报告指出， 2012年上海社会消费品零售总额为7387.32亿元；2013年上海社会消费品零售总额达到了8019亿元，同比增长8.6%，对上海经济增长贡献率达到了70%。2014年上海社会消费品零售总额达到了8718.65亿元，对上海经济增长贡献率进一步增长上升, 较2013年增长了8.7%。其中，无店铺销售业增长迅速，销售额达到了957.90亿元，占到上海社会消费品零售总额的11%，显示出上海的消费市场辐射面进一步加大，新类型的消费模式、消费业态层出不穷。2012年—2014年，上海市消费者权益保护委员会受理的消费者投诉总量分别为100256件、102887件、119711件，总体呈现平稳上升态势。从对消费投诉数据的深度挖掘与分析，可以发现：网络消费、汽车、旅游、教育培训、文化娱乐、金融保险成为上海市民投诉消费的热点（以下为报告部分数据图表）。
图1：三年投诉量及投诉方式
对保险类的投诉主要集中在寿险类的投诉。2014年“3·15”期间，市消保委对个别保险公司在推销理财保险品种时涉嫌误导营销的行为给予了曝光，此后，在市消保委和有关部门的共同协调下，消费者的投诉得以妥善处理，对整个保险行业起到了警示的作用。
[解读]
右侧两张图表可以清晰地看出，2014年消费投诉总量较2013年上升了16.4%，高于上海市社会消费品零售总额的增速。反映出新《消法》实施第一年，新《消法》深入人心，推升了消费者的消费维权和诉求意识。
同时，新《消法》新规则也带来了新的消费争议。在投诉方式上，通过网络投诉的占比逐年上升，较2013年上升了十个百分点，来信来访类的投诉占比则保持逐步下降。这充分说明随着互联网时代的发展,消费者通过网络进行投诉维权的频次在上升。
图2：投诉消费者地域分布
[解读]
投诉的消费者主要来自于沿海、东部、中部这些经济较为发达的地区，其中上海、江苏、浙江、广东、北京、山东始终保持着投诉量前5的位置。其中在投诉总量上升的情况下，来自本市以外消费者投诉的比重有较大幅度的增加， 2013年占比为18.5%，2014年占比上升到30%。
说明上海和其他地区的经济往来更为频繁，从而反映出上海作为全国的消费中心城市，集聚辐射面遍及全国。
图3：被投诉行业分布情况
[解读]
通过对2012年-2014年投诉行业分析，随着无店铺网络销售业增长迅速，涉及网络销售类的消费投诉大幅度增长，2014年达到了33069件。此外，制作修理服务、文化娱乐、旅游服务、餐饮及住宿等服务类服务行业的消费投诉增长迅速。
图4：2012年-2014年
网络销售投诉量及主要问题
[解读]
网络销售以其快捷方便、不受地域限制、选择范围广为越来越多的消费者所接受。
与此同时，涉及网络销售的消费投诉也同比上升，其中，商品质量涉嫌不合格、售后服务无保障、经营者违反约定三个问题仍然是网络销售类投诉最为主要的问题。
图5.1：预付卡涉及行业投诉分布
图5.2：预付卡投诉主要问题
[解读]
通过数据分析发现，涉及预付卡的消费投诉集中在加盟、连锁商业模式较多的健身和美容美发行业，反映出品牌授权商在经营过程中因经营规模扩张过快，而缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制，导致经营无法持续，消费纠纷不断。此外，个别企业诚信缺乏，以远低于不办卡的价格大肆向消费者推销办理会员卡，但后续服务无法保障也是消费者投诉的主要原因之一。
图6.1：教育培训分类
图6.2：教育培训主要问题
[解读]
教育培训类的投诉主要集中在外语、课外辅导和驾驶培训这三类，主要表现在培训机构违反约定，任意更改师资或授课地点、延期开学、随意涨价。此外，夸大培训效果吸引消费者签约，事后又违反退款承诺或迟迟不办理退款手续也是消费投诉的热点。
图7.1：旅游服务分类
图7.2：旅游票务争议的主要问题
[解读]
数据显示，在旅游服务类的消费投诉中，因票务争议而引发的消费投诉则达到了53%。其中，因退票、改签收取高额费用引发的纠纷尤其突出，消费者稍不留神就可能给自己带来经济损失。
图8.1：投诉的险种分布
图8.2：投诉的主要问题
[解读]
对保险类的投诉主要集中在寿险类的投诉。2014年“3·15”期间，市消保委对个别保险公司在推销理财保险品种时信息披露不全、误导消费者的行为给予了曝光。此后，在市消保委和有关部门的共同协调下，消费者的投诉大都得以妥善处理。此类案件对整个保险行业起到了警示的作用。
图9.1：汽车销售投诉主要原因
图9.2：汽车质量投诉涉及的主要
零部件
[解读]
汽车销售行业投诉主要集中质量、售后服务、购车合同争议三大类。汽车质量投诉中涉及的主要原因排名前6位的有：发动机、变速箱、车灯、轮胎、空调和刹车。主要反映保修期内厂商拒绝保修发动机、变速箱漏油、车子突然失速、发动机发生自燃以及多次修理未修好等问题。
