民投诉类型不断变化,也折射出改革开放40年来上海的飞速发展和人民生活水平的日益提高。为此,本报今天推出“回顾夏令热线25年”特别报道。

  今年夏令热线恰逢首届中国国际进口博览会筹备冲刺阶段,将重点关注场馆、交通、餐饮、住宿等方面的配套服务保障,为完善进口博览会的筹备工作建言献策。目前,全市正在开展为期一年的大调研,夏令热线将开设“调研进行时”专栏,坚持需求导向、问题导向和效果导向,聚焦市民夏令烦恼,反观制度设计、政策推进中的短板,进而有效解决问题,让群众有更多获得感。

  本次夏令热线将重点提高市民诉求的实际解决率,发挥舆论监督作用,加大督办力度,推动责任单位及时响应、快速整改,推动政府、社会、市民协同治理,切实解决群众反映强烈的热点、难点问题,为高温酷暑下的市民和读者送上一份“清凉”。

  新民APP将全程参与,通过图文直播、新闻推送、话题发布、互动引导等方式,及时传播夏令热线消息,引导公众理解城市管理,提升公德意识和社会责任。此外,本报还将继续聘请第三方机构对夏令热线开展公众满意度测评,直观反映各行业管理服务工作成效;同时聘请专业数据处理机构,梳理市民诉求,分析特点、查找短板,多角度解读,供城市管理工作决策参考。

  “叮铃铃……”

  “你好,这里是新民晚报夏令热线,请讲。”

  从1993年起,急促铃声每年盛夏都会连绵响起。电话那头是受困于“急难愁”问题的市民;电话这头是快速反应的记者和志愿者,迅速将求助投诉信息传递给职能部门。

  25年前开通首日,时任上海市副市长夏克强来到新民晚报接听了第一个投诉电话——家住安顺路的市民蒋有情反映,家附近一条不允许机动车通行的小路,自路障被撞坏后,每晚拖拉机来往不断,居民夜不能寐。

  “上海还有拖拉机进城扰民的事?”回望首个投诉,让人恍如隔世。夏令热线开通时的电话2473308,只有七位数;两年后的1995年,上海电话号码才“七升八”。这个号码属于当年新民晚报经济生活部唯一的直线电话,它被许多市民记在小本本或台历挂历上,也被114查号台收录进“查询最多的号码”,每个话务员几乎倒背如流。

  “老大难”早已不再难

  翻阅夏令热线开通头几年的报道,水、电、煤、房、电话,是出现频率最高的五个“老大难”。

  1993年,河南北路426弄,一户人家开水龙头,其他人家就没水;化工局大楼断水6天;广西南路44弄石库门里常唱“断水曲”;黄浦区牯岭路不少五楼居民“半夜忙家务”,因为经常半夜才来水。“用电难”的投诉也不少——家住威海路的居民花7290元买了冷暖空调,却因为“无表位”,装不了“大火表”,成为摆设。

  1994年收线当天,新民晚报刊发“记者眼中的上海夏天”。每天上午的热线电话铃声中,凝聚着多少老百姓对政府部门的渴望;持续高温,苦了上海公用、房管、市政系统的职工,超过20万人次在高温天加班抢修抢建;还有大批默默无闻的里弄阿姨阿婆们,宁可用缸罐盆碗储水忍受72小时断水之难,也要支持市政建设。

  1995年的夏令热线记者通宵值班,第一夜就接到248个求助电话,其中六成“电烦恼”——风扇转勿动、电灯勿亮;三成“水卡喉”——无水或涓滴叫人忧。一夜间,投诉电压低和断电的里弄、新村多达93个。房地局局长来到夏令热线,被延吉五村居民点名接听电话,因为“搬入10年,屋漏了10年”。

  1996年夏令热线开通第一天,供电热线12小时内接到报修电话3562只。喉咙嘶哑连水都顾不上喝的接线员有一句口头语“忙得像卓别林一样”。

  1997年,夏令热线在徐汇区凌云街道举办“急事急办、特事特办”现场咨询,仅水、电、煤、房就接待投诉咨询600多人次,电话安装拖期、手机接通率低、拷机信息错误、新建小区没邮电局也是投诉热点。

  “老大难”投诉不计其数,新民晚报记者曾经的最大愿望是“夏令热线别太‘热’”。随着城市基础设施的不断完善,“老大难”在上世纪末本世纪初不再难。以自来水为例,1993年夏天,上海最高日供水量为530万立方米,而去年夏天最高日供水量达到699万立方米。摆脱“用水难”的烦恼,上海“水工作”转向居民二次供水设施信息化改造、雨污混接改造、水环境治理等。

  但夏令热线依然火热。城市在发展,“老大难”解决了,新矛盾又出现。热线热度不减,折射出发展的阵痛,也是继续发展的动力。  

  大发展带来新热点

  1999年夏天,走到世纪之交的夏令热线引进“网络便民新武器”——新民晚报官网首开“夏令热线”栏目,全市各类咨询和投诉电话、地址,以及各公用事业部门职责和投诉管理范围,在电脑屏幕上一目了然。次年,夏令热线又首次开通了传真和E-mail信箱。

  彼时的上海,互联网方兴未艾,城市大发展的脚步越来越快,申城面貌也在不断刷新,与此同时,一些新的投诉领域渐成热点。

  随着市民的闲暇生活日益丰富,众多饭店、夜排档生意火爆,惹得周边居民无法安睡;城市日新月异,建筑工地多了起来,一些施工队挑灯夜战抢进度,打桩钻地声令人彻夜难眠,再加上重型车辆疾驰如雷……1999年开线之初,噪声污染成为市民投诉的头号“被告”。

  进入新世纪后,申城悄然兴起“私家车”热,“有车族”的队伍越来越庞大,老小区的停车问题日渐凸显——道路设施本就窄小陈旧,一到晚上,小区内停满了车,有的索性开进了绿化带;而周边马路则见缝插针停满了车辆,使拥挤交通雪上加霜。

  小区停车难,连同维修难到位、违章乱搭建、环境卫生差等一系列物业焦点问题,成为夏令热线在2000年后频繁遇到的“烫手山芋”。在破解新难题的过程中,许多市民逐步理清了关于“物业管理”的种种观念误区,认识到业主才是小区的主人,物业企业受业主委托来管理小区物业,双方并非“管理与被管理”的关系。

  同样发生在小区里的另一桩新的头痛事,是群租。“客厅并排放5张双层床”“93平方米被隔成8间房”“100平方米出租屋住进51人”……在新建小区、老式里弄、城郊结合部遍地开花的群租,让小区居民叫苦不迭,引发出环境、治安、消防等一系列问题,连续多年位居夏令热线投诉排行榜前列。随着本市出租房屋管理新规出台,执法部门加大了打击力度,群租顽疾近几年已有明显好转,渐渐淡出了读者视线。

  市自来水协会前会长芮友仁曾在新民晚报发文感叹:“这些年,上海人的生活品质明显提高了,夏令热线就是最好的见证。”  

  不只关心“自家小事”

  从早期的电烦恼、水卡喉、屋顶漏,到后来的停车难、群租乱、噪声烦……夏令热线聚焦的问题,一度集中在市民自家的困难事。随着城市设施的逐渐完善和管理服务水平的提高,居民家中小环境的舒适度越来越高,市民关心的热点也从“自家事”扩大到“大家事”——区域环境、城市管理、马路乱设摊等事关百姓群体利益的话题,成为新的焦点。很多热心市民从单纯“投诉”发展到积极“谏言”,并提出有效改进措施。

  新千年之初,延中绿地、太平桥绿地、长寿绿地、黄兴公园、虹桥花园等大型绿地陆续诞生,为市民送来盛夏清凉。然而,在这些全天候开放、没有围墙的公园里,卫生和治安等问题相继显现,绿化养护管理成为市民最关心的身边事。

  曾有热心市民给夏令热线写信,希望管好大型绿地。他发现,有的市民流着汗冲进喷泉或将双脚伸进人工湖,既不文明又污染水体;有人随意践踏草坪、毁坏绿化;还有人直接在绿地里“方便”。报道引发全市范围大讨论,主管部门也及时回应,承诺建立长效管理机制,“保护城市绿肺人人有责”逐渐成为社会共识。

  2006年夏令热线开通后,市民有关乱设摊的来电量,超过总量的55%。环卫部门统计,当时全市中心城区共有3万多个乱设摊点。小摊价格低,符合部分市民“淘便宜货”的消费习惯;区域商业网点布局不合理;部分菜市场在旧区改造中被拆除,部分新建居住区菜市场配置不到位;对用地转变用途缺乏监管等等,都助长了乱设摊。依托市容环卫、综合建设和管理工作联席会议平台,有关部门联合行动,对症下药,重拳出击,集中整治严重影响交通秩序和市容环境的乱设摊行为。

  在夏令热线的平台上,有关城市管理的真知灼见从四面八方涌来,上海市民的整体素质和参与城市管理的意识不断提高,对社区和城市环境改善起到了积极作用。  

  “跨前一步”主动服务

  从2006年起,本报携手市建交委及其所属的“12319”城建服务热线,整合水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门多种行业热线资源。市区联动、各职能部门联手,快速有效解决民生难题,成为夏令热线的新特色。

  当各部门协同管理形成合力后,一些“多头管”的问题不再是“都不管”的难题。比如,市民戴女士曾反映场中路一家单位持续3年向马路排放污水,夏令热线曝光后,市水务局、宝山区紧急排水管理处和宝山区公路署等多个部门当天到现场察看,第二天就拟定整治方案着手解决。

  政府所有工作的出发点和立足点,都是为百姓办事。夏令热线架起百姓与政府间的桥梁,既为百姓诉求找到倾诉渠道,也显示政府直面问题的胸襟。与市建交委合作主办夏令热线后,各职能部门每年夏天都会送出“民生大礼”,承诺为民办实事,努力跨前一步,主动服务。

  各部门主要领导每年到夏令热线指挥中心接电话,倾听市民呼声,迅速落实处置方案,并开展各类便民服务活动。轮流接听电话的还有区长,各区均建立了以主要领导为责任人的处置责任体系,把本区群众需要当第一选择,把群众满意当第一标准。领导干部接听热线,并非作秀,而是为了督促各职能部门加快响应、有效处置,及时解决百姓的“急难愁”问题,努力将快速反应机制拓展到常态工作中。

  “市民满意”是主要检验标准。2007年,新民晚报首次引入第三方机构,邀请上海市质量协会用户评价中心专业测评夏令热线的公众满意度,将投票权交给读者。这项具有创新意义的效果评估机制,延续到了今天。

  每年夏令热线结束后,各条服务热线依然常开,全天候接听市民投诉与建议,一年四季为民排忧解难,形成公共服务和城市管理监督的长效社会参与机制。在解决市民烦心事的过程中,城市管理的精细化程度不断提高。如今,各部门都已习惯“跨前一步”,未雨绸缪调研“城市病”,研究“治病”良方,努力把问题“想在、解决在百姓投诉前”。  本报记者 沈敏岚 曹刚  

  热线投诉“回头看”

  本报记者 裘颖琼 罗水元 杨硕 见习记者 钱文婷 任天宝

  ● 热线回放

  1993年7月18日,家住安顺路的蒋有情打进首届新民晚报夏令热线的第一通电话,反映自家附近马路上路障被撞坏后,每晚拖拉机、货运车往来不断,夜不能寐。本报记者陪同蒋女士前往长宁交警大队商议解决办法。有关负责人表示,将加强值勤民警夜间巡察,协助街道、居委会加强管理。

  拖拉机开走了 新公园变多了

  ● 记者回访

  25年过去了,安顺路早已没了拖拉机噪声的烦扰。在这条约2公里的道路旁,居民区密集,既有新高楼,也有老公房,餐饮、菜场、便利店、社区医院、银行、美容护肤、修车铺等生活配套设施一应俱全。伊犁路口,占地约13万平方米的新虹桥中心花园里,有不少老人、白领在锻炼或慢跑。路口,还有一两个“口袋公园”,增添绿意和阴凉。

  上世纪80年代起就住在安顺路的李先生说,20多年前门前只是小马路,有上钢十厂车间,还有大片菜地农田。那时,延安路高架还没造好,更不要说轨交3号线、4号线、10号线了。如今这里交通四通八达,公园绿意盎然,住得“老开心”。

  ● 热线回放

  2007年7月31日,本报夏令热线聚焦上海几个小区存在“空中阳台”和“空中楼阁”,违法搭建者“借天借地”,在房屋边上搭起了“铁盒子”,当浴室、卧室、书房,还有开店的,可谓五花八门,不仅影响小区环境,还给附近居民带来不少安全隐患。

  “空中楼阁”尚在 小区即将重建

  ● 记者回访

  时隔十余年,记者近日来到沪太路631弄,看到小区里仍有不少“铁盒子”,其中一些悬于空中,存在的安全隐患令人担忧。还有的在路边搭出了小商铺,让原本就有些逼仄的小区干道更显拥挤。

  小区所在的沪北新村居委会负责人介绍,按照谈家桥成套改造项目的推进程序,小区将被拆除,并在原址新建新的小高层,以改善居民的居住条件。“目前已完成首轮征询,即将开展第二轮征询。”

  记者随后与静安区城管部门核实,据城管部门调查,这个小区已于2015年4月被纳入首批拆除重建试点项目。有关部门正在统筹考虑相关拆除重建与拆落地工作,将逐步推进落实。

  ● 热线回放

  2016年6月18日,市民王女士在环湖西路滴水湖亲水平台休息时,由于岸陡路滑,连人带包一同落水,经丈夫和岸边几名青年合力相助方才获救。事后,她多次呼吁加强安保措施,却等来了坏消息:7月12日下午,两名女子在同一亲水平台落水溺亡。事发后,港城集团表示将加强安保防范措施。

  增加多重警示 又现几处漏洞

  ● 记者回访

  记者近日来到鹅卵石亲水平台边,以前的临水小道上长满了杂草,两端出入口已被封住,并立起了多块醒目的警示牌:“禁止游泳”“禁止烧烤”“禁止垂钓”“禁止捕捞”“水深危险小心滑落”……

  由茂密植物“织”成的防护墙中,有几处又形成了新的出入口。附近有摊贩透露,偶尔还是有人趁巡逻人员不注意,穿过茂密植物冒险下水,两个月前又出现过意外事件。

  “鹅卵石上长了青苔,很滑,落水后很难独自爬上岸。”在附近工作的市民张先生建议,应尽快加固亲水平台边的植物防护墙,堵住漏洞。

  ● 热线回放

  外滩在2009年大规模改造后引进流动饮料车,以1元/瓶的实惠价格售卖饮用水逼退无证摊贩。记者2016年7月下旬调查报道,流动饮料车虽然标价1元,实际却卖2至3元。当天,黄浦区外滩风景区管理办公室出台整改措施,严肃处理加价卖水者,责成售水企业按1元/瓶明码标价,并保证供应。

  一元水不提价 销路好补货快

  ● 记者回访

  记者近日再次来到外滩,观景平台上的6辆流动饮料车依次排开。饮用水的品种有所改变,但实际销售价格与标价一致:1元/瓶。比2016年只有一种现金收款方式更便利的是,各辆流动饮料车上都增加了微信、支付宝等支付方式。

  销售人员介绍,旺季时,有的流动饮料车一天要卖2000瓶水。虽然车内像蒸笼一样热,但为了满足游客需求,工作人员始终坚守;当车内余水不多时,他们会及时联系后方补货,公司为此还专门配了两台小型车。  

  ● 热线回放

  2009年7月,家住曲阳公园附近的朱先生致电夏令热线,投诉公园卡丁车夜晚轰鸣声特别大,影响周边居民休息。2008年他也反映过相同问题,可是噪声依旧。卡丁车项目早在1998年公园开放时就已进驻,合同续签至2012年。经热线报道后,卡丁车经营方承诺尽量减少噪声,居民休息时间不开快车。

  昔日赛车轰鸣 如今绿树成荫

  ● 记者回访

  记者近日走进曲阳公园,发现以体育健身为特色的公园活力四射,网球场、篮球场、羽毛球场一应俱全,但并未见到卡丁车的影子。在公园散步的梁老伯笑言:“卡丁车几年前就没了,声音太吵,居民们都有意见。”

  公园办公室工作人员王先生介绍,卡丁车赛道在2012年合同到期后就已撤离。2014年完成改建,当年的“速度与激情”变身为“群芳凝翠景区”,供游人观赏休憩。园方还别出心裁地在公园东侧一角,放置了几个彩色卡丁车轮胎,种上花草,用环保方式纪念“老朋友”。“公园在绿化养护管理上,投入了不少人力物力,希望带给居民更多绿色福利、更大步行空间、更多休闲场所。”

     
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见证时代变迁 情牵申城百姓
美国版回顾夏令热线25年特别报道A06见证时代变迁 情牵申城百姓 2018-07-12 2 2018年07月12日 星期四