一通挽救生命的电话

　　今年3月，孟悦差点就要结束自己的生命。那天，她想起自己坎坷的经历，想到丈夫的离世，自己和两个孩子相依为命，纠结压抑的情绪占据了全部思维。“我想死后捐献遗体，回报社会，但在办理时遇到了困难。”此时，孟悦想到找《直通990》求助。

　　从她哽咽的叙述中，主持人敏感地感觉到了不妥，利用广告时间全力开导安慰。同时，志愿者、社工、心理医生也介入提供帮助，市民林大姐听到节目，立刻要求去见小孟。出租车司机发来短信，愿意免费送林大姐过去。第二天，林大姐赶到小孟身边，陪她聊了一整天。之后的一个月，主持人白瑞、海滨每天发短信、打电话给小孟，请她为了两个孩子“一定要坚强”。节目组还联系到了一家志愿者机构，免费为小孟的儿子补习英语。终于，小孟的情绪好转，表示要坚强面对生活。

　　一些温暖人心的瞬间

　　类似的感人故事，在过去一年的节目直播过程中经常发生。自愿为江西罹患脑瘤的女孩婷婷捐献RH阴性O型血（熊猫血）的安徽小伙子冷先生，他在电话里淡淡的话语“我就是熊猫血，你们不用找了”让人动容；新一代上航飞行员在节目中找到了中国第一代战斗机飞行员，才发现82岁的老飞行员十多年如一日，捐献十多万元帮助困难群众，自己过着清贫的生活，两人隔空敬礼，互道珍重；2012清明“爱心祭”，50名《直通990》听众自愿参加，为100具无主骨灰举办了一场没有亲人的祭奠仪式……

　　“这些温暖人心的瞬间，不仅树立了阳光向上的调子，更让人感到，社会上的善比恶要多很多。”上海广播电视台广播新闻中心记者王海滨感慨地说，《直通990》唤醒了公民的自助意识，并给予了积极的展现，形成了“一人有难大家帮”的良好社会氛围。

　　“说实话、诉真情，选题贴近百姓，语言表达具有生活气息，必然得到受众的喜爱。”市委宣传部新闻阅评督察组组长吴振标认为，《直通990》是传统媒体新闻创新的成功范例，完全符合当前新闻界“走基层、转作风、改文风”活动的要求，它传播助人行善的传统美德和牺牲自我、无私奉献的主流价值观，发挥了润物无声、潜移默化地弘扬社会新风的效用，走进了市民的生活，走进了听众的心间。

　　一位卓有成效的“秘书”

　　每天下午两小时的直播过程中，节目组平均能收到1200条短信和540条微博，再加上热线电话。其中，90%的市民需求都能当场答复，难怪不少听众给节目起了个“万能直通990”的“昵称”。962200社区服务热线电话量，也由开播初期每周1200个上升至目前每周近4000个，影响力日益增强。

　　事实上，《直通990》的节目背后，是民政部门提供的政策支持和指导，是社会企业、公益组织托底，它既是咨询平台又当排忧平台。如果是不能在直播时当场答复的问题，会有一位卓有成效的后台“秘书”负责处理——“疑难杂症”工作小组、个案管理支持系统和专家、社工接入流程，个体、家庭和社区的各种生活难题得到解决的可能。比如，马先生在节目中为身患脑瘤、下肢肌肉萎缩的儿子求助社会，得到各方响应，有送健身器材的，有捐款资助的，有热情探望的；2011年开学季，栏目组织双百家庭结对送温暖活动，为彭浦街道40多位贫困大学生牵线搭桥解决学费问题，充分体现了媒体的服务性功能。

　　正如复旦大学信息与传播研究中心副主任陆晔教授所言，《直通990》搭建了一个公众社会参与的平台，公众在此可以发表意见，也可以宣泄情绪，更能相互帮助。主流媒体在创新社会管理的过程中，有义务推动城市治理和社会治理中的协商对话，参与创建一个可沟通的城市。　

　　本报记者  徐轶汝