Q：10年来这个城市、国家发生了巨大变化，谈谈发生在自己身上的一个具体变化，怎样评价这个变化。 

　　A：我最大的变化就是从一个企业员工到下岗，到重新上岗，成为政府平台的政策宣讲员。我很欣慰，我的工作在百姓和政府之间架起沟通的桥梁。

　　Q：您在过去10年的工作成绩，事业发展欣慰时，是否有一点遗憾。 

　　A：要说有什么遗憾的话，就是12333电话实在太忙，很多市民的咨询电话没办法接通，市民可能会觉得有点不满意。

　　Q：新的10年即将开始，您或家人的一个心愿? 

　　A：我还有5年就退休了。在我的下一个“五年计划”里，我还是要尽我所能，接好每个电话，这样老百姓满意了，我的收入也会更高点，双赢。

　　口述人：姚曙民，56岁，上海市人力资源和社会保障咨询服务中心12333咨询热线第6组组长，12333咨询热线“元老”级职工。

　　我原先在一家企业工作，2000年企业破产，成了协保人员。2001年，市人力资源和社会保障局，那时候还叫劳动保障局，要成立电话咨询中心，我就来应聘咨询员。当时的中心领导问我，这个岗位一般都是女同志做，你能行吗？我说，试试看吧。

　　2001年3月19日，我来咨询中心报到。经过3个月的紧张培训，到6月1日，咨询热线开始试运行，当时热线的电话号码是83666。到2001的12月26日，咨询电话正式运行了。这个日子我记得特别清楚。到2003年，根据当时的劳动和社会保障部的要求，电话号码改成全国统一的12333。

　　每出台政策即迎来电高峰

　　热线刚开始运行时，电话不多。我记得那时候一天一个咨询员接听电话量在40-60个左右。咨询最多的是工作年限问题。当时很多人下岗，要“买断”工龄，工龄是大家普遍关心的事。“84合同工”，这个词你听说过吗？1984年上海有了第一批合同制职工，“84合同工”指的就是这批人。还有农村户籍合同制职工，企业关停并转，这些合同制职工首先受到冲击。要跟单位“拗断”了，他们最关心自己的工龄。我自己曾经下岗，他们的感受我能理解。他们打电话来咨询，我总是尽心尽力回答，把政府的政策传递给他们。

　　以后每出台一个政策，在12333热线这里都会形成一个咨询高峰。2002年出台生育保险政策，2004年出台工伤保险政策，2011年出台社会保险法，“综保”纳入“城保”……在我这里见证了劳动保障制度日益完善的过程。

　　一晚接220个查账电话

　　2004年上海开始实行外省市劳动者综合保险政策，农民工也有了保险。政策出台后，咨询电话量一下子上升了，可以用“井喷”形容，电话都被打爆了。很多人打电话来问“综保卡里有多少钱”。

　　电话量实在太多了，咨询员人手不够，2004年、2005年，咨询中心一直在招咨询员。常日班不能满足咨询需求，咨询中心开始增加早班、晚班和通宵班。我是咨询中心第一个上通宵班的，记得是2004年过好年之后。很多农民工晚上打电话来咨询。有的时候一个电话号码连续打来几十个咨询电话，估计是单位下班，工友们排队打电话查询“综保卡”账户的。最夸张的一次，一个同事一晚上接了220个查询“综保卡”账户的电话。

　　从问政策到问“为什么”

　　现在来咨询的内容五花八门。年初增加养老金，这个时候养老金就是咨询热点。元旦、春节前咨询加班费怎么算，过了节咨询拿不到加班费怎么办；天热，咨询高温费；到年底前投诉企业欠薪，平常咨询工伤、病假工资……像最近上海开始寄发《二○一一年度上海市养老保险个人权益记录单（城镇职工）》和《二○一一年度小城镇社会保险对账单》，很多自由职业者就来电话问，缴了那么多钱，个人账户上怎么就这么点。

　　过去劳动者打电话进来，咨询政策的多。现在，了解政策的渠道多了，他们可以通过网络、电视、报纸了解，现在劳动者打电话来问“为什么”的多了。比如说，政府有个为自谋职业、自主创业的大龄失业人员补贴社保费的政策。就有人打电话来问，张三情况和他一样，为什么张三能补贴4年，他只能补贴3年。其实，这个补贴政策本来期限是3年，2009年顺延了一年，有人符合条件就顺延，有人不符合，就不能享受了。这都要跟对方解释。

　　过去接一个电话平均两三分钟，现在电话明显长了，要5分钟左右，要解释很多东西。现在接100个电话比过去接200个电话吃力。为什么，过去主要是回答政策，告诉对方政策是什么就行了，现在要做很多解释工作。

　　现在每天来电六七万个

　　现在12333实行365天24小时中英文服务，包括自动服务在内，每天的来电量有六七万个，累计来电量超过1.3亿个。很多人反映12333难打通，中心220个咨询坐席应接不暇。去年开始，咨询中心完善了留言功能。拨通电话后，如果咨询员全忙，市民只要留下电话号码，咨询员将尽快回拨电话，回答问题。从去年开始，还推出了“12333智询通”智能服务系统，市民可以在线咨询。现在“12333智询通”已覆盖了养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬、职工福利等10大类政策信息。

　　12333不光有咨询功能，还接受投诉举报。去年年底，有个在快递公司打工的农民工回家过年前，给12333打了个电话，反映老板扣着他工资不发，想以此“吊牢”他，让他过完年再到这家快递公司打工。我们马上把这件事反馈给劳动监察部门，劳动监察部门找到那个老板，被扣的工钱迅速发给了农民工。这个农民工在上火车前还专门给我们打了电话，感谢我们。能帮上忙，大家都很开心。

　　本报记者 鲁哲 采访整理