2016年“客户服务发展年”，着力提升客户服务质量；

　　2017年“客户服务提升年”，完善消费者保护体系、提高综合服务能级；

　　2018年，“优质服务年”，响应“上海服务”品牌打造。

　　近年来，建设银行上海市分行党委高度重视消费者权益保护工作，始终把消费者权益保护工作摆在与业务发展并驾齐驱的战略高度。通过多年来的耕耘和努力，建行上海市分行在建行系统乃至上海同业中，交出了一份靓丽的成绩单：上海市分行在建行神秘人监测排名连续两年排名第2名，消保系统考核跃居第一，完成了由量到质的跨越；7家网点获评“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，1家网点获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，6家网点获评“2017年度中国银行业协会五星级网点”，所有网点通过银行营业网点服务国家标准认证，成为上海地区率先实现国标认证的商业银行。投诉总量持续下降，三年下降超过30%。成绩背后是上海建行人坚持以“客户为中心”追求客户体验品质化，消费者权益保护立体化的辛勤付出。

　　消费者权益保护

　　纳入经营发展战略

　　“叶经理就是这样耐心地一遍遍为我服务，直到2.25万元现金重新回到我的银行卡中。叶经理还曾劝阻我一项不靠谱的投资，使我免受巨大损失，对此我也心存感激。”

　　这是一封写给建行上海市分行党委的感谢信。原来，蔡女士存放在他行卡的资金被盗刷去了第三方理财机构，情急之下找到了建行的理财经理叶淼，在叶淼的多次沟通和细心帮助下，蔡女士的2.25万元终于失而复得。

　　原本事不关己的一件事，工作人员却揽为份内事，这些积极担当行为折射的是：建行上海分行整体的消费者权益保护体系和服务文化的建设成果。

　　2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，由此，金融消费者权益保护被提升到了前所未有的高度。《意见》提出了对金融消费者八大权益保障，同时明确了各金融机构的责任和义务，并通过信息披露、风险提示、自身业务规范等措施强化金融服务水平，提高金融消费者风险防范意识，整体降低行业道德风险和系统性风险。

　　建行上海市分行党委书记、行长段超良提出：为进一步完善客户服务、优化客户体验、提升客户贡献，推动客户战略向纵深发展，建行上海市分行将2016年确定为“客户服务发展年”，将2017年确定为“客户服务提升年”。以提高客户服务质量为工作主线，在《意见》精神的指导下，消费者权益保护紧跟而上。坚持“以客户为中心”的经营理念，建行上海市分行将消费者权益保护明确纳入经营发展战略，积极培育消费者权益保护的企业文化，积极开展消费者权益保护宣传教育，全面构建消费者权益保护工作体系。

　　在当前复杂的金融环境下，要做好消费者权益保护工作绝非易事，建行上海市分行提出建立“对外倡导服务体验，对内倡导服务文化的全渠道、全触点、全流程”的大服务管理体系。为实现服务文化落地，建行上海市分行从服务管理机制、服务检查与改进以及客户投诉处理等方面入手，有力保障了消费者权益保护工作各项目标的落地生效。

　　从守护老年客户的

　　财产安全开始

　　去年9月的一天，上海建行一网点大堂经理发现有一位老年顾客在边打电话边操作自动取款机，看情景是按照通话对方的提示进行操作，凭着多年从事银行工作的经验，大堂经理觉得有点可疑，就上前问个究竟。顾客说是P2P理财公司的人打电话，告诉她最近有个新的理财产品收益率有15%，起点金额只要1万元，让她直接自动转账到指定账户即可。大堂经理一听就知道这是一个骗局，他不断耐心向客户解释购买任何理财产品都不可能通过转账汇款的方式进行，终于使这位执意要转账的老人终于想通。

　　服务老年客户，不光是解决业务上的问题，更是要关爱老人，结合老年客户的实际为他们提供便利，帮助老年客户提高警觉远离高息高利的各类诈骗诱惑，守护财产平安。

　　2017年建行上海市分行参与上海市政府“发放敬老卡”实事项目，成为首批敬老卡联盟单位，并为使用在建行开立敬老卡的客户提供八项免费权益，四项尊老敬老金融服务，赢得了社会好评。今年，建行上海市分行围绕“悠享”产品、“暖心”服务、“晚晴”权益三大板块，整合金融及非金融服务，设计具有上海特色的老年客户综合服务方案，并于1月底成功召开老年客户服务新闻发布会，发布“安心悠享，晚晴暖心”服务品牌，正式推出老年客户特色服务，为老年人设立爱心窗口、设置爱心座椅、提供如厕或导厕服务等等，让老年人在建行办理业务更安心。上海建行正依托“安心悠享，晚晴暖心”的各项服务内容，让老年客户真正体会建行上海分行的“真心、温心、尽心、耐心、爱心”。

　　活跃在校园的建行人

　　让你远离“毒”贷款

　　近年来，校园贷问题频发。经媒体曝光的大学生因“校园贷”出问题的案件就有多起，涉及大学生人数上千，涉案金额超千万元。如何让大学生了解“毒校园贷“的危害，远离非正规金融渠道，使用正规金融产品，成为建行人思考的问题。

　　去年4月份，银监会指出，“银行应为大学生金融服务‘开正门’，把对大学和大学生的金融服务做到位”，更好地为大学生提供信用消费服务，吹响了上海建行全面进校园的号角。6月份，建行上海市分行率先与复旦大学、上海工程技术大学签约，并在上海工程大学举行“送金融知识进校园”大型活动的启动仪式，进入校园进行纯公益的消费者权益保护普及宣传，以满足大学生在消费、创业、培训等方面合理的信贷资金和金融服务知识需求。并面向大学生提供定制化、规范化的“学e贷”金融服务，提高大学生校园服务质效。校园金融秩序得到根本性改观，校园金融风险也得到了有效释放。建行上海市分行真正成为了校园金融安全的守护者。

　　种下和谐种子

　　收获爱心花朵

　　林先生是一名身患残疾的上海市民，在2016年年初他想用自己的身份证预约深受广大市民喜爱的猴年纪念币，只是附近网点都已经预约完毕，他不愿意和纪念币失之交臂，选择了尚有余量的浦东祝桥支行完成了预约。可是这个网点离他家很远且本身行动不便，于是他托人代为兑换。由于对网点环境并不熟悉，受托人未找到兑换网点，林先生和受托人都对能否成功兑换纪念币失去了希望，于是抱着试一试的心态，在网上写了一封求助信，希望建行祝桥支行能将自己预约的5枚纪念币调换到自己家附近的建行网点就近兑换。

　　当建行上海市分行收到这封转来的客户信后，第一时间专人联系客户，告诉他建行会立即妥善处理客户纪念币兑换的问题。祝桥支行负责人接到市分行的电话后，高度重视，在核实客户确实在本网点预约了纪念币以后，亲自驾车来到客户林先生所在的云山路支行网点，联系相关就近兑换的事宜。三次跟客户电话联系，提醒客户及时兑换。客户成功兑换纪念币后对建行的处理非常满意，于是又在网上写了一封热情洋溢的感谢信，信中客户写到：“虽然天气寒冷，但浓浓暖意久久在我心头，凝结成衷心的感激和由衷的敬佩。”客户在信的结尾写道“你们的努力和善心，会为社会种下一颗和谐的种子，继而生根发芽，终将开出爱心的花朵。”

　　残障人士作为一个特殊的人群，他们有权利享受和正常人一样的金融服务和消费；为残障人士提供无障碍服务是建行上海市分行“以客户为中心”理念的体现，是弘扬扶弱助残的传统美德，体现建行上海市分行良好社会品牌形象，也是践行社会责任的具体措施。建行上海市分行根据不同特殊客户的服务重点和差异，制定各类特殊客户服务流程，从视觉障碍客户、聋哑客户、肢体残疾客户、书写障碍客户到老年和孕期客户，以及因特殊原因无法到网点的客户，分类指导。建行上海市分行还全力推进网点无障碍服务环境建设，下辖卢湾支行营业室2017年成功创建成为“上海银行业无障碍环境建设”示范网点，成为去年上海地区两家示范网点之一，走在了系统和同业前列。

　　暖心的公众宣传

　　教育从大堂起步

　　走进建行上海市分行的任一家网点，营业大厅内，各类风险提示温馨而来，液晶显示屏、LED屏等不断滚动播放提醒语及动画宣传片。统一制作的消费者权益保护宣传栏里整齐摆放着精心设计的宣传资料。在一些网点内还配置了公众宣传教育区，定时更新宣传教育内容。

　　加强公众宣传教育，积极履行社会责任，是消费者权益保护工作不可或缺的一环，建行上海市分行建立了统一的宣传教育活动管理体系，在倡导服务精神的同时，实现和谐金融环境建设。

　　进社区、进厂区、进园区、进校区、进村镇、进楼宇、进市场。每年“3·15国际消费者权益日”、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“防范非法集资宣传月”等活动期间，建设银行上海市分行针对消费者宣传教育开展各类“七进”活动，结合网点区域特点，丰富多彩、实效性强。在社区、在菜场、在居委会，消费者纷纷驻足咨询。一些网点还将金融知识进社区进行延伸，如建行上海第六支行与天目西路街道合作，签署“天目西路街道牵手为老公益主题之金融扶老项目协议诉”，下辖营业室还与新桥居委会结对子，每周定点上门提供金融咨询服务，每月开展小讲座，了解周边居民金融需求，增强居民的金融理财和防诈骗知识。

　　古语有云：“交友至诚，倾之肺腑”，建行上海市分行始终心系消费者，与消费者心贴心，手握手，切实维护消费者权益，用更多的耐心、细心，用“工匠精神”不断完善银行服务，提升银行服务品质，实现银行与消费者的共赢。