着眼“高效便捷” 着力化解消费矛盾

　　及时化解消费矛盾和纠纷，维护好消费者的合法权益，对于满足消费者对美好生活的需要、缓解社会矛盾具有重要意义。市工商局始终坚持“消费者至上”的理念，通过拓展平台、畅通渠道，为消费者提供高效便捷的诉求处置通道，努力化解消费矛盾和纠纷，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

　　市工商局全面对接全国12315互联网平台，不断优化公众诉求综合处置平台，提高消费诉求处置效能。2017年，全市工商和市场监管部门经受住了消费诉求井喷式增长的考验和压力，通过12315系统共处理消费咨询、投诉、举报49万余件，同比增长136.9%，再创历史新高。同时，妥善处置了“耐克气垫门”、 “星空琴行关门”等群众关切、媒体关注的消费事件，避免了事态扩大，得到消费者的肯定。

　　顺应基层市场监管综合执法体制改革的需要，市工商局在2016年立法调研的基础上，牵头起草《上海市市场监督管理投诉举报程序规定》，会同市政府法制办，组织市质监、市食药监、市价监等部门，先后十余次讨论研究重点条款，推动4部门投诉举报制度整合，为基层统一规范履职提供法制保障。2017年12月21日，市政府61号令颁布该《规定》，2018年3月15日施行。

　　市工商局牵头市司法局、市综治办等6部门，出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，推动市场监管所与司法所“所所联动”，同时，依托区消费纠纷人民调解委员会，在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”，探索行政调解和人民调解“调调对接”，促进消费矛盾及时化解。

　　市工商局在微信平台设置“上海市12315投诉绿色通道”公众号，首批签约150余家“绿色通道”企业，将一般类消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付机制等机制，落实消费维权第一责任人的责任，从源头上提高消费纠纷处置效能，维护消费者合法权益。

　　聚焦“安全有序”

　　着力净化市场环境

　　市工商局围绕消费者反映的突出问题，多管齐下、防控并举，不断加大流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作力度，从源头上维护消费者的消费安全和市场环境的规范有序，为满足消费者日益增长的美好生活需要保驾护航。2017年，市大人常委会组织开展了为期一年的《上海市消费者权益保护条例》执法检查工作，本市消费者权益保护工作得到市人大常委会的高度肯定。

　　市工商局着力推进国家工商总局GB/T 28863抽检标准的应用，加强线上线下一体化抽检。一年来，共抽检婴幼儿服装、儿童玩具、成品油、农药、化肥等15类2600余批次商品，不合格检出率17.8%。其中，对天猫、京东、1号店、东方购物、飞牛网、i百联等29个网络商品交易平台销售的300余批次商品进行了抽检，不合格检出率为34.7%。

　　根据消费者通过手机App购买汽车保养服务的趋势，市工商局在线上抽检的基础上，试点开展手机App抽检，对途虎养车、乐车邦等O2O企业通过手机App销售及提供的机油产品开展质量抽检，努力确保消费者能够安全消费、放心消费。

　　市工商局相继组织开展“网络购买商品7日无理由退货”、“红盾质量维权行动”、“双随机一公开”、违法推销老年保健品等7项专项执法行动，强化监管和案件查办力度，严厉打击违法行为，一年来，共立案查处商品质量及消费者权益保护类违法案件1368件，罚没款3437余万元。

　　市工商局与市疾病控制中心以及上海出入境检验检疫局实验室合作，首次尝试开展流通领域湿巾类商品的质量抽检以及风险警示工作，在专家论证的基础上，及时向社会发布风险警示信息；在此基础上，研究制定了壁纸类商品的质量抽检及风险警示工作方案，对相关商品的质量安全风险进行检测和评估，帮助消费者防范消费风险，保障消费者的人身、财产安全。

　　围绕“品质消费”

　　着力营造优质环境

　　营造良好的消费环境，有利于推动构建多点支撑的消费增长格局，充分发挥消费对经济增长的积极促进作用。市工商局按照国家工商总局统一部署，结合上海消费环境情况，研究制定了《上海市工商行政管理局关于开展放心消费创建活动的意见》，在全市部署开展以“诚信兴商 品质消费”为主题的放心消费创建活动。2017年下半年，市工商局联合市食药监局等部门，深入开展违法推销老年保健食品专项整治，努力在保健品消费领域实现“放心消费”，切实保护老年消费者合法权益。各区市场监管部门充分发挥主观能动性和首创精神，结合区域消费特点，制定“一区一特色”的放心消费创建方案和创建标准，在重点商圈、行业、企业开展创建活动，着力解决相关消费领域的突出问题，为消费者营造放心舒心的消费环境。 

　　市工商局不断丰富宣传形式，加强理念引领，努力营造良好的消费维权社会氛围。2017年，开展大型宣传咨询、普法活动600余场次，印发宣传材料24万余份，播放公益广告680余条，推出“维权沟通”系列宣传海报、广播广告及flash动画、拼图小游戏等，加大宣传引导力度，使维权理念深入人心。

　　市工商局与央视《每周质量报告》、上海人民广播电台“政风行风热线”，上海移动电视、“今日头条”等媒体合作，就商品质量抽检工作以及消费维权热点问题与市民交流互动，全方位、多角度地传递维权正能量。特别是2017年双“十一”前夕，通过召开媒体通气会，集中公布了一批网络交易商品抽检情况，取得了较好的社会反响。

　　坚持“共治共享”

　　着力破除制度壁垒

　　经市政府批准同意，市工商局牵头32家部门和单位，建立上海市消费者权益保护工作联席会议制度，强化部门间的协作配合，更好地保护消费者合法权益。

　　市工商局不断拓展消费维权社会网络，在市商业联合会及其下属的18个行业协会建立维权联络点（站），将维权联络点（站）向行业协会延伸。目前，全市维权联络点（站）达到8547个。一年来，通过上海工商门户网站、腾讯电子地图、大众点评网等媒体向社会公示第二批41家消费维权联络点信息，进一步扩大联络点的社会知晓度和影响力。同时，分两批对第五批示范联络点、优秀示范联络点开展分类培训，指导联络点更好地发挥职能作用。

　　根据分类管理的原则，市工商局在门户网站公示家具行业、计算机相关产品、电子商务领域、家用电器行业四个领域（行业）12315消费者投诉信息，推动社会监督更好的发挥作用，倒逼经营者落实主体责任。

　　此外，在以“健康城市”为主题的“2017上海—台北城市论坛”上，市工商局与台北市法务局签署《上海市与台北市消费者权益保护交流合作备忘录》，建立两市消费者权益保护合作交流长效机制，为解决跨境消费纠纷创造条件。（肖宝楚）