13年坚持公益调查，聆听44万公众意见，上海市质协用户评价中心探索“用第三方满意度”测评推动社会民生改善，以此打造一大批服务品牌，叫响“上海服务”。

　　“我是第三方测评机构”

　　开鲁路286弄4号，上海市质协用户评价中心访问员倪小拓正挨家挨户进行现场调查。当天发放的调查问卷是居民对杨浦区城市综合管理工作的满意度评价，小拓定下了1天收集55份调查问卷的目标。

　　“你好！我是第三方测评机构，能否请你……”每敲开一家门，小拓总是语速飞快地告知自己的来意，“怕对方没耐心急着关门。”日前，记者随小拓一起进行现场调查，10楼一共有8户人家，只有3户有人应门，1家还婉言谢绝了。“吃‘闭门羹’是常有的事，”文质彬彬的小拓告诉记者，为了保证调查的客观性，她通常一天要敲100多户居民的门，才能做完所有调查问卷。

　　正在小拓挨家挨户问卷调查的当天，她的同事章磊作为“神秘客户”来到轨交3号线曹杨路站，对上海地铁运营服务展开暗访测评；位于曹杨路的评价中心电话访问室内，陈俊拨通了陈女士家的电话就市北燃气公司天然气转换施工人员服务质量进行电话调查……

　　第三方顾客满意度测评，就这样默默地记录着人们对日常生活的各种评价，并成为推动本市各行业提升服务、改善民生的一个抓手。

　　46万人次“跳车”集成图表

　　在市质协用户评价中心主任蒋曙东的桌上，一张图表吸引了记者的眼光。这是上海市出租汽车行业历年满意度测评结果：从1999年首次测评时满意度指数“80.08”到今年第三季度的“82.98”，这张曲线图上下波动，在2003年达到最高，起起伏伏折射出本市出租汽车行业13年的发展历程。“我们每个月要抽3000差，一个季度就有9000人次的乘车量，13年就是46多万人次，”蒋曙东告诉记者，每次测评涉及5个板块23个细节的评价。测评员们要选择不同品牌的出租车乘坐，有时从一辆车“跳”上另一辆车，于是约定俗成把“打的”叫做“跳车”。 (下转A2版)　　(上接第1版)这张13年的出租行业满意度曲线图就是46万次“跳车”的直观体验。数据对比显示，乘客对上海出租车的安全行车、车况车貌、投诉咨询等环节满意度明显提高，但驾驶员的优质服务还“差口气”。

　　“老上海”们还记得，1999年，本市出租汽车公司众多，服务良莠不齐。在此背景下连续13年的上海出租汽车行业乘客满意度指数成为相关部门的管理抓手，逐步推动上海出租汽车行业形成了“五大品牌”以及“蓝色联盟”、“法兰红联盟”，行业整体管理水平不断上台阶。而今，本市交通行业的满意度测评工作又推广至公交、轨道交通、长途客运、搬场运输、驾驶员培训、汽车维修、停车场等8个业态，为上海交通行业服务质量的提升提供了有力支撑。

　　以质量“视角”关注民生

　　“在一般人的眼中，质量管理是专业化范畴，普通消费者接触到的只是产品。”市质量协会会长唐晓芬告诉记者，事实上，顾客满意度评价可以影响、推动产品质量和服务的持续改进。1999年，市质量协会在国内率先导入第三方顾客满意度测评，首先在本市一些制造企业“开花结果”，随后扩展到商业、公用事业等全市近40个窗口服务行业，近年来又广泛应用于政府行政效能评价等层面。

　　同样自1999年开始，市质协用户评价中心坚持围绕市民最关心、最直接、最现实的生活质量诉求展开社会公益调查。13年来，社会调查的群体，从少年儿童到耄耋老人，从白领人士到外来农民工，累计调查了439705人次；社会调查的领域从最基本的衣食保障到教育、医疗，从义务教育到幸福养老，从学生午餐质量到食品安全，涉及50多项产品和服务质量领域，共收集了1569万多条来自社会公众的信息和数据。

　　先进理念成改善民生推手

　　上海的旅游环境是否令人满意？调查显示，2000年10月首个“黄金周”时，上海城市旅游环境顾客满意度为76.24，2010年9月世博会举办期间达到了83.80。

　　生活在上海的老年人幸福吗？2008年的调查显示，上海老年人生活质量幸福指数为77.17；2012年，老年教育机构满意度指数83.58，逾五成老年人表示“老有所学”……每一项满意度测评数据记录下民生改善的轨迹。

　　始于2001年的上海超市行业满意度测评工作连续8年为上海大大小小的超市“打分”，其中大卖场的顾客满意度指数在2008年达到最低，引起社会各界高度关注。同样，上海市公共信息图形标识规范率抽样调查、上海春运旅客满意度测评、上海中心城区卫生服务中心公众满意度测评等，都真切反映了市民的呼声，成为推动民生改善的“啄木鸟”。

　　让国外先进的质量管理理念成为民生改善的推手，是市质协用户评价中心多年的创新尝试。唐晓芬表示，今后评价中心还将在家政、电商、养老等民生服务领域开展一系列公益性社会调查活动，同时加强顾客满意度研究，建立服务品牌的第三方评价方法和机制，以此打造一大批服务品牌，叫响“上海服务”。