金融服务是上海的一张名片。了解上海金融服务的精细化提升，第一印象来自银行大堂。在上海，银行网点一段时间以来软硬件持续升级变化：各类自助机具多了，排队等候队伍短了；服务设施改进细致入微，对用户需求考虑更周全；从客户围着柜台转，变为柜员围着客户转……整个行业用心改进，让服务始终有温度。

　　“百宝箱”服务

　　让客户少烦恼

　　切磋琢磨，以精细化管理著称的上海，在金融服务质量方面也一直追求着极致。手机没电？找不到WiFi？急着换点零钱？残障人士有特殊需求？走进浦东南路588号2楼的浦发银行上海分行营业部，员工们发挥集体智慧抠服务魔鬼细节，落实“金点子”，客户的多种需求在银行大堂均能得到满足。

　　一进门，投射灯将网点布局清晰投影在脚下，办理区域一目了然。大堂主管微笑迎上前，第一时间询问需要办理的业务，提供及时的帮助。右手边有张便民设施服务分布图，下面的“百宝箱”东西挺全：血压计、助听器、应急药箱、盲文发声计算器、上海地图、纸巾、爱心雨具、消毒液、轮椅、针线包、三种度数的老花镜……根据分布图，可快速找到固定的手机充电接口或移动的充电宝。抱孩子的妈妈定定心心在干净温馨的“妈咪小屋”给孩子换尿布，顺便小歇一下。网点克服重重困难建造了无障碍卫生间。不仅如此，浦发银行专门为残障人士准备了特殊叫号设备“振动闪灯铃”，大堂经理如果发现残障人士来办业务，会贴心地将普通取号单换成专用的等位振动铃，并且引导至具备手语服务能力的窗口。

　　据工作人员介绍，在这家网点的自助服务区域，还有硬币兑换自助设备，连取款机也有“特别定制款”，可以取10元面额的纸币，给需要零钱的客户带来便利。

　　作为中国银行业文明规范服务百佳示范单位之一，浦发在陆家嘴这家网点的“百宝箱”式服务贴心而暖心，让客户办理金融业务的同时少了许多烦恼。

　　服务面对面

　　客户排队变短

　　科技提升了网点的服务效率，然而“一刀切”可不行。通过“人工+机具”服务，形成科技服务链条，使得简单业务高效化、复杂业务综合化、现金业务分流化。工商银行上海市分行营业部设在外滩的老银行大楼里，部分柜台及拱形玻璃天棚修旧如旧，浓浓的历史感扑面而来，迎宾的却是位机器人客服。

　　进门右手边一大间，摆放着不同功能的智能机具。过道里还有一台“无人便利BOX”，可以顺便买饮料、纸巾等，或用融e购上的积分兑换。工行上海分行大力开展渠道优化、流程改进和产品创新等工程，形成新一轮网点布局规划。客户可通过多种智能设备方便快捷地自助办理九成以上、超过180项个人常用非现金业务。智能银行的全面建设极大缓解了客户排队问题，超时等候客户占比近一年来从27.82%降至6.42%。

　　这家网点工作人员介绍说，目前客户使用智能机具办理业务的实际替代率在60%-70%。不仅是老年人，中青年刚开始使用智能机具也有陌生感，需要适应过程，工作人员从隔窗相望的柜台解放出来，变成面对面帮助指导。一切要慢慢来，因为服务是讲究温度的。

　　上海的银行网点普遍推进智能化以后，现金支付需求大幅下降，但是专业性没有简化。数据分析表明，由于简单业务分流到智能机具，到现金柜面办理的多为复杂业务，单笔业务时长反而长了，但是排队的人明显少了。

　　工行上海分行积极创建服务标杆网点，以整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能为品质保障，以精细规范的服务管理和情感打造的关怀式服务作为传递温暖和正能量的重要依托，近年来创建全国级、上海市级、总行级各类服务标杆网点55家。在标杆网点的示范引领下，全市近500家网点积极行动，不断完善自身服务水平。

　　“百科全书”服务

　　经理日行3万步

　　“即使设备再智能，大堂里依旧少不了人。”建行上海市分行营业部的大堂经理、“全国五一劳动奖章”获得者傅静这么说。每个工作日，她的步数达到3万步。

　　随着建行智能化设备的普及，网点的服务效率显著提升。一位客户要更改银行卡登记信息，拿了号等待。傅静赶紧提醒他，通过机器就可以迅速完成业务办理。在傅静的指导下，客户只花2分钟就办好了业务。

　　一天下午，王阿姨夫妇匆匆踏进了位于淮海路的营业部大门。傅静上前招呼后得知，由于不会使用电脑操作，一笔境外汇款让老人犯了难。经过核对，傅静发现老人的申请表有多处错误，需要重新填写。然而老人提供的资料上字体太小，他们看不清，而根据规定银行工作人员又不能代填。看着焦急的王阿姨夫妇，傅静灵机一动，用大字体先把资料抄下来，老人再一笔一划跟着誊写到表格上。半个多小时后，终于完成了汇款。

　　同事给傅静起了个外号叫“移动的百科全书”。各种复杂的业务、办理的流程，统统装在她的脑子里。上世纪90年代，上海市政府发行过一种煤气债券，有些人忘记兑付，十几二十年后才从箱底翻出来。傅静所在的营业部是上海唯一仍能兑付煤气债券的地方。类似煤气债券这样已被公众遗忘的“冷门业务”，傅静和她的团队都了如指掌。

　　大堂经理岗位平凡且辛苦，傅静坚守了12年。她说：“银行大堂像是一个舞台，在这里每天的感觉都是新鲜的。”今年是建设银行上海市分行的优质服务年。优质服务，正是由一线员工用点滴小事积累起来的。

　　金融服务质量提升无止境，在上海一家家的银行大堂，温暖、贴心而专业的故事每天在发生。