人物小传

　　孙桂英，中共党员，1955年出生。1974年来到奉贤星火农场插队务农，2005年担任星火社区党总支书记和办事处主任。2009年，成立以个人名字命名的上海奉贤桂英人民调解工作室。2010年10月退休后担任工作室主任至今。

　　孙桂英获得的荣誉有：全国人民调解能手、上海市劳动模范、上海市人民调解能手、上海市优秀共产党员、上海市优秀志愿者、第三届市“平安英雄”提名奖、上海首席人民调解员。扎根海边小镇，一心为民排忧，她被称为“海边老娘舅”。

　　独创“五心工作法”

　　1974年，19岁的孙桂英随着下乡知青大军来到位于东海之滨的奉贤星火农场，在繁重的劳动生活中度过青葱岁月。1997年，农场遭遇改革大潮，大量工人面临下岗，转制工作面临巨大的维稳压力。这时农场领导想起了在星火招待所工作的孙桂英，她人缘好又在华东政法大学学习过法律，无疑是此时协调矛盾的最佳人选。当时孙桂英的丈夫也在改制中下岗，因此，她对下岗职工的遭遇感同身受，在接待时能够站在他们的角度看问题。

　　自此以后，孙桂英的主要工作一直是直面各种社会矛盾。在工作中，她独创了“五心工作法”，即热心接待、妥善安排，耐心倾听、理顺关系，细心观察、因势利导，倾注爱心、真诚相助，持有恒心、注重效果。

　　2009年，以她名字命名的人民调解工作室成立。桂英工作室配备由8名法官、律师、法学教授等专业人士等组成的顾问团，吸收了15名来自各职能部门、社区、居委的志愿者，参与难点问题的化解。

　　巧解剧烈矛盾冲突

　　在多年的调解工作中，孙桂英带领着工作室成员迎难而上，化解了许多难以调和的矛盾冲突，海湾镇的居民称她为“海边的老娘舅”。

　　星火社区的顾阿姨因不幸的婚姻导致精神极度忧郁和狂躁，常常会为一些小事和亲友、邻居争吵，甚至辱骂对方，人人都怕见到她，只有孙桂英愿意听她诉说苦闷。孙桂英曾带她去看心理医生，接受药物治疗。通过一年多的心理疏导和药物治疗，顾阿姨精神面貌焕然一新，情绪也稳定了许多。在她心里，孙桂英就是她的亲人和朋友。

　　2011年，一名7岁男童随母亲到五四六队农田耕作。在母亲干农活期间，孩子不慎跌入一个蓄水沟溺亡。事发后，其父母要求农业园赔偿60万元。但农业园方面认为意外是父母看管不当所致，双方分歧很大。

　　孙桂英的工作组介入后，向家属解释，根据孩子死亡的性质，赔偿只能依据意外死亡的标准计算，60万元赔偿不符合法律规定。三天后，死者家属表示愿意接受法律上的协商。工作组又同管理层单独谈判，提出在建的水坑应有专人防护，应严格制止闲散人员进入作业区。管理层终于让步，最终农业园区赔偿16.6万元，此事得以顺利解决。

　　雪中送炭情暖人心

　　跟随孙桂英，记者来到海滨一村的一户居民家中。孙桂英上次与这户人家打交道是要劝说他们拆除违法搭建，但这次是为了雪中送炭。去年这家的男主人在上班途中遇车祸不幸去世，他的妻子朱女士没工作，女儿在念大学，生活陷入困境。

　　看到孙桂英，朱女士哭了出来。孙桂英握着朱女士的手，一边安慰她，一边告诉她事情已经有了转机。因为肇事者已经逃逸，无法通过事故途径获得赔偿，孙桂英就一次次去朱女士丈夫的单位沟通，最终说服企业给予一定的补助。

　　朱女士告诉记者，孙桂英在海湾镇有很高的知名度，人们都说“孙桂英在，公道就在。”在丈夫去世后她一度不知所措，是孙桂英的帮助让她鼓起勇气直面困难。

　　2009年桂英工作室成立至今共接待群众来访1530批3223人，受理人民调解纠纷786件、法律咨询606件、信访107件、心理疏导31件。

　　【记者手记】

　　她心中装着百姓疾苦

　　在采访过程中，孙桂英的两个细节让我记忆深刻。一是看着朱女士痛哭流涕，孙桂英也含着泪水。孙桂英事后说，她知道自己能提供的帮助非常有限，但可以让弱者在最无助时找到依靠。有时一次认真的倾听、一点微小的善意，都能成为调解矛盾的钥匙，甚至还能救人一命。

　　另一个细节是聊到一户困难群众时，孙桂英一度哽咽，“他们真是太苦了，我能理解。”从孙桂英身上，我看到人民调解员有时要“硬”，再棘手的矛盾也要面对；有时要“柔”，对弱者要同情；有时要“进”，多帮群众争取利益；有时要“退”，面对汹涌的愤怒情绪，要安静地倾听。