志愿者：龚媛媛 朱蓓静

　　志愿者在400多平方米的话务大厅看到，60多台电脑前，戴着耳机的接线员一边认真地接听电话，一边迅速地敲打键盘输入信息。“喂，您好，这里是上海电力热线95598，请问有什么需要为您服务吗？……”市民王老伯反映家中突然断电，接线员周小姐了解情况后答复，“会尽快派人上门查看”。

　　客服中心热线服务部主任杲永庆向志愿者介绍说，“今年极端高温天数多，持续时间久，95598接到的市民来电要比往年多得多，日均5000起左右，最多时曾达到1.1万多起……”原来，95598不仅受理用电报修，更有过半的业务是答复市民的账单查询和各种咨询等。接线员葛小姐告诉我们，“最忙的时候，我们每天只有15分钟休息吃午饭。”当志愿者问她累不累时，她笑了笑，“每年夏天都是这样，我已经习惯了。”

　　“市民家中电器越来越多，雷雨天气容易跳闸，其实掰一下触电保护器就能恢复用电。但只要市民来电，我们一定要保证现场解决。6月15日迎峰度夏以来，我们的承诺兑现率达到了99.9%。”接线员唐小姐介绍说，电力热线为了保证盛夏全市的正常用电，专门加派人手，设立了应急预案：37°C以上高温天气以及异常恶劣气候情况下，启动A级方案，全体接线员24小时在单位待命，以应对突发事件。电力公司下属的13个供电分公司网格化覆盖全市，随时待命准备奔赴事故现场，在最短时间内为市民排忧解难。

　　一些接线员向志愿者坦言，现在最困扰电力部门的是部分市民窃电问题。“夏令热线”期间，电力热线曾连续接到闸北区共康四村居民来电反映自来水带电，电力部门上门查看后才发现，原来是由于个别居民私自窃电导致线路短路，但苦于没有执法权，因此不能从根本上解决问题。此外，低电压改造涉及改变电线线径，重新铺设线路，建立变压站等，一些居民的不配合行为也加大了工作难度，所以仍然会出现一开空调就跳闸的现象。