2014年市政府实事项目“创建示范性家政服务站”总结表彰大会日前在上海召开。据悉，如今全市已建立166家示范性家政服务站，中心城区每个街、镇都有一个；从今年起，上海的家政服务从业人员的管理将建立“注册登记”制度，发放家政从业人员“注册登记证”（简称“家政卡”），新政的执行，意味着市民在选择保姆上更方便也更安全了。此外申城百名“金牌家政服务员”也在此次大会上新鲜出炉。

　　“金牌阿姨”“示范性家政服务站”“持卡上岗”……能否给上海的家政服务市场带来更加新鲜的活力？

　　■记者 傅佩文

　　关注1:“家政卡”，确保保姆信息的正确

　　据上海市妇联相关负责人顾秀娟介绍，今年初，他们将与上海农商银行共同合作开发集银行服务、身份、培训、体检等信息为一体的“上海家政卡”，家政服务从业人员的“注册登记证”也将同时投入使用。

　　据介绍，“家政卡”集家政服务从业人员的基本信息管理、身份认定和金融服务于一体，与家政信息平台对接，实现了市政府提出的法人单位家政员和“非法人”自主就业家政人员管理的要求。 “上海家政卡”将在166家“示范站”以及市家协会员单位“先行先试”率先发放，全年将覆盖12万家政服务员，争取3~5年覆盖至所有家政从业者。

　　“以前有保姆持假身份证上门，出事了找不到人。有的老人明明给过家政员工资了，但口说无凭，没有证据。‘家政卡’就起到一个担保和凭证的作用。保姆或家政公司需凭保姆的身份证、健康证和申请书来申请，银行会对保姆的身份证等进行二次审核，确保信息的正确。家政卡每年也需要‘年检’。”

　　关注2:金牌服务员，示范“金”在哪里

　　来自闵行区宛心劳务服务有限公司的张俊，从事家政工作已有10年了，现在一位法国籍家庭服务。从一个对家政行业一无所知到如今能熟练掌握各项技能且具有较高素质、较高水平的金牌家政服务员，张俊坦言，自己从心态和技能上都有了翻天覆地的变化。

　　十年之前，张俊刚来到上海，经人介绍帮人家烧烧饭，带带孩子，由于城市和农村地域文化的差异，给自己的工作带了很多麻烦，比如许多先进的家用电器不会使用，自己认为已经打扫干净的客厅，雇主却不满意，尤其是对雇主孩子的照顾上，更是经常与雇主发生矛盾。怎么办？“我一个从农村出来的只能做到这些了，已经很尽力了！”

　　张俊将困惑告诉了公司，上海市家庭服务业行业协会也免费为她提供各类家政服务业务的培训。经过各类培训，从理论到实践，张俊学会了老年护理基本要领；掌握了家居保洁和家电使用正确操作方法；学会了与家庭环境搭配的插花技能；根据雇主的生活习惯学会了烹饪、西餐等等。

　　除了必备的职业技能，张俊认为，“在服务过程中信任和尊重是非常重要的，它不仅是个人的内在修养，还能给我增添自信心。雇主与家政服务员之间的信任度直接决定着双方的合作能否愉快。”

　　记得第一天上班，雇主太太告诉张俊她要出门办事，所有的钥匙都在电视机旁边，张俊听了非常惊讶，这么大一个家等于交给了一个陌生人。这是何等的信任啊！从那一刻起她暗下决心一定不会让雇主太太失望。

　　此外尊重雇主也是一个金牌家政服务人员的必备素质。

　　有一天到了快吃午饭的时候，雇主的孩子犯了一个小错误，太太把孩子关在了房间里。孩子在房间里哭叫，张俊很心痛孩子，于是对太太说孩子还小，她饿了想吃饭，就自作主张把她带出来了。这时太太很不高兴的对张俊说：“你不可以这样做”。张俊当时觉得很委屈，自己是心疼雇主的孩子，难道错了吗？

　　事后雇主太太告诉她，这是原则问题，孩子反思后知道自己错了会出来道歉的。“经历了这件事，我知道了雇主对孩子的教育不同，必须有入家随俗的理念，切不可自作主张，这是对雇主的一种尊重。”当然最让她感到欣慰的是得到了雇主的尊重：有一次孩子找不到玩具，对着张俊大呼小叫，太太立即让孩子向她道“这件事让我知道了当你尊重别人的同时一定会得到更多别人对你的尊重。”

　　要当金牌家政服务员，职业道德是重中之重。由于家政服务员职业的特殊性，道德观念尤其重要。金牌家政首先要诚实；诚实是做人的基本品质，损坏雇主的东西要如实相告，切不可隐瞒并请求得到雇主的谅解。不贪不义之财，在工作中不要翻动与工作无关的物品，不要偷窥雇主的隐私，更不要与别人谈论有关雇主家一切。其次要有强烈的工作责任感；要在做好基本工作的基础上，设身处地多为雇主着想，认认真真把每项自己该做的工作做得有条不紊。再者要有良好的服务态度；每天调整好自己的心态，保持面带微笑的工作和生活，就会给这个家增添欢乐。你的微笑为感染着对方，对方也会还以微笑。微笑不需要花一分钱，但它却很值钱，它不仅使人心情愉快，更是提高工作效率的重要因素。

　　虽然从事的是繁琐而细微的家政工作，张俊却坚持多读一点书。在行业协会的推荐和公司的鼓励下，从去年开始，她报名参加了开放大学《社区管理》家政专科课程学习。除了学习专业理论知识外，还学了不少文化课程，像礼仪、管理学、法律常识、心理学等。

　　关注3:“口碑保姆”不需要“家政卡”？

　　据了解，为适应城市发展网络化、信息化发展趋势，提升家政行业信息化水平势在必行。目前已有320家家政服务门店安装了信息化服务平台中的运营服务软件，录入了8.5万名家政人员和4万多个用户信息。而今年沪上中心城区每个街、镇都建立一个示范性家政服务站，为民众就近寻找家政服务提供便利。

　　上海市妇联表示，“示范站”的资格不是一劳永逸的，创一年管三年，“示范站”在运行中如果出现管理、诚信方面的问题，将会得到警告乃至摘牌的处理。

　　虽说家政行业新政连连，可好保姆依然“一票难求”。

　　市民石先生的同事家有一个服务多年的老保姆，由于为人勤劳踏实，工作认真细致，受到雇主的好评。在同事因为出国移民准备将保姆“忍痛割爱”时，石先生立马前去“抢”人，没想到，在他之前，已经有好几个人在排队了。

　　有业内人士一针见血地指出，很多举措，仅仅是给雇主带来选择阿姨或者面试上的方便，却不能满足雇主对阿姨技能、素质、心态等方面的需求。就目前国内的家政而言，好的家政员基本下不了户，即使是雇主不用了，也会把她推荐给亲朋好友。所以到家政公司门店的保姆90%都有问题，不时文化有问题，就是婚姻有问题；不是技能有问题，就是素质有问题，此外，礼仪、习惯、性格、心态……都是“家政卡’无法反映出的内容。

　　一位家政中介公司的负责人认为，高质量的培训比考证更重要。“不少阿姨考这样那样的证，有人是为了提高工资，有人是为了有个证不被淘汰。但我觉得她们缺少真正的培训，培训的真正意义是增加阿姨的技术含金量，提高阿姨的家庭礼仪礼节和职业道德。说真话，现在除了少之又少的家政公司能够在培训完自己的阿姨后立马安排到合适的岗位，在待岗的期间又能给阿姨待岗费。大多数家政要不就是有阿姨就匆匆上岗，要不就是培训好的阿姨拿了证就走人，在这个情况下，持证上岗也就失去了原本的意义。希望每位老师在让阿姨参加培训的时候，都能用心去引导阿姨要正确对待培训的目的，从思想和行动上去做一个有素质的家政服务员，既有技能，又有操守。”

　　关注4:走出“诚信家政”第一步

　　找过保姆的家庭都有感触，如今保姆雇主互炒鱿鱼成常态，保姆与雇主之间的矛盾愈演愈烈，而保姆职业本身的流动性和不安全感等特点也使得保姆与雇主相互炒鱿鱼的几率增加。一方面，不少雇主挑阿姨甚至挑到星座籍贯血型，另一方面，很多保姆觉得容易找工作，工资稍微低点她们就不乐意去。许多人是在纠结中找阿姨，也有许多人是在纠结中当保姆。

　　“此外，从雇佣双方的心态来说，拿3000元薪水想干300元事情的阿姨大有人在，而出3000元薪水想让阿姨做6000元事情的雇主也不在少数。”对此，中介公司也颇感无奈。

　　由于保姆难找，一些阿姨未经培训就匆匆上岗，有些没经验的也冒充做了好几年，而有些雇主因为觉得服务不到位，也会拖欠阿姨工资。对此，上海市家庭服务业行业协会会长谢玲丽坦言，种种矛盾，反映出家政市场的监管不严与诚信缺失，因此规范家政市场迫在眉睫，“家政卡”“金牌阿姨”“示范站”就是家政行业走向“诚信家政”“放心家政”的第一步，让阿姨“口碑”与“持证”相互补充，而不是互相排斥。

　　“今年，我们将在讲诚信、职业化的路上，推进家庭服务业的转型发展。”谢会长介绍，将进一步推进2015年家政服务从业人员的“注册制”IC卡登记制度的实施。此外，还将尝试根据现有的7万多家政员的数据，充分挖掘大数据资源中的家政员收入等状况，编制家政员工资指导价《蓝皮书》，作为权威性的行业风向标。“我们还要开展一次《上海市家政企业家政员技能技巧（达人赛）》活动，以促进加强家政行业建设与家政员技能技巧的提高。”