作为一种具有中国特色的制度，信访，对大多数市民来说都不陌生。不过，信访究竟管不管用？能解决多少问题？可能有不少人会在心里打个问号。最近，上海开展了大规模的信访督查，记者随同前往，听到了这样一个故事。

　　50多岁的王先生曾经是一位国企信访干部，如今却也成了一名信访户。

　　王先生家对面有一排商铺，分别开了一家汤包馆、一家酸菜鱼饭店和一家酒店。今年1月，汤包馆和酸菜鱼饭店分别在屋顶上安装油烟直排系统，另外，这三家商户还在沿马路的外墙安装了大大高过屋顶的外墙装饰。于是，王先生于今年1月向12345投诉，要求对上述设施是否属于违建进行定性，如果属于违建则应整改。半年过去了，其间闵行区城管局、区环保局、所在镇房管办也曾与他电话联系，但都没有实质性有针对的回答，事情也没有任何结果。这期间，汤包馆与酸菜鱼饭店已完成了装修，开张迎客。无奈，王先生又向市长信箱写信反映，同时又向区政府信访办申请复查。

　　王先生的不懈努力终于有了结果，9月，区里召开了协调会，几家职能部门对三家商户开展了行政执法，认定屋顶外墙装饰属于违法建筑，同时区环保部门也核实，餐饮项目不符合环保审批条件。另外还发现，三家商户竟然都没有营业执照，开张半年多来都属于无证无照经营！于是，区里要求三家商户立即停业。11月初，镇联合执法办对两家餐馆进行了现场执法，责令停业，并拆除了屋顶的排油烟管。

　　现在，三家商户是停业了。但后续问题又来了，两家餐馆认为，他们前期装修投入很多，现在停业损失很大。之后，几个老板竟又带着员工来到镇信访办上访了！

　　市信访办督察组认为，这个案例反映的在居民区开设餐饮店造成的违法搭建、环境污染问题，在当下很有典型性和代表性。同时，从中也可以看出目前信访工作的一些问题，如前期有权处理的部门监管不到位，查处不及时；前期相关职能部门未能形成合力妥善处置矛盾；对信访的答复缺乏针对性。

　　明明居民区的餐饮不符合环保审批条件，如果有关部门在三家商户装修之初就立即制止，就不会导致后面的问题。另外，还有一个无证经营的问题也值得重视。饭店无证无照，却也顺利开张，营业了好几个月，这监管责任应该谁来承担？这样的事情屡见不鲜。我们时常听到老百姓抱怨，无证的小饭店、小商铺开着没人管，因为工商部门只管有证的商户！这实在是件荒唐事。这个信访案例中暴露出的问题，更多是职能部门的工作理念和工作作风问题。王先生认为，自己这次加入了信访队伍，原因就是一些职能部门的不作为。

　　继国家信访局今年到各地开展信访实地督查后，上海也首次开展了大规模的信访督查。市信访办成立了3个督查组，宝山区、青浦区、黄浦区、普陀区、长宁区和闵行区都在督查之列，并且督查组带着案例下去，工作内容包括现场查看、约谈信访人、听取责任单位意见、当场反馈等。

　　在其他区里的督查也发现了很多类似的问题：一座违法建筑，搭建之初就被举报，但迟迟未得到处理，直到搭完，新违建变成了老违建，处置办法又不同了；一个噪声扰民的问题，经多次信访投诉和转办，仍然未能彻底解决……

　　这些并不复杂的投诉和求助，反映至有关部门后，为何会如石沉大海般，迟迟等不到解决的结果？在今天的上海，一些社会矛盾涉及到的监管部门可能不只一家，相关职能部门“请不动”、部门与部门之间“踢皮球”，这让信访办也无能为力。尽管督查的是信访工作，其实也“诊断”出了公共管理、社会治理中的不少症结所在，值得警醒。

　　市信访办希望以点带面，举一反三，摸清基层职能部门在处理信访事项中的薄弱环节，以此来加强信访工作机制建设，进一步提高信访工作的有效性。事实上，要让信访这个具有中国特色的制度设计在当今社会发挥更大的作用，还需要各级政府部门共同努力。 

　　（作者为首席记者）