蔡明初是上海永达控股（集团）有限公司的老员工，公司地址搬过几次，但他的固定电话号码却从未变过，因为担心老客户有问题找不到他。

　　在永达15年，做得最多的事情就是解决客户投诉。这两年，他又多了一个新身份：永达品牌建设委员会工作人员。

　　去年年底，永达集团获得“全国文明单位”荣誉称号，成为上海第一个、也是唯一一个获得“全国文明单位”的非公有制企业。在蔡明初看来，秘诀只有两个字：诚信。

　　花4500元租车补偿客户

　　永达集团主营业务是汽车销售服务，在全国已有近100家汽车销售专卖店（4S店）。目前，国内汽车消费热度只增不减，各类问题也越来越突出。“这个行业没有投诉是不可能的，关键是遇到问题后怎么处理，这考验着企业的智慧。我们跟客户沟通秉承一个原则，不轻率作承诺（包括口头承诺），凡承诺的要兑现，不能兑现的尽量补偿客户。”永达集团党委副书记陆小平说。

　　有位客户到永达修车，按约定时间来提车，却被告知部分配件因国外大雪没有及时运到。原来，员工交接工作时忘了通知，导致客户白跑了一趟。永达租了同品牌同型号的车，免费给客户使用。“修车费用是2000元，租车就花了4500元，不过我们觉得这笔钱花得值。”

　　对客户承诺的，想方设法兑现；可是客户有特殊情况，违反约定的，尽量谅解。有位客户缴纳了购车定金，突然被调往国外工作，无法履行购车合同。按规定，企业可以没收定金，但永达却把钱还给了客户。两年后，客户从国外回来，还是选择在永达买车。

　　陆小平坦承，汽车销售行业目前确实存在一些问题。“我们要求员工多换位思考，是否能让新驾驶员在保养时明白消费，维修时能否以修为主，不要动不动就换，增加消费者负担……这些问题意识得早一些，做得好一些，我们的品牌价值就能更高一些。”

　　定302条“服务质量标准”

　　孙立峰是永达的新员工，也是一名私家车主。此前，他的汽车尾灯被维修厂用山寨产品代替，很是恼火，对汽车维修行业十分不信任。到永达后，他暗自走访了旗下好几家4S店发现，维修时全部使用原厂配件，还把山寨版的产品一一公布，教消费者辨识。“我在这里工作感觉蛮踏实的。”

　　作为一家民营企业，在激烈的汽车销售市场站稳脚跟，十分不易。永达在上海市场规模第一，去年销售超过7万辆汽车。“我们就是靠诚信树立了品牌地位，制定标准规范每一个经营细节。”陆小平说。

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　　永达专门成立品牌建设委员会，由总裁挂帅，制定服务质量标准，并根据投诉内容每年修订。蔡明初记得，一位老伯曾向他投诉，4S店的工作人员跟他谈到一半就不见踪影，转而跑去接待另一位衣着光鲜的客户，他很不是滋味。蔡明初带着老伯赶到现场，原来那位客户是来付款提车的，员工没有向老伯说明情况就离开，确实不妥。后来，4S店总经理向老伯赔礼道歉，全程陪同看车。根据此次投诉，“对所有客户必须做到一视同仁、热情接待，礼节周到，不得以貌取人”变成了永达第28条服务质量标准。

　　记者翻看“服务质量标准”手册，分行为规范标准、销售服务标准、售后服务标准等六大类共302条，每一条标准都有对应的分值。“服务是否符合标准，直接影响到员工的收入。企业的诚信精神，要让每个员工感受到，并化为他们自身的行动。”陆小平介绍，永达经常收到客户的表扬信，内容最多的就是员工拾金不昧。

　　上月投入慈善公益事业200多万

　　5年前入职的老员工有70%以上留在永达，这个比例在汽车销售行业是很高的。

　　在培养员工忠诚度上，永达有不少妙招。比如，建立了“爱心基金会”、“安全行车基金会”、“员工教育基金会”，各方面关爱员工。看病，医保以外自付部分80%以上由企业报销；行车发生事故，发放专项救助金；子女考上大学，每年发教育奖励金……“基金会”资金，一是员工每月缴纳的10元会费，二是干部捐款；最大一部分是干部上交的礼金礼品。在永达，厂商奖励给4S店经理的奖金，要全部上交，70%充入基金会，30%奖励个人。去年，集团党员干部等自觉上交各类礼金、礼品达170万元。

　　“为每个员工营造家的感觉，员工的家人也是我们的家人。”陆小平介绍，永达设立了“亲情工资”，实行“一人工作，全家拿钱”。比如，核心技术人员的父母、妻子，都可拿到每个月1000元的“亲情工资”。

　　去年12月，永达英菲尼迪浦西店售后接待徐骏立在第一人民医院成功捐献造血干细胞。仅今年1月，永达在慈善公益事业上已投入200多万元。员工和企业对社会的关爱行动进入良性循环。