今年本报“夏令热线”，已经陪伴市民走过了一个月的时间。在这段酷暑难挨的日子里，与本报“夏令热线”重点联网的各条服务热线的工作人员协同合作，接听市民来电，处理投诉难题，为高温中的市民送去了一份清凉。

　　昨天，作为本报“夏令热线”体验式报道的第三站，志愿者分别走进了水电等几条联网热线，近距离感受了一线话务员的辛劳和市民参与城市管理的热情。

　　上海市环保应急热线 12369

　　志愿者：沈晓岚 查敏杰

　　热线话务区不大，工作量可不少，只见三位话务员正忙碌地处理着来自两条热线传来的市民投诉，一边接听着市民打进12369环保应急热线的电话，另一边则及时处理着与“夏令热线”联网的12319城建热线传来的最新投诉信息。

　　铃声响起，是环保应急热线！一位市民打来电话，反映奉贤区的一家工厂偷排污水，河水变得黑臭。在详细记录下地点、事件等来电信息之后，话务员详细地告知对方处理意见，并及时派单给环保应急小组进行核查。短短的5分钟的时间里，3位话务员已经接听了不下十来个电话。

　　志愿者也拿起听筒，当了一回话务员。电话那头，一位女士用急促的语气说：“这里的超市冷却机太吵了，我们平时都休息不好！”志愿者连忙安抚她的情绪，并一一把详细信息记录下来：“真是不容易呢，没想到投诉人会这么激动。”热线科王宇科长介绍道：“市民来投诉的都是影响他们生活的事情，情绪激动也很正常，我们热线24小时开通，24小时处理，就是为了给市民行方便。”

　　今年“夏令热线”期间，12369环保热线接到市民投诉闵行佑准电子的鼓风机噪声扰民，工作人员到现场检测时发现，对着居民窗口的鼓风机噪声达到了65分贝，超出规定的60分贝，便立刻要求工厂整改。三天后再检测时，噪声已经下降到了55分贝，居民们都非常高兴。但工作人员并不满意，他们发现工厂的背景噪声超出了常理范围，再一检查才发现，原来附近还有一个通风设备损坏，一个星期的改造修复后，工厂的噪声已经基本不会影响居民生活了。

　　王科长告诉志愿者，今年的“夏令热线”开通以来，投诉的主要热点集中在噪声、油烟气、废气等方面，日均来电200个，高峰时候的来电则达300多个，在处理接到的2702件来电的同时，热线还处理了来自联网其他热线的投诉401件，“热线的处理率、答复率都达到了100%”。

　　但热线也碰到了“新办法解决不了老问题”的情况。餐饮业油烟气就是很突出的一例，大部分被投诉油烟气扰民都是2003年以前审批开业的饭店，没法用新的条例进行处理。市民受苦，环保工作人员也为难，只能通过限制其营业时间和督促安装油烟净化器来减少扰民的状况，同时他们也会和工商、公安部门协同进行区一级的联合行动，但根本问题的解决还需要一个长期的过程和有效的管理条例。